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유통업계 화두, 이제는 ‘고객’이 아니라 ‘쇼퍼’가 될 것
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유통업계 화두, 이제는 ‘고객’이 아니라 ‘쇼퍼’가 될 것

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올해 국내 경제 성장률이 작년 대비 소폭 상승하는 데 그칠 것이라는 예측이 나오고 있다. 글로벌 정보분석 기업 닐슨에서 분기마다 발표하는 세계 소비자 신뢰지수의 결과를 보아도, 올해 1분기에 글로벌 평균은 ‘낙관적 소비 심리’를 나타내는 지수인 100에 가까운 96포인트를 기록했지만, 한국은 51 포인트를 기록하며 조사 대상국 중 최하위권에 머물고 있다. 가처분소득 대비 가계부채율도 OECD 평균을 상회하며 소비자들의 긴축소비 경향이 지속되고 있으며, 교육 및 주거비용에 투입되는 비용 수준도 여전히 높아 올해에도 소비자들의 지출 규모는 크게 늘지 않을 것으로 예상되고 있다.

이러한 상황에서 소매 유통 시장도 ‘숨고르기 성장’의 단계에 접어들고 있다. 업태별 현황을 들여다 보면, 포화 상태의 시장에서 정부의 출점 제한 및 영업시간 규제 등으로 어려움을 겪고 있는 대형마트의 경우2013년에 전년 대비 마이너스 성장추세가 올해 1분기에도 여전히 회복되지 않으며(닐슨 리테일 인덱스80개 카테고리 매출 기준) 성장 침체기에 빠진 모습을 보이고 있다. 기업형 슈퍼마켓의 상황도 이와 크게 다르지 않다. 편의점은 2013년에 점포 수 증가율이 줄어들어 업계 전체 성장률은 전년 대비 하락할 것으로 예상되지만, 이는 점포 확장보다는 점포당 매출 개선을 극대화 하기 위한 출점 전략에 기인한 것이기 때문에, 점포당 매출 효율은 오히려 개선될 것으로 전망된다. 개인 대형 슈퍼의 경우, 정부가 골목상권 보호를 위해 현재의 ‘환경 개선’ 위주의 지원에서 탈피해 ‘운영 및 상품 구색 개선’을 통한 질적 지원을 강화해 나갈 것으로 보여, 동네 상권에서의 경쟁력을 한층 높일 수 있게 될 것으로 예상된다. 백화점의 경우, 최근 ‘몰링 문화’에 부합하는 복합 문화 공간 컨셉을 지향하는 지점들이 속속 등장하고 있어, 새로운 공간 컨셉을 통한 매출 성장이 기대되고 있으며, 중국 및 일본 등 인접 국가의 경기 부양정책이 활성화됨에 따라 해외 고객들을 통한 매출도 유지할 수 있을 것으로 예상된다.

이제 출점을 통한 외형상의 성장만으로는 지속적인 매출 증대를 도모하기 힘든 유통 환경을 맞고 있다. 이럴 때일수록 기업들은 매장을 방문하는 ‘고객’이 아닌, 매장 내에서 구매 행동을 하는 ‘쇼퍼’에게 더욱 집중해야 한다. 쇼퍼에 대한 보다 면밀한 이해를 통해 차별화된 상품과 가치를 제공할 수 있는 최적화된 매장 환경을 구축하고, 이를 통해 쇼퍼들의 로열티를 제고해야만 한다. 우리 매장을 찾은 ‘쇼퍼’가 무엇을 구매하고 어떤 부분에 가치를 느끼는지를 계속해서 묻고 연구해야 할 시점인 것이다. 최근 많은 기업들도 현재 자신들의 매장에서 제품 및 서비스를 구매하는 쇼퍼들이 어떤 라이프 스타일을 갖고 있으며, 어떤 부분에 지출을 늘리고 있고, 무엇을 가장 중요한 가치로 생각하는지 등을 파악하는 데 중점을 두고 있다.

유통의 답은 철저하게 ‘현장’에 있다. 매장을 찾은 쇼퍼가 원하는 바를 정확히 알아내고, 더 나아가서 그들의 숨은 니즈까지 파악해 제품 및 서비스, 매장 환경에 반영해 나가는 것이 지속적인 성장 동력을 확보하는데 큰 도움이 될 것이다.

모바일 쇼핑 시장도 새로운 성장 동력이 될 수 있다. 닐슨의 스마트폰 이용 행태에 대한 최근 조사결과에 의하면, 한국은 일본에 이어 아시아 지역 내에서 모바일 쇼핑에 대한 경험률이 두 번째로 높은 국가로, 한국 모바일 유저의 5명 중 3명 이상 (67%)이 최근 3개월 내에 적어도 한 번 이상의 모바일 쇼핑을 한 적이 있는 것으로 나타나고 있다. 아직까지는 모바일 쇼핑의 비중이 젊은 층에 국한되어 있고 결제방법과 액수 등의 제약이 있어 이용에 불편함이 따르긴 하지만, 스마트폰 활용에 익숙한 베이비 부머 세대가 시니어로 넘어가는 인구 통계학적 변화에 따라 인터넷은 물론 모바일 쇼핑 고객층도 지속적으로 확대될 것으로 예상된다. 이에 따라, 기업들도 모바일 시장 소비자들을 공략하기 위한 전략을 지속적으로 개발해 나가야 할 것이다.