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Argentina presenta las mayores oportunidades en programas de fidelización de la región

Cuando son bien realizados, los programas de fidelización pueden ayudar a lograr más visitantes y un mayor volumen de compra. Así lo muestra el más reciente Estudio Global de Nielsen sobre Programas de Fidelización Minorista, donde se muestra que al menos el 66% de los argentinos coinciden en que estas iniciativas hacen que sea más probable que continúen comprando con un minorista, y al menos 6 de cada 10 participantes comprarían más en tiendas online si el proveedor les proporciona programas de beneficios como los de los minoristas tradicionales.

Aunque de por sí Latinoamérica es la región con menor participación en programas de fidelización debido a la alta penetración del canal tradicional -el cual responde por más de la mitad de las ventas al por menor-, Argentina tiene un gran potencial de expansión en esta materia, ya que un 68% de encuestados no pertenece a ningún programa de fidelización (el nivel de participación más bajo en América Latina). Solo 10% afirma participar de al menos un programa, y un 22% a dos programas o más.

“Los principales retailers de cada país tienen un programa de fidelización, pero hay espacio para un crecimiento significativo en la región” afirmó Giovanna Márquez, Líder de Retail Analytics para Latinoamérica. “Más y más minoristas están desarrollando programas de lealtad, y algunos están integrando sistemas de pago dentro de sus programas de lealtad con sus propias tarjetas de crédito, dándole a los miembros la posibilidad de ganar puntos extra y recibir ofertas especiales cuando utilizan la tarjeta del minorista”.

Minoristas más atractivos, según su programa de lealtad

Los argentinos que participan en estos programas coinciden en que las recompensas o beneficios que mayor valor tienen son sin duda, los monetarios. Para el 51% los descuentos en productos son los que mayor valor representan. En segundo lugar, aprecian mucho los reembolsos (49%) y por último, los productos gratis (46%).

Además, los participantes coinciden en que un minorista y su programa de fidelización resulta más atractivo cuando pueden obtener puntos y recompensas por las compras, independientemente de si fueron realizadas online o en la tienda física (82%). Sin embargo, la flexibilidad en el uso de las recompensas (82%) y los descuentos personalizados (81%) son prácticamente igual de relevantes para los clientes de un comercio en particular.

Pablo Mandzij, líder de Retail en Nielsen Argentina señala que “el mayor reto de hoy para generar lealtad con los clientes es la personalización de la información: que cuenten con muchas fuentes de información implica que necesitan consistencia y visión en cada una de ellas. La mejor práctica para entender a los consumidores es conocer quiénes son, qué tan leales son y sobre todo, medir ambas características de forma independiente y Nielsen cuenta con herramientas disponibles para mejorar la relación entre el detallista y su consumidor y hacer que estos programas sean realmente benéficos para todos”.

Lealtad en variados instrumentos

47% de los consumidores en Argentina ingresa al portal del detallista o tienda para participar en su programa de lealtad, mientras que solo el 30% utiliza activamente la tarjeta que lo hace miembro del programa y un 17% utiliza la aplicación móvil del detallista si está disponible y el 25% mantiene seguimiento de su cuenta cuando proporciona sus datos personales u otro tipo de información en la tienda. Todas estas acciones mencionadas anteriormente son algunas por las cuales los usuarios indican que pertenecen a un programa de fidelización.

“Ante un escenario donde cada vez hay más datos e información disponible, los consumidores esperan una mayor personalización en sus experiencias de compra” afirma Pablo Mandzij, “Sin embargo, los consumidores cada vez son menos leales a una sola marca, incluso cuando hay un incremento en el uso de tarjetas de lealtad, nuevos programas y ofertas exclusivas. Esta situación se presenta cada vez más en todo el mundo y nuestra región no es la excepción”

Lealtad minorista en América Latina

Como fue mencionado anteriormente, los latinoamericanos son quienes menor participación reportan de los programas de lealtad (56%). No obstante, Brasil sobresale como el país de la región que cuenta con más participantes (51%). Por su parte, argentinos mexicanos y venezolanos son los que menor participación evidencian (68%, 67% y 66%, respectivamente).

Son los venezolanos quienes más creen que estos programas de lealtad fomentan sus compras con un determinado detallista (79%), seguidos de los mexicanos (78%) y colombianos (76%). Sin embargo, al hablar de tiendas en línea, los brasileños creen que comprarían más en línea si cuentan con un programa de lealtad (79%), seguidos de los chilenos, venezolanos (78%) y mexicanos (77%).

Lealtad minorista Global

Norteamérica sobresale como la región en la que mayor presencia tienen los programas de fidelización debido a que el 85% afirma pertenecer a alguno. Incluso, 5 de cada 10 norteamericanos pertenecen a 2 o hasta 5 programas al mismo tiempo. Otra de las regiones en la que la lealtad minorista es muy notoria es Asia Pacífico donde 68% de los participantes pertenece a una iniciativa de fidelización de un retailer.

Más de 7 de cada 10 participantes globalmente (72%) coinciden en que comprarían en un minorista con un programa de fidelización por encima de otro que no tenga, si en todos los demás factores estuvieran iguales. En cuanto a las recompensas, las monetarias son las más importantes en cualquier parte del mundo. No obstante, las no monetarias resuenan mucho más en algunos países de África y Medio Oriente, que en el promedio global.

Acerca de la Encuesta Global de Nielsen

El Estudio Global de Nielsen sobre Sentimiento de Lealtad se realizó entre el 1 y el 23 de marzo de 2016. Fueron encuestados más de 30.000 usuarios de Internet en 63 países en Asia Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte, para entender cómo los dispositivos móviles están influenciando tres actividades distintas pero interconectadas: compras, banca móvil y pagos. Nielsen examinó los tipos de actividades comerciales, bancarias y de pagos móviles que los encuestados realizan actualmente y que existe probabilidad de que las realicen en el futuro. También examinamos las barreras para adoptar la banca y pagos móviles, así como los incentivos que podrían fomentar un uso más amplio. Debido a que la muestra se basó en quienes accedieron a participar, no hay estimaciones de error de muestreo teórico que se puedan calcular. Sin embargo, una muestra probabilística de tamaño equivalente tiene un margen máximo de error de ±0.6% a nivel global. La encuesta global de Nielsen se basa únicamente en el comportamiento de los encuestados con acceso a internet  Las tasas de penetración de Internet varían según el país. Nielsen utiliza un estándar mínimo de reporte de 60% de penetración de Internet o 10 millones de población online para incluir en el estudio.

Acerca de Nielsen

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) es una firma global de gestión del desempeño que proporciona un completo entendimiento sobre lo que ve y compra el consumidor. El área Watch de Nielsen proporciona a las agencias, anunciantes y medios, servicios de medición de las audiencias (Total Audience), de cualquier dispositivo desde el que se accede a contenido (video, audio, texto). El área Buy provee a los fabricantes y detallistas de productos de consumo masivo una medición y visión global única del desempeño de la industria y del mercado. Al integrar la información de Watch y Buy junto con otras fuentes  de datos, Nielsen ofrece a sus clientes una medición de primer nivel, además de una analítica avanzada que permiten mejorar el desempeño de los negocios. Nielsen, una compañía que cotiza en índice Standard & Poor’s 500, está presente en más de 100 países que representan el 90 por ciento de la población mundial. Para mayor información, visite www.nielsen.com.

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