Solutions

Expérience client

Ce que nous faisons

Nous aidons les organisations à créer davantage de différenciation, à augmenter l’attractivité de leurs marques et à générer de la croissance, en délivrant une expérience client améliorée et personnalisée à travers tous les points de contacts pertinents du parcours client, embrassant ainsi l’Économie de l’Expérience.

Comment nous le faisons

Notre plateforme de l’expérience client est construit sur 4 piliers qui rassemblent le meilleur de l’expertise de Nielsen en termes d’analyses, insights et recommandations business, avec une connaissance de l’industrie et une technologie éprouvée d’écoute des consommateurs en temps réel :

Concevoir l’expérience client

Nous évaluons la fois votre promesse de marque et les attentes de vos clients et cherchons à établir l’alignement à chaque étape :

  • le système évalue la perception de votre marque (et celle des concurrents) afin de comprendre son attractivité et la réponse aux besoins des clients, et ainsi d’ifentifier les forces de cette relation ;
  • la cartographie des attentes permet une réelle compréhension de vos points de contact prioritaires, les moments cruciaux du parcours client qui doivent être évalués et alignés avec votre promesse de marque.

Nous vous aidons ainsi à concevoir une expérience client améliorée et différenciante qui correspond à la promesse de marque pour satisfaire, et voire même dépasser, les attentes de vos clients.

 Ecouter les feedbacks clients et agir

Partout et en temps réel, nous collections tous les feedbacks clients.

  • Omnicanal : notre plateforme est conçue pour intégrer ensemble tous vos moyens de communication avec vos clients.
  • En temps réel : nous vous aidons à collecter tous les feedbacks clients en permanence.
  • Personnalisée : nous adaptatons l’outil à votre activité et vos besoins.

Nous donnons les clés à vos équipes pour convertir ces feedbacks et insights en de réelles améliorations opérationnelles, et ainsi de réaliser des analyses génératrices de chiffre d’affaires additionnel (via notamment une meilleure rétention clients).

  • Un système fermé qui vous permet de réagir rapidement aux besoins de vos clients.
  • De la formation pour s’assurer que les équipes sont en mesure de répondre à ces attentes.

Améliorer

Nous nous assurons que les feedbacks collectés soient analysés afin d’en tirer des insights et recommandations pour améliorer en permanence l’expérience client et ainsi allouer les bons investissements à cet effet :

  • Nous suivons plusieurs indicateurs clé.
  • Nous analysons les tendances et thèmes récurrents pour une visibilité permanente sur les points d’amélioration et les best practices à retenir.
  • Nous relions toutes les données de ventes en votre possession à cette mesure de la relation afin de mesure son impact sur la performance commerciale.
  • Nous tirons les insights pertinents pour identifier les points cruciaux à améliorer et par conséquent prioriser les investissements.

Prévoir

Nous vous accompagnons dans le développement de modèles prédictifs pour vous assurer d’investir et d’agir là où il y a le plus de potentiel pour votre activité :

  • Rétention / défection : comprendre les facteurs de taux de “désamour” et développer des modèles de pointe pour vous permettre d’entreprendre des mesures correctives de manière proactive.
  • Potentiels de ventes additionnelles : identifier les clients les plus susceptibles d’augmenter leur fidélité, ainsi que les principaux leviers-clé de l’expérience client à activer pour cela.
  • Innovation : concevoir des services de pointe qui créent la différenciation, l’engagement des clients et une meilleure attractivité de la marque.
  • Optimisation de la publicité : définir une promesse dans votre publicité alignée sur l’expérience client que vous proposez.