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eGrocery: nuovo canale, nuove esigenze
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eGrocery: nuovo canale, nuove esigenze

A dicembre 2016 l’eGrocery, ovvero l’eCommerce nel largo consumo, ha superato la soglia dell’1% sul totale vendite di FMCG, con il 22% delle famiglie italiane che ha provato questo canale almeno una volta nel corso dell’anno. Siamo al giro di boa: sappiamo cosa sta succedendo in questo momento, ma la vera necessità è prevedere ciò che accadrà nel prossimo futuro. So, what’s next?

Uno degli elementi più importanti sarà l’esperienza d’acquisto, che va ripensata per rispecchiare al meglio i comportamenti dei consumatori online, senza necessariamente replicare il loro percorso d’acquisto offline. L’80% dei consumatori, infatti, si aspetta uno shopping environment che assecondi il loro desiderio di convenience nel senso inglese del termine, ovvero comodità ed efficienza nel processo d’acquisto. Il 74% dichiara invece di pretendere un’esperienza d’acquisto facile e piacevole.

Nonostante la continua integrazione tra il mondo online e quello offline, i bisogni e i comportamenti d’acquisto si differenziano a seconda del canale. Per esempio, quando si fa shopping offline si tende a comprare una varietà maggiore di prodotti, perché attratti dall’esposizione sugli scaffali e dalle promozioni. Inoltre, nel 2016 un consumatore ha visitato in media 3,2 reparti per ogni ingresso in negozio. Gli online shopper, invece, spesso sanno cosa vogliono acquistare prima di connettersi al sito e vorrebbero concludere e proseguire la propria giornata il più rapidamente possibile: sempre l’anno scorso hanno visitato in media 1,6 sezioni del marketplace per ciascuna visita.

Un’altra grande differenza riguarda la loyalty: gli shopper in-store sono leggermente più fedeli rispetto a chi acquista online (rispettivamente 70% vs. 65% nel 2016) che invece predilige la comodità e l’esperienza d’acquisto rispetto a un particolare brand e infatti fa spesso shopping per categoria, non per marca. Questo dà la possibilità ai brand minori di conquistare quote di mercato, a patto di riuscire a soddisfare bisogni irrisolti dei consumatori o di risolvere problemi comuni, e.g. vendendo in abbonamento un tot. mensile di prodotti usa e getta a prezzi minori. Anche se la fedeltà ai brand è inferiore online, oggi più che mai esiste un’enorme opportunità di creare una base di consumatori più fedeli sfruttando lo scaffale digitale. 

I brand e i retailer possono collaborare per creare un’esperienza d’acquisto che risponda appieno ai bisogni di questo nuovo consumatore: includendo informazioni chiare e precise sui prodotti, dando la possibilità di scrivere e leggere recensioni, garantendo un checkout semplice e una policy di resi flessibile, e avvicinandosi al consumatore tramite un customer care rapido ed efficace. Garantire la giusta esperienza d’acquisto e soprattutto creare una forte relazione con il consumatore sarà una tattica sempre più cruciale per garantire che un brand venga inserito automaticamente nella lista della spesa o faccia parte di un abbonamento mensile, modalità d’acquisto che saranno sempre più la norma.