INSIGHTS

NCX rendszer az ügyfelek megtartásáért
Hírek

NCX rendszer az ügyfelek megtartásáért

„A számomra legfontosabb élelmiszerüzletben mindig, gyakran vagy olykor tudják, hogy milyen termékeket kedvelek, és milyen igényeim vannak a vásárlással kapcsolatban” – mondják tíz magyar fogyasztó közül hatan. További négy szerint viszont csak ritkán vagy soha.

Megérteni és irányítani

„Egy átlagos vállalat minden évben elveszíti vevői tíz százalékát. Viszont egy új vásárló megnyerése (vagy megszerzése) összességében ötször annyiba kerül, mint megtartani a jelenlegieket” – állapítja meg Frank Martinez, a Nielsen új, januárban indult Fogyasztói Élmény nevű nemzetközi projektjének vezetője. – „Ádáz verseny zajlik a vásárlókért, ezért sok vállalat minél pontosabban szeretné megérteni és irányítani a folyamatokat, hogy jobban elégítse ki ügyfeleinek növekvő igényeit és elvárásait”.

Testre szabott élmények

Ebben a törekvésükben támogatja a vállalatokat a Nielsen új Customer Experience (=Fogyasztói Élmény), rövidítve NCX keretrendszere, amit januárban hoztunk létre. Piaci szereplők számára ez hatékony eszköz, amellyel felismerik, hogyan tudnak különbözni versenytársaiktól, és milyen módon növelhetik forgalmukat.  
A keretrendszer abból indul ki, hogy a fogyasztók döntik el minden szolgáltatásról vagy termékről, hogy megfelel-e igényeiknek. És például a szolgáltatás vagy termék piacvezetővé válik-e.

Ma egy márka csak úgy maradhat fenn, ha imázsával azonosulni tudnak a vevők; érzik, hogy hozzájuk szól. Ennek érdekében a Nielsen Costumer Experience rendszere adott vállalat céljaival összhangba hozza a fogyasztók elégedettségét.
A fogyasztókat általában a vevőszolgálat hallgattja meg: Tanulhat a reagálásokból,  gálásukból tanulhat, és szükség esetén időben léphet a vállalat, hogy ne veszítsen el ügyfelet. 

Támogatjuk az NCX rendszer a vállalatokat abban, hogy minél jobban meg lehessen őket különböztetni; erősítsék márkáik vonzerejét; értékes és fogyasztóik számára testre szabott élményeket nyújtsanak nekik a velük való érintkezés minden fontos pontján.

Elégedettség: magyarok és európai átlag

Melyek a magyar fogyasztók gyakori vagy kevésbé jellemző igényei általában a vásárlással szemben? És kimondottan a számukra legfontosabb élelmiszerbolttal kapcsolatban? Egyáltalán élményt jelent-e nekik a bevásárlás?

Ilyen és hasonló kérdésekre keresi a választ a Nielsen egyik felmérése, amelynek keretében hatvanegy ország fogyasztóit kérdezték meg.

Például amíg a magyar fogyasztók majdnem háromnegyed része, 72 százaléka szerint túl nagy áruválaszték található az üzletek polcain, addig az európai átlag csak 44 százalék.

A bevezetőben olyan kérdés szerepel, amely arra vonatkozik, hogy vásárlásainak fő helyszínével ki-ki mennyire elégedett. Amíg hazánkban tíz válaszadóból hat mondott többé-kevésbé pozitív véleményt, addig a vizsgált harmincegy európai ország átlagában nyolc.

„Vannak-e az ön számára legfontosabb élelmiszerboltnak olyan ajánlatai, amelyeket ön szeret és értékel?” A magyar fogyasztók pozitív válaszainak aránya 78 százalék, az európai átlag pedig 88 százalék.

Márkák legjobb szószólói

Mindezek tükrében a Nielsen Customer Experience keretrendszerét „Tegyük élményé a vásárlást” szlogennel ajánljuk a piaci szereplők figyelmébe.  

Márkáik legjobb szószólói az elégedett fogyasztók. Ennek érdekében érdemes javítani, erősíteni, megújítani az üzleti folyamatokat.