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Abattre Des Murs En Quelques Clics: L’influence Du Commerce Électronique Sur Le Commerce De Détail
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Abattre Des Murs En Quelques Clics: L’influence Du Commerce Électronique Sur Le Commerce De Détail

La frontière entre le magasinage en ligne et hors ligne s’estompe à mesure que la technologie évolue et permet de pratiquement tout convertir en un point de service numérique pour la clientèle.

Une boutique virtuelle remplace soudainement les boutiques traditionnelles, , tandis que les marques créent des applications capables de personnaliser les recommandations d’achat en magasin.

« Le commerce électronique n’est pas seulement un canal, c’est une fenêtre qui permet de magasiner n’importe où, » a déclaré Doug Straton, membre de la direction d’Unilever, à l’occasion d’un colloque sur le sujet lors de la conférence Nielsen Consumer 360.

Le commerce électronique est en pleine croissance mais les recherches montrent que l’attitude des consommateurs vis-à-vis de ce canal est à la fois intéressante et inhabituelle si on la compare aux comportements de magasinage « hors ligne ». Dans la mesure où le cheminement entre l’acte d’achat et la découverte est de plus en plus complexe, il est impératif pour les entreprises de bien comprendre leurs clients afin de stimuler leurs ventes.

La réunion d’experts sur le commerce électronique qui s’est tenue mardi a réuni M. Straton, chef d’équipe du Pôle d’excellence nord-américain en commerce électronique, d’Unilever-Amérique du Nord; Steve Carlotti, PDG de The Cambridge Group; Kelly Breitenbecher, directrice générale adjointe de Petco aux opérations de commercialisation; et Steve Matthesen, vice-président directeur de Nielsen.

Le groupe de discussion a passé en revue les enjeux auxquels les commerçants et les fabricants doivent présentement faire face dans le secteur (selon les données de l’enquête mondiale sur le magasinage numérique réalisée par Nielsen au deuxième trimestre 2013) et a également présenté des solutions.

Enjeu : Le prix est le premier facteur d’incitation à l’achat en ligne.

Solution : Mettre en place des campagnes multicanaux intégrées pour proposer de meilleures offres aux consommateurs et créer des connexions entre plusieurs plateformes. Une visite en magasin peut devenir l’occasion d’inciter à un second achat ou un achat complémentaire en ligne.

Enjeu : 90 % des visiteurs d’un site de commerce de détail ne font que naviguer.

Solution : Comprendre la façon dont vos clients utilisent chaque canal. Viennent-ils voir le produit en boutique pour ensuite l’acheter en ligne, et vice versa? Proposer des avantages uniques pour chaque canal d’achat, en offrant par exemple des produits haut-de-gamme en ligne ou une expérience d’achat personnalisée dans les magasins.

Enjeu : 60 % des parcours en ligne ne porte que sur une seule catégorie de produits.

Solution : Pour mieux comprendre le comportement de vos acheteurs, fusionnez les données en ligne avec celles des détaillants et de sources tierces afin de compléter le profil de votre clientèle. Ceci permettra à votre marque de mieux communiquer avec les consommateurs et d’anticiper le moment d’achat ou le moment de fournir davantage d’informations sur la marque.

Les experts ont identifié trois tendances principales pour le commerce électronique :

  • « Le cellulaire est la clef, » a déclaré Doug Straton. Son utilisation en parallèle du magasinage en boutique en fait une prolongation de la vitrine et il s’adresse directement aux post-boomers.
  • « L’intégration numérique des post-boomers va être très différente de celle de la génération d’après-guerre, qui jusqu’ici soutenait la majeure partie des ventes numériques, » explique M. Carlotti.
  • « Les détaillants doivent tisser des liens solides sur tous les canaux, établir des liens avec les consommateurs à travers différentes plateformes et tout au long du cycle d’achat, » ajoute Kelly Breitenbecher.

Le commerce électronique est en train de rapidement devenir un facteur de croissance incontournable car une expérience de magasinage pertinente, intégrée et intéressante assure aussi le succès des ventes hors ligne.

« C’est en cela que le commerce électronique représente une révolution, et non pas une évolution, » affirme Mme Breitenbecher.