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Neue Nielsen-Allianz mit ResponseTek hilft Unternehmen auf dem Weg zur „Experience Economy“

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  • Mit den richtigen Lösungen können Unternehmen verhindern, Milliarden durch die Abwanderung von Kunden zu verlieren. 
  • Für die Telekommunikationsbranche prognostiziert Nielsen in diesem Zusammenhang Umsatzeinbußen von bis zu 1,6 Mrd. Euro pro Jahr.

Frankfurt, 19. Januar 2016 – Nielsen, ein führender Anbieter von Informationen und Erkenntnissen zum Medien- und Konsumverhalten von Verbrauchern, hat seine neue Customer Experience Practice eingeführt. Darin integriert ist die neue „Nielsen Listening Platform“. Die Einführung erfolgt in Form einer Allianz mit ResponseTek, einem weltweit führenden Anbieter von Software zum Customer Experience Management (CEM). 

Die Schaffung des neuen Geschäftszweigs Customer Experience Practice stellt einen wichtigen Schritt hin zur „Experience Economy“ dar, die kundenorientierte Unternehmen als nächsten Schritt auf dem Weg zu Differenzierung und wirtschaftlichem Wachstum sehen. 

„Wir helfen Unternehmen dabei, eine stärkere Differenzierung zu schaffen, die Attraktivität ihrer Marke zu erhöhen und Wachstum voranzutreiben. Dies erreichen Sie, indem sie ein besseres und individuelles Kundenerlebnis über alle relevanten Touchpoints der Customer Journey bieten – und damit die Experience Economy greifbar machen“, erläutert Nielsen Customer Experience Practice Leader Frank Martinez.

Er fährt fort: „Ein Unternehmen verliert im Schnitt 10 Prozent seiner Kunden pro Jahr. Außerdem kann es bis zu fünf Mal mehr kosten, neue Kunden zu akquirieren, als bestehende Kunden zu halten. Der Wettbewerb um Kunden ist unerbittlich, deshalb suchen Unternehmen mehr Präzision, Einblicke und Kontrolle, um sicherzustellen, dass sie die steigenden Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden auch wirklich erfüllen.“ 

Die Nielsen Customer Experience Practice umfasst einen ganzheitlichen Ansatz, der auf Folgendes ausgelegt ist: 

  • Der Kundenservice muss halten, was die Marke verspricht. Unternehmen müssen herausfinden, was die Erwartungen der Kunden sind (beispielsweise mithilfe von Expectation Mapping), Touchpoints identifizieren und Prioritäten der Customer Journey festlegen. Ziel ist es, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. 
  • Wie der Kundenservice an den kritischen Touchpoints der Customer Journey hinweg von den Kunden erlebt wird, muss konsequent und systematisch gemessen werden. Auf die Stimme der Kunden (Net Promoter Score, Zufriedenheit, Beschwerden) muss in Echtzeit reagiert werden. 
  • Unternehmen müssen in die Lage versetzt werden, Kunden-Feedback und
    -Insights in konkrete Verbesserungen im täglichen Geschäft umzusetzen und Analysetools entwickeln, die das Geschäftsergebnis voranbringen (z.B. durch Kundenbindung). 

Durch die Verknüpfung einer CEM-Software-Plattform über alle Kanäle und in Echtzeit mit fortschrittlichen Analysetools und wichtigen Business-Informationen versetzt die Nielsen Listening Platform Unternehmen in die Lage, ihre Leistung auf der Ebene des einzelnen Verbrauchers zu steuern: Dies geschieht über alle Kanäle und Touchpoints hinweg (z.B. Call-Center, Geschäfte, Apps), sowohl offline als auch online, um damit letztendlich gezielte Verbesserungen implementieren zu können, die die Kundenbeziehungen stärken und das Geschäftsergebnis verbessern. 

Nielsen prognostiziert, dass von weltweit 1 Milliarde Einzelkunden der Telekommunikations-Anbieter in Europa allein 120 Millionen als „Risikokunden“ gelten, weil sie in den kommenden 12 Monaten abwandern könnten. Mit dem richtigen Fokus und den richtigen Lösungen haben Unternehmen das Potenzial, mindestens 4 Millionen dieser Kunden zu halten und damit fast 1,6 Mrd. Euro an potenziell verlorenen Einnahmen zu behalten. 

Martinez erläutert: „Unsere Allianz mit ResponseTek liefert ein einzigartiges, ganzheitliches Angebot, das die neueste CEM-Technologie mit marktführenden Analysen und Insights verknüpft. Unsere Kunden können damit ihre Maßnahmen viel schneller und geschickter anpassen, um die Ziele zu erreichen, die sie sich gesetzt haben. Zusätzlich zur Optimierung der Customer Experience durch einen besseren Prozess zur Definition der Touchpoints sowie bessere Performancemessung wird es unsere Kunden auch in die Lage versetzen, ihre Entscheidungen auf Basis tiefer gehender Einblicke zu treffen.“ 

Syed Hasan, CEO von ResponseTek, erläutert: „Mit unserer Zusammenarbeit haben ResponseTek und Nielsen das zugrunde liegende Versprechen für ein unternehmensweites Customer Experience Management neu definiert: Indem wir transaktionsbasierte Customer-Experience-Daten mit der erweiterten Analytik und den Kunden-Insights von Nielsen verbinden, können Organisationen in Echtzeit Einblicke erhalten, welche Markenerfahrung sie ihren bestehenden Kunden vermitteln. So lassen sich schnell Schlüsseltreiber identifizieren, um wertvolle Kunden zu akquirieren und zu halten.“ 

Die Nielsen Customer Experience Practice, inklusive „The Nielsen Listening Platform“, steht jetzt europaweit für Unternehmen in dienstleistungsorientierten Branchen wie Telekommunikation, Einzelhandel, Reise, Automobil und Finanzdienstleistungen zur Verfügung, und zwar als Lösung, die den Kunden in den Mittelpunkt für den Erfolg der Marke, der Lieferung und Optimierung von Kundenservice und selbstverständlich der Geschäftsergebnisse stellt.  

Über Nielsen   

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) ist ein globales Performance Management Unternehmen, das ein umfassendes Verständnis darüber liefert, was Konsumenten sehen (Watch) und was sie kaufen (Buy). Der Watch-Bereich bietet Medien und Werbungtreibenden Reichweitenmessungen über alle Endgeräte hinweg an, auf denen Content – Video, Audio und Text – konsumiert werden kann. Im Buy-Bereich bietet Nielsen Herstellern von Gütern des täglichen Bedarfs (Consumer Packaged Goods) und Händlern Erkenntnisse über die Performance im Einzelhandel. Indem die Informationen aus Watch und Buy sowie anderen Datenquellen integriert werden, liefert Nielsen seinen Kunden nicht nur Messungen und Insights auf höchstem Niveau, sondern auch Analysen, die nachhaltig zur Optimierung der Unternehmensleistung beitragen. Nielsen, ein S&P 500 Unternehmen, ist in mehr als 100 Ländern aktiv und deckt so mehr als 90 Prozent der weltweiten Bevölkerung ab. Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.nielsen.de.

Über ResponseTek

ResponseTek ist der weltweite Marktführer für Software für das Customer Experience Management (CEM), mit Kunden in mehr als 60 Ländern, die von Standorten in Nordamerika, Europa, Indien und Australien bedient werden. The ResponseTek Listening Platform™ sammelt und analysiert Feedback und Einschätzungen in Echtzeit, von Kunden, die mit der Website, den Call Centers, den Einzelhandelsstandorten, dem Außendienst und den sozialen Plattformen des Unternehmens interagieren. Insights werden für gesamten Organisation durch rollenbasiertes Reporting geliefert, und für Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt werden konkrete Handlungsempfehlungen ausgelöst, um die Markenerfahrung zu verbessern, was wiederum zu mehr Einnahmen und geringerer Kundenabwanderung führt. Für weitere Informationen über ResponseTek besuchen Sie www.responsetek.com