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Komfort macht das Geschäft: Kunden lieben’s bequem
Bericht

Komfort macht das Geschäft: Kunden lieben’s bequem

Konsumenten bleibt heute immer weniger Zeit für ihre Besorgungen. Der Handel ist daher in der Pflicht, Einkaufen so einfach, zeitsparend und bequem wie möglich zu gestalten. Dieser Verantwortung kommen die Händler mit innovativen Konzepten gerne nach. Dabei zeigt sich: Komfort ist der Erfolgsfaktor Nummer eins, auf den der Einzelhandel daher auch verstärkt setzt. Online-Shops und Multichannel-Strategien sind dabei nur die Spitze des Eisbergs.
 
Erfolgreich mit neuen Vertriebskanälen und Formaten

Vertriebswege und Shop-Formate bieten dem Einzelhandel erhebliche Innovationspotenziale. Beispielsweise hat Tesco, einer der weltweit größten Einzelhandelskonzerne, sich entsprechend darauf eingestellt. Das britische Unternehmen bietet Kunden in seinen Filialen größtmöglichen Komfort. Dazu wurden eigens vier neue Shop-Formate entwickelt, die jedem Kunden – unabhängig von seinem Wohnort – optimalen Zugang zu den Angeboten des Einzelhändlers garantieren. Selbst der für sein Superstore-Konzept bekannte amerikanische Retailer Walmart testet inzwischen zwei kleinere Shop-Formate.
 
Noch immer spielen die Filialen vor Ort die wichtigste Rolle für die Kundenbindung – nicht zuletzt deshalb, weil sich der Einzelhandel auf die geänderten Bedürfnisse seiner Kunden eingestellt und seine Angebote entsprechend diversifiziert hat. Dabei hat gerade die Online-Welt die Interaktion zwischen Einzelhändler und Käufer nachhaltig verändert. Passend dazu bieten inzwischen viele etablierte Händler “Click & Collect-Angebote” an, bei denen Kunden in einem Online-Shop bestellen und ihre Einkäufe später im nächstgelegenen Ladengeschäft abholen. Diese Innovation erweist sich als besonders erfolgreich – dank ihr gehören lästige Wartezeiten bis die bestellt Ware geliefert wird der Vergangenheit an.
 
Die europäischen Einzelhandelsunternehmen Carrefour und Auchan beispielsweise haben das neue Konzept besonders weit entwickelt. Auchan bietet Kunden sogar großzügige Abholplätze an, an denen diese ihre vorbestellten Waren abholen können, ohne ihr Auto verlassen zu müssen. Die Drive-through-Filialen sind zudem von der Straße gut sichtbar und verdeutlichen so die vorbildliche Kundenorientierung der Betreiber. Auch in den USA ist dieses Konzept bereits verbreitet: Die Drogeriemarkt-Kette Walgreens etwa bietet ihren Kunden inzwischen eine Vielzahl innovativer Shop- und Abholoptionen an.

Virtuelle Läden bestechen durch maximalen Komfort

Einige innovative Handelskonzepte gehen völlig neue Wege: So hat Tesco den virtuellen Supermarkt entwickelt und die ersten Filialen 2011 in südkoreanischen U-Bahn-Stationen eröffnet. Das Unternehmen reagiert damit auf die ausgeprägte Abneigung der Koreaner gegen das Einkaufen. Im virtuellen Supermarkt jedoch können die Kunden bequem durch das Warenangebot surfen und Artikel durch Einscannen des QR-Codes mit ihrem Smartphone kaufen. Alle Einkäufe liefert Tesco dann innerhalb kürzester Zeit direkt nach Hause. Die Ergebnisse sprechen für sich: In nur wenigen Monaten stieg die Zahl der Online-Umsätze um 130 und die der registrierten Nutzer um 76 Prozent. Inzwischen betreibt Tesco in Kooperation mit Samsung eine neue, verbesserte Version des virtuellen Supermarktes. Zudem haben auch Akteure in den USA, Singapur, Australien und China ähnliche Angebote eröffnet.
 
Es ginge jedoch noch bequemer. Bereits heute haben Einzelhändler genügend Möglichkeiten vorherzusagen, wann die Vorräte von Verbrauchern erschöpft sind und neue Einkäufe getätigt werden müssen. Händler, die über Daten aus Loyalitätsprogammen verfügen, sind dabei klar im Vorteil. Amazon beispielsweise macht vor, wie eine Kaufentscheidung angestoßen und Kunden durch den Kaufprozess begleitet werden können. Hier muss der stationäre Einzelhandel noch aufholen.
 
Einen Vorteil hat der traditionelle Einzelhandel auch in der digitalen Welt jedoch auf seiner Seite: Geschäfte vor Ort, die Vorteile bieten, wenn sie unterhaltsam, emotional und ansprechend präsentiert werden.