НОВОСТИ

Готовность услышать клиента – первый шаг на пути к управлению опытом
Новости

Готовность услышать клиента – первый шаг на пути к управлению опытом

Реалии современного бизнеса таковы: компании функционируют в условиях ужесточающейся конкуренции и ведут непрерывную борьбу за клиента, которые в свою очередь становятся все более требовательными к предлагаемым им товарам и услугам. В силу растущего предложения потребители могут с легкостью переключаться от одного бренда к другому, пользоваться услугами одной компании, но потом перейти к другой. Они постоянно находятся в поисках чего-то, что может лучше удовлетворить их потребности, их настроение и предпочтения меняются. Перепробовав множество вариантов, они могут даже вернуться… Но надолго ли? Зачастую переключение покупателей от одного бренда к другому связано именно с проведением последним более успешной акции или рекламной кампании, но и это не гарантирует ему то, что потребитель останется с ним на всю жизнь. К тому же настроение и привычки настолько быстро меняются, что для того, чтобы успеть за ними, компаниям приходится затрачивать колоссальные усилия.

 Сегодня перед производителями товаров или услуг особенно остро встает вопрос: как удержать своего покупателя? Ответ на этот вопрос многие находят в расширении ассортимента предлагаемой продукции или оказываемых услуг, проведении акций, выдаче карт лояльности и так далее. И это несомненно правильные шаги, однако могут ли они помочь выстроить действительно долгосрочные отношения с потребителями?

Шаг вперед сделали компании, попытавшиеся внедрить системы по управлению взаимоотношениями с клиентами, известные как CRM. В ряде случаев это дало положительные результаты. Компании смогли получать и хранить в базах контактные данные своих покупателей, вести историю отношений, делать рассылки и даже вовремя поздравлять своих клиентов с днем рождения. Однако чаще всего и в основной своей массе все системы CRM используются для того, чтобы продавать, продавать больше и разными способами. Покупателям из базы рассылается множество анонсов о специальных предложениях, новинках и другие новости, но зачастую компаниям это не дает должного эффекта: большинство клиентов быстро устают от этих сообщений и перестают реагировать. Компании остаются в неведении о сложившейся ситуации, а в это же время письма продолжают рассылаться, в очередной раз что-либо предлагая. Возможно ли при таких условиях узнать о желаниях клиента и научиться их предугадывать? Вряд ли.

Так почему же просто не спросить своего покупателя напрямую, чего, как и когда он хочет? Сегодня умение слышать клиента открывает компаниям новые возможности и дает конкурентное преимущество. Это умение позволяет приобрести система Customer Experience Management (CEM), которая подразумевает собой переход от концепции «управления взаимоотношениями» к «управлению опытом». Именно опыт, получаемый потребителем в результате взаимодействия с компанией, лежит в основе его восприятия бренда, а также влияет на построение дальнейших взаимоотношений. Получая полное представление об опыте клиента, вы получаете возможность «услышать» его мнение, желания и потребности.

Пытаясь установить более тесную связь со своим покупателем и понять его желания, особенно важно, как это ни парадоксально, быть всегда с ним на связи. Для этого необходимо собирать данные об опыте клиента по всем каналам коммуникации с ним и анализировать обратную связь в режиме реального времени, что значит незамедлительно в момент получения «опыта». Это позволяет определять и быстро реагировать на возникшие проблемы и недочеты, которые были упущены ранее из вида, и в последствии принимать правильные решения по улучшению бизнеса. Помимо работы над ошибками важно отслеживать, соотносится ли опыт клиента с обещанием бренда, а также оценивать восприятие бренда и соответствие его предложения нуждам потребителей. Развивать свой ассортимент продукции и услуг с учетом мнения самих клиентов, совершенствовать предложение и сервис и, как следствие, наращивать долю на рынке — большие возможности открывает готовность «услышать» своего клиента.

Не секрет, что для человека умение слышать других и работать над ошибками является во многом осноположающим фактором становления личности. Так и в бизнесе стремления к совершенствованию и готовность услышать мнение своих клиентов могут вывести компанию на более высокий уровень по многим показателям: от улучшения качества продукции и оказываемых услуг до многократного увеличения числа лояльных бренду потребителей.  Управление опытом начинается именно с этих вопросов: готовы ли вы «услышать» своих клиентов и работать над ошибками?