Handel elektroniczny i zakupy omnichannel nie narodziły się w wyniku pandemii, ale pojawienie się COVID-19 przyspieszyło rozwój tych trendów w sposób, który w przeciwnym razie trwałby prawdopodobnie dziesiątki lat. Pandemia nie zapoczątkowała również wygody ani nie zainspirowała klientów do jej domagania się, ale rzuciła światło na to, jak ważna jest ona w codziennym życiu - zwłaszcza w sytuacji globalnego kryzysu zdrowotnego. Teraz, gdy konsumenci wracają do wielu czynności wykonywanych przed pandemią, sprzedawcy muszą nadal koncentrować się na wygodzie - nawet gdy konsumenci opuszczają domowe zacisze.

Codzienne życie konsumentów było zajęte na długo przed pojawieniem się COVID-19. Marki i sprzedawcy detaliczni aktywnie myśleli o kanałach cyfrowych, handlu elektronicznym i prawdziwych doświadczeniach zakupowych omnichannel. Teraz, po ponad 16 miesiącach uzależnienia konsumentów od łączności i doświadczeń omnichannel, poziom odniesienia dla wygody jest wyższy niż kiedykolwiek - i oczekiwania konsumentów wobec sprzedawców również będą takie.  

Nie oznacza to, że cały handel pozostanie w sieci. Oznacza to, że sprzedawcy muszą wyjść naprzeciw konsumentom tam, gdzie oni są - i zaoferować doświadczenia, które zapewnią jednostronną wygodę. Będzie to wymagało prawdziwego połączenia taktyk on- i offline, a nie polegania na jednej z nich.

Na przykład usługi typu "kliknij i odbierz" stały się głównym nurtem w handlu detalicznym. Choć usługi te były ratunkiem dla sprzedawców w czasach, gdy zakupy w sklepie nie wchodziły w grę, ich powszechna dostępność stanowi ogromny krok naprzód pod względem wygody, ponieważ łączą one doświadczenie zakupów online z szybkością i łatwością odbioru przez lokalnych konsumentów. Ten trend będzie się utrzymywał, nawet gdy powrócą zakupy w sklepach. Zachowanie zwinności, elastyczności i skupienie się na konsumentach będzie miało kluczowe znaczenie dla sprzedawców detalicznych teraz, gdy istnieją nowe standardy wygody.

Najwyraźniej click-and-collect nie jest zamiennikiem. To uzupełnienie. A jeśli spojrzymy na trendy zakupowe w sklepach, dane Nielsen Scarborough pokazują, że zagregowane zachowania zakupowe w sklepach (choć w mniejszej liczbie sklepów, ponieważ wiele z nich zostało zamkniętych) wśród amerykańskich gospodarstw domowych zmieniły się bardzo nieznacznie między drugą połową 2019 r. a drugą połową 2020 r. Zagregowane trendy w zakresie zakupów spożywczych w sklepach zmieniły się jeszcze mniej - nawet gdy aktywność w zakresie zakupów spożywczych w Internecie zaznaczyła się w górę. A teraz, po zniesieniu ograniczeń COVID, konsumenci coraz częściej angażują się w tradycyjne placówki handlowe.

Znaczenie wygody w różnych kanałach będzie tylko rosło w przyszłości, szczególnie w miarę jak konsumenci będą coraz bardziej komfortowo podchodzić do wznawiania czynności sprzed pandemii. Według trwającego badania stylu życia konsumentów na temat pandemii, przeprowadzonego przez Nielsen Audio, nastroje wśród amerykańskich konsumentów, że życie zaczyna stawać się bardziej normalne, osiągnęły najwyższy poziom w czerwcu 2021 r., przy czym 90% respondentów stwierdziło, że czują się gotowi do wznowienia czynności sprzed pandemii, w tym zakupów w sklepie, spędzania czasu z innymi i jedzenia na mieście.

Dla wielu sprzedawców nadszedł czas, by ponownie nawiązać kontakt z konsumentami. Podczas gdy najważniejsi detaliści, którzy w ciągu ostatniego roku często angażowali się w kontakty z konsumentami, są prawdopodobnie na topie wśród kupujących, wielu sprzedawców może potrzebować ponownego zaprezentowania się szerszej publiczności - zwłaszcza jeśli w zeszłym roku wycofali się z wydatków na marketing i reklamę.

W związku z tym, że optymizm i wydatki konsumentów wracają, sprzedawcy powinni skupić się na działaniach marketingowych, które budują ich marki i zwiększają świadomość. Jest to szczególnie ważne dla sprzedawców myślących o planowaniu wakacji, w tym opcji click and collect. A to dlatego, że działania związane z budowaniem świadomości marki nie mogą czekać do września czy października. Powinny być one częścią całościowego podejścia do marketingu. 

Co ważne, nadszedł czas, aby sprzedawcy zaczęli się zmieniać. Aby przetrwać zamknięcie sklepów w zeszłym roku, wielu sprzedawców przestawiło się na strategie zorientowane na konwersję, aby utrzymać się na powierzchni. Obecnie, gdy dostępność szczepionek wzrasta, a konsumenci odzyskują aspekty swojego życia sprzed pandemii, detaliści potrzebują kampanii uświadamiających markę w górnym tunelu, aby przywrócić jej uwagę konsumentów. Wiemy, że długoterminowy wzrost wymaga równowagi pomiędzy krótko- i długoterminowymi strategiami marketingowymi, ale detaliści, którzy w zeszłym roku wycofali się z działań marketingowych, prawdopodobnie będą musieli odzyskać trochę terenu, aby ponownie zaangażować się w działania konsumentów.

3 rzeczy, które detaliści mogą zrobić przed kluczowymi wydarzeniami świątecznymi:

• Dowiedz się, kim są docelowi klienci sklepu po pandemii i upewnij się, że Twoje reklamy rzeczywiście do nich docierają
• Personalizacja i testowanie komunikatów dla kluczowych grup kupujących
• Skonfiguruj pomiary dotyczące oddziaływania kampanii