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Argentina presenta las mayores oportunidades en programas de fidelización de la región
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Argentina presenta las mayores oportunidades en programas de fidelización de la región

Cuando son bien realizados, los programas de fidelización pueden ayudar a lograr más visitantes y un mayor volumen de compra. Así lo muestra nuestro más reciente Estudio Global sobre Programas de Fidelización Minorista, donde se muestra que al menos el 66% de los argentinos coinciden en que estas iniciativas hacen que sea más probable que continúen comprando con un minorista, y al menos 6 de cada 10 participantes comprarían más en tiendas online si el proveedor les proporciona programas de beneficios como los de los minoristas tradicionales.

Aunque de por sí Latinoamérica es la región con menor participación en programas de fidelización debido a la alta penetración del canal tradicional -el cual responde por más de la mitad de las ventas al por menor-, Argentina tiene un gran potencial de expansión en esta materia, ya que un 68% de encuestados no pertenece a ningún programa de fidelización (el nivel de participación más bajo en América Latina). Solo 10% afirma participar de al menos un programa, y un 22% a dos programas o más.

Los principales retailers de cada país tienen un programa de fidelización, pero hay espacio para un crecimiento significativo en la región. Más y más minoristas están desarrollando programas de lealtad, y algunos están integrando sistemas de pago dentro de sus programas de lealtad con sus propias tarjetas de crédito, dándole a los miembros la posibilidad de ganar puntos extra y recibir ofertas especiales cuando utilizan la tarjeta del minorista.

Minoristas más atractivos, según su programa de lealtad

Los argentinos que participan en estos programas coinciden en que las recompensas o beneficios que mayor valor tienen son sin duda, los monetarios. Para el 51% los descuentos en productos son los que mayor valor representan. En segundo lugar, aprecian mucho los reembolsos (49%) y por último, los productos gratis (46%).

Además, los participantes coinciden en que un minorista y su programa de fidelización resulta más atractivo cuando pueden obtener puntos y recompensas por las compras, independientemente de si fueron realizadas online o en la tienda física (82%). Sin embargo, la flexibilidad en el uso de las recompensas (82%) y los descuentos personalizados (81%) son prácticamente igual de relevantes para los clientes de un comercio en particular.

El mayor reto de hoy para generar lealtad con los clientes es la personalización de la información: que cuenten con muchas fuentes de información implica que necesitan consistencia y visión en cada una de ellas. La mejor práctica para entender a los consumidores es conocer quiénes son, qué tan leales son y sobre todo, medir ambas características de forma independiente y tenemos herramientas disponibles para mejorar la relación entre el detallista y su consumidor y hacer que estos programas sean realmente benéficos para todos.

Lealtad en variados instrumentos

47% de los consumidores en Argentina ingresa al portal del detallista o tienda para participar en su programa de lealtad, mientras que solo el 30% utiliza activamente la tarjeta que lo hace miembro del programa y un 17% utiliza la aplicación móvil del detallista si está disponible y el 25% mantiene seguimiento de su cuenta cuando proporciona sus datos personales u otro tipo de información en la tienda. Todas estas acciones mencionadas anteriormente son algunas por las cuales los usuarios indican que pertenecen a un programa de fidelización.

Ante un escenario donde cada vez hay más datos e información disponible, los consumidores esperan una mayor personalización en sus experiencias de compra. Sin embargo, los consumidores cada vez son menos leales a una sola marca, incluso cuando hay un incremento en el uso de tarjetas de lealtad, nuevos programas y ofertas exclusivas. Esta situación se presenta cada vez más en todo el mundo y nuestra región no es la excepción.

Lealtad minorista en América Latina

Como fue mencionado anteriormente, los latinoamericanos son quienes menor participación reportan de los programas de lealtad (56%). No obstante, Brasil sobresale como el país de la región que cuenta con más participantes (51%). Por su parte, argentinos mexicanos y venezolanos son los que menor participación evidencian (68%, 67% y 66%, respectivamente).

Son los venezolanos quienes más creen que estos programas de lealtad fomentan sus compras con un determinado detallista (79%), seguidos de los mexicanos (78%) y colombianos (76%). Sin embargo, al hablar de tiendas en línea, los brasileños creen que comprarían más en línea si cuentan con un programa de lealtad (79%), seguidos de los chilenos, venezolanos (78%) y mexicanos (77%).

Lealtad minorista Global

Norteamérica sobresale como la región en la que mayor presencia tienen los programas de fidelización debido a que el 85% afirma pertenecer a alguno. Incluso, 5 de cada 10 norteamericanos pertenecen a 2 o hasta 5 programas al mismo tiempo. Otra de las regiones en la que la lealtad minorista es muy notoria es Asia Pacífico donde 68% de los participantes pertenece a una iniciativa de fidelización de un retailer.

Más de 7 de cada 10 participantes globalmente (72%) coinciden en que comprarían en un minorista con un programa de fidelización por encima de otro que no tenga, si en todos los demás factores estuvieran iguales. En cuanto a las recompensas, las monetarias son las más importantes en cualquier parte del mundo. No obstante, las no monetarias resuenan mucho más en algunos países de África y Medio Oriente, que en el promedio global.

Acerca de la Encuesta Global de Nielsen

El Estudio Global de Nielsen sobre programas de lealtad, se realizó entre  el 1 y el 23 de marzo de 2016. Fueron encuestados más de 30.000 usuarios de Internet en 63 países en Asia Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte. La muestra incluyó usuarios de Internet que accedieron a participar y tiene cuotas por edad y género para cada país, que se pondera para representar a los usuarios de Internet. Debido a que la muestra está basada en aquellos que accedieron a participar, no se pueden calcular estimaciones teóricas de error de la muestra. Sin embargo, una muestra probabilística de tamaño equivalente tiene un margen máximo de error de ±0.6% a nivel global. Este estudio de Nielsen está basado en el comportamiento solamente de aquellos con acceso a Internet. Las tasas de penetración de Internet varían según el país. Nielsen utiliza un estándar mínimo de reporte de 60% de penetración de Internet o 10 millones de población online para incluir en el estudio.