Lösungen

Was wir messen

Unsere End-to-End-NCX-Lösung erlaubt es Ihnen, die optimale Customer Experience zu entwickeln. Die Customer Experience ermöglicht Ihnen die Kundenzufriedenheit und die Geschäftsergebnissedurch Zuhören und Handeln zu erhöhen, sowie die Erlebnisökonomie zu umfassen. 

Wie wir vorgehen

Unser Customer Experience Framework basiert auf vier Säulen, welche das Beste von Nielsen zusammenbringen. Diese sind Insights, Analytik, Business Improvement und Branchenkenntnis sowie bewährte, vielfach ausgezeichnete Echtzeit-Technologie.

Customer Experience Design 

Wir bewerten sowohl Ihr Markenversprechen als auch die Erwartungen Ihrer Kunden und etablieren diese bei jedem Schritt der Ausrichtung:

  • Das Framework zum Markenversprechen beurteilt Ihre Markenwahrnehmung (unter Berücksichtigung der Konkurrenz), um die Attraktivität der Marke und deren Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse zu beurteilen. Ebenfalls werden Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung etabliert.
  • Erwartungs-Mapping bietet ein tiefes Verständnis für Ihre primären Berührungspunkte, die “Momente der Wahrheit” und die Schmerz-Punkte in der Customer Journey. Diese müssen in Hinsicht auf das Markenversprechend bewertet und ausgerichtet werden. 

Im Anschluss helfen wir Ihnen dabei, die Customer Experience über alle Kundenkontaktpunkte besser und differenzierter zu gestalten. Dadurch wird gewährleistet, dass die Erfahrung, die Sie an Ihre Kunden weitergeben, deren Erwartungen erfüllt und hoffentlich übersteigt – sowie auf das Markenversprechen ausgerichtet ist. 

 Kundenfeedback: Zuhören und Handeln  

Wir sammeln Kunden-Feedback über alle relevanten Kanäle und an allen ausgewählten Berührungspunkte, an jedem Ort und in Echtzeit:

  • Omni-Channel: Unsere Plattform ist so konzipiert, dass sie über sämtliche Kanäle die Kommunikation mit den Kunden nahtlos integriert.
  • Echtzeit: Wir helfen Ihnen konstant dabei Kunden-Feedback in Echtzeit zu sammeln und darauf zu reagieren.
  • Customised: Wir integrieren die Plattform in Ihr Unternehmen, basierend auf dem Betriebsmodell und Ihren Anforderungen.

Wir befähigen Ihre Mitarbeiter auf Kunden-Feedback angemessen zu reagieren, um so die Kundenbindung und das inkrementelle Wachstum zu erhöhen:

  • Closed-loop-Technologie, die Ihnen ermöglicht,  schnell auf die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden zu reagieren.
  • Training und Verbesserung des Input, um sicherzustellen, dass das Personal optimal ausgestattet ist, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu unterstützen.

Optimieren

Wir sorgen dafür, dass das Feedback, das Sie sammeln, erfasst und analysiert wird und wichtige Erkenntnisse und Aktionen herausgezogen werden, um so stätig die Customer Experience zu verbessern.
Es erfolgt eine regelmäßige Lieferung von Geschäftsentwicklungen:

Wir tracken mehrere wichtige Geschäftsindikatoren, wie NPV und alle anderen Schlüssel-Management-Metriken, die Sie benötigen, um zu verstehen, was Sie antreibt und wie sie sich verbessern können (zum Beispiel die Anzahl der Beschwerden).

  • Wir analysieren sich abzeichnende Trends und Themen, um sicherzustellen, dass Sie Verbesserungspotenziale jederzeit erkennen und umsetzen können. Außerdem wird die Best-Practice-Leistung identifiziert, welche sich positiv auf Ihre KPIs auswirkt.
  • Wir verknüpfen Ihre Transaktionsdaten Ihrer strategischen Beziehungsmaßnahmen, um so die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen zu messen.

Wir extrahieren relevante Einblicke um Schlüssel-Schmerzpunkte zu identifizieren. Dies dient dazu Ihnen dabei zu helfen, Ihre Investitionen bei der Erhaltung, Verbesserung und Innovation Ihrer Customer Experience entsprechend zu verteilen und zu implementieren.

Voraussagen

Bei der Entwicklung von Vorhersagemodellen unterstützen wir Sie, um sicherzustellen, dass Sie in Bereichen investieren, die das größte Einflusspotenzial für Ihr Unternehmen bieten:

  • Retention / Abwanderung: Verstehen Sie die Auslöser von Abwanderung und die Entwicklung von Modellen, um proaktive Gegenmaßnahmen zu ermöglichen.
  • Cross-sell und Up-sell: Identifizieren Sie Kunden, die am ehesten bereit sind ihre Investitionen zu erhöhen sowie die wichtigsten Customer Experience Einflussfaktoren.
  • Innovation: Design-Vorschläge, die Differenzierung, Kundenbindung und eine größere Attraktivität der Marke schaffen.
  • Werbeoptimierung: Setzen Sie die Erwartungen an das Markenversprechen, welches auf die Customer Experience ausgerichtet ist, in Ihrer Werbung um.