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Nielsen e ResponseTek insieme per rafforzare la ‘Experience Economy’ delle aziende europee

Milano, 25 gennaio 2016 – Nielsen, azienda leader a livello globale nella misurazione delle performance, ha annunciato oggi il lancio della Customer Experience Practice (NCX), che incorpora la nuova Nielsen Listening Platform, una soluzione completa per trasformare insights sui clienti in azioni migliorative real time. La Nielsen Customer Experience Practice nasce dall’accordo con ResponseTek, il principale attore su scala mondiale nel campo dei software per il Customer Experience Management (CEM).

La creazione della nuova Customer Experience Practice si configura come un potente facilitatore della Experience Economy, driver della crescita commerciale e della differenziazione per quelle organizzazioni che pongono il cliente al centro delle loro strategie.

Attraverso l’utilizzo sinergico delle piattaforme di Customer Experience Management con le informazioni chiave relative alla gestione del cliente, Nielsen Listening Platform rende possibile ottimizzare la customer satisfaction, sia a livello di cliente singolo, call center o punto di vendita,  sia a livello on e offline. Per la prima volta, le aziende potranno integrare le modalità di approccio al cliente con il comportamento di acquisto in tempo reale e con strumenti di previsione dei comportamenti. In questo modo il tradizionale report di Customer Experience Management, di per sé statico, viene a trasformarsi in uno strumento agile e flessibile volto a rafforzare la relazione con i propri clienti.

Per esempio, Nielsen prevede che dei circa un miliardo di abbonati alle Telco in Europa, oltre 120 milioni saranno classificati “a rischio” di abbandono nei prossimi 12 mesi. Con l’implementazione delle giuste soluzioni, gli imprenditori potrebbero potenzialmente salvare almeno 4 milioni di questi clienti, evitando quasi 1,6 miliardi di potenziali incassi mancati.

“Stiamo aiutando le imprese a differenziarsi maggiormente di quanto non avvenga ora. Le soluzioni rese disponibili con l’accordo Nielsen-ResponseTek, infatti, si tradurranno in altrettanti motori di crescita, garantendo una costumer experience elevata in ogni fase della gestione del cliente” ha spiegato Frank Martinez, Leader della Customer Experience Practice di Nielsen.

“In media – ha proseguito Martinez – ogni anno le aziende perdono il 10% dei propri clienti. Acquisirne di nuovi, d’altra parte, può costare cinque volte l’ammontare investito per mantenere quelli esistenti. All’interno di un mercato sempre più competitivo, le aziende stanno cercando soluzioni per comprendere e rispondere con maggiore capillarità alle esigenze della clientela consolidata”.

Le soluzioni di NCX (Customer Experience Practice) vengono a costituire un modello di gestione del cliente altamente sviluppato, applicabile in ogni canale di vendita a 360 gradi, con i seguenti obiettivi:

  • Rispondere e potenzialmente oltrepassare le esigenze del cliente, grazie alla mappatura delle esigenze stesse
  • Misurare costantemente e sistematicamente la customer experience attraverso l’intero percorso d’acquisto interagendo con l’utenza finale in tempo reale (gestione lamentele, classificazione  delle manifestazioni di soddisfazione)
  • Abilitare le imprese a massimizzare i risultati grazie alla conversione dei feedback del cliente in concreti interventi per migliorare i prodotti/servizi, raccogliendo dati e analisi per l’ottimizzazione dell’offerta.

“L’accordo di Nielsen con ResponseTek – ha dichiarato Frank Martinez – ci permette di fornire ai nostri clienti un’offerta completa ed esclusiva, che riunisce i benefici della innovativa tecnologia relazionale del CEM di ResponseTek con il patrimonio di analisi e di informazioni fornito da Nielsen, azienda leader nelle misurazioni. Oltre all’ottimizzazione della relazione con il cliente finale attraverso una migliore definizione dei touchpoint e della misurazione della performance, metterà le aziende nelle condizioni ottimali per prendere decisioni sulla base di informazioni puntuali”.

Syed Hasan, amministratore delegato di ResponseTek, spiega: “Lavorando in sinergia, abbiamo ridefinito l’offerta relativa al Programma di Customer Experience Management. Grazie all’utilizzo combinato del flusso di dati relativi alle interazioni di Customer Experience di ResponseTek e le sofisticate analisi fornite da Nielsen, le aziende avranno a disposizione in tempo reale lo stato della relazione con i propri clienti, nonché i key driver per fornire un servizio sempre più in linea con le esigenze del singolo.”

La Nielsen Customer Experience Practice, che include la Nielsen Listening Platform,  è ora disponibile in Europa per le aziende di settori di servizi come Telecomunicazioni, Retail, Viaggi, Automotive e Finanza, così da porre il cliente al centro delle politiche di brand e di vendita.

Informazioni su Nielsen

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) è un’azienda globale di performance management che fornisce una visione totale dell’esposizione ai media dei consumatori e dei loro acquisti. Il segmento Watch di Nielsen fornisce ai clienti media e advertising i servizi di misurazione della Total Audience attraverso tutti i dispositivi in cui il contenuto – video, audio e testo – viene fruito. Il segmento Buy offre ai produttori di beni di largo consumo e ai distributori la visione globale delle misurazioni delle performance di vendita al dettaglio. Integrando le informazioni tra i segmenti Watch e Buy e altre fonti di dati, Nielsen fornisce ai propri clienti misurazioni globali e analisi che aiutano a migliorare le performance. Nielsen, una delle società dell’indice S&P 500, è presente in oltre 100 Paesi che coprono più del 90 per cento della popolazione mondiale.

Per maggiori informazioni, www.nielsen.com.

Informazioni su ResponseTek

ResponseteTek è leader globale per la produzione del software per il Customer Experience Management (CEM) con clienti in oltre 60 paesi serviti dagli uffici del Nord America, Europa, India e Australia. La piattaforma Listening ResponseTek raccoglie e analizza feedback e sentiment in tempo reale provenienti dai clienti. Ciò grazie all’interazione con il sito internet aziendale, call centers, postazioni sul punto vendita, operazioni sul campo e social network. Basandoci sull’analisi dei riscontri da parte dei clienti, si garantiscono azioni concrete dirette sia al front line sia a livello manageriale, con l’obiettivo di migliorare la brand experience e il conseguente incremento dei ricavi e la riduzione della disaffezione dei clienti. Per ulteriori informazioni su ResponseTek visita il sito www.responsetek.com

CONTATTI

Nielsen:

Ombretta Capodaglio, [email protected], Mobile +39-335400850