Un recente video realizzato da due dipendenti di Domino's disonesti e maleducati ha lasciato l'amaro in bocca ai clienti che lo hanno visto. Ma, grazie ad alcuni informatori dei social media, Domino's è stata in grado di pubblicare rapidamente la propria risposta su YouTube come rimedio al video virale potenzialmente dannoso per il marchio. Durante la crisi, l'interesse online per il marchio è aumentato.
Patrick Doyle, Presidente di Domino's U.S.A., ha ringraziato la comunità online per il suggerimento nel suo video e il marchio ha anche creato un account Twitter @dpzinfo per comunicare.
Anche un altro grande marchio, Amazon, ha recentemente attirato l'attenzione dei social media quando i titoli gay e lesbici sono stati eliminati dalle classifiche di vendita di Amazon. Ciò ha suscitato un'indignazione e la creazione di un tag #amazonfail su Twitter. Amazon ha rilasciato una dichiarazione in cui afferma che si è trattato solo di un problema informatico e di un "errore di catalogazione".
In confronto, la storia di Amazon ha avuto un'impennata rispetto a quella di Domino's, ma nessuna delle due ha registrato un buzz pari a quello della cantante britannica Susan Boyle, la cui esibizione a "Britain's Got Talent" è diventata un successo online.
Ma ciò che conta non è la quantità di chiacchiere, bensì l'emozione, l'intensità e la negatività associate a un marchio in crisi. Parole come "disgustoso" e "moccio" hanno perseguitato Dominos. Anche la parola "Motrin" è entrata a far parte della conversazione, facendo eco ai problemi di PR che il marchio ha avuto con una pubblicità diventata negativamente virale.
Visualizza la Brand Association Map del marchio Domino's prima e dopo la crisi.
Allo stesso modo, tag come "#glitchmyass" sono comparsi su Twitter in relazione ad Amazon. Quando le nuvole (di tag) negative aleggiano sul vostro marchio, è fondamentale essere in grado di monitorare le minacce online e rispondere immediatamente utilizzando i social media.
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