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Kundenbindung vs. kundenverbundenheit
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Kundenbindung vs. kundenverbundenheit

Seit Smartphones samt Instagram und Facebook zu jedermanns ständigem Begleiter geworden sind, warten neue Marken und Produkte an jeder Ecke. Damit Kundenbeziehungen diesen Treuetest bestehen, wird Loyalitätsmarketing für Hersteller wie Händler zum Gebot der Stunde.

Alle Kundenbindungsansätze vereinen dieselben Ziele, nämlich Kunden zu Wieder- und Zusatzkäufen sowie Empfehlungen zu motivieren, bevor sie zum Angebot der Konkurrenz wechseln. Der klassische Rabatt zählt zu den wohl gängigsten Belohnungsmaßnahmen von Kundentreue und wird von rd. 63% der österreichischen Online-Shopper laut einer Nielsen-Studie als favorisierte Form der Belohnung genannt.1 Doch gerade die Generation der Millennials weicht hiervon ab und spricht stärker auf nicht-monetäre Anerkennungsformen an. Dazu zählen beispielsweise mehrstufige Status-Programme für Top-Kunden, welchen exklusive Belohnungen vorbehalten sind, personalisierte Sonderleistungen und nicht zuletzt die Möglichkeit, den erworbenen Vorteil einem wohltätigen Zweck zugute kommen zu lassen.

Selbst wenn Rabatte aus keinem Kundenprogramm wegzudenken sind, ist man gut beraten auch eben solche nicht-monetären Anreize als Kunden-Goody in Betracht zu ziehen – vor allem da sie eine emotionale Wechselbarriere beim Kunden erzeugen, die diesen auf eine viel persönlichere Ebene an eine Marke oder ein Produkt bindet, als es ein Preisnachlass vermag. Monetäre Angebote sprechen Kunden vor allem auf einer rationalen Vernuftsebene an, können jedoch nur schwer zu einer emotionalen Verbundenheit beitragen. Sofern es um langfristige Kundenloyalität geht, ist das Ziel ein zufriedener Kunde, der in erster Linie aus intrinsischer Überzeugung kauft. Der geniale Geniestreich, der im Marketing ohnehin nicht immer gelingt, zahlt auf diese Art der Kundenbindung weniger ein als langfristige, konsequente Arbeit an der Kundenbeziehung selbst. In der digitalen wie analogen Welt des Kunden präsent zu sein, ihn hier wie da immer wieder neu zu überraschen und durch das aktive Bespielen von Trends und Themen die eigene Relevanz zu untermauern, sind elementare Bausteine einer lebendigen Kundenbeziehung.

Auch im Handel, wo Kundenbindung zugespitzt in der Frage mündet „Kundenclub – ja oder nein?“, spielt emotionale Verbundenheit ebenfalls eine wichtige Rolle. Neben den oben genannten Möglichkeiten nicht-monetärer Belohnung, kann der Handel über seine Mitarbeiter in eine zwischenmenschliche Beziehung zum Kunden treten, die einen enormen Beitrag zu einem positiven Gefühl auf Seiten des Shoppers zu leisten vermag. Die Kundenbeziehung über die eigenen Handelsangestellten zu forcieren, in sie zu investieren und ihre soziale Kompetenz zu nutzen um dem Kunden im Geschäft eine reale Ansprechperson zur Seite zu stellen, bringt genau jenes Vertrauen und jene Einzigartigkeit in die Welt der Anreizsysteme, deren besondere Qualität Rabatte nur schwer überbieten können.

1 Nielsen Global Loyalty-Sentiment Survey, 2016.