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Deslealdade a produtos, lojas ou marcas atinge 95% dos brasileiros
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Deslealdade a produtos, lojas ou marcas atinge 95% dos brasileiros

Falta de apego dos consumidores quanto ao conhecido é um desafio para indústria e varejo.

Em um cenário de consumo competitivo, com mais formatos de lojas e produtos, o consumidor brasileiro está cada vez mais exigente, experimentando mais e buscando novidades no mercado. A lealdade não é mais a mesma e a indústria e o varejo precisam buscar novos modelos para se conectar às necessidades de cada um e oferecer situações únicas. Essa é a principal conclusão do recente estudo da Nielsen “Vamos ficar só na amizade?” – Os desafios da lealdade no atual cenário de consumo.

Uma pesquisa realizada a partir do nosso Painel de Lares da Nielsen revelou que apenas 5% dos brasileiros são super leais a produtos, marcas e bandeiras varejistas. Com o consumidor cada vez menos fiel, são as marcas líderes que estão sendo mais impactadas, perdendo a preferência. No total das cestas medidas que medimos, 68,3% das líderes perderam penetração. O movimento mais acentuado ocorreu em produtos de Higiene & Beleza (85%), Alimentos (75%) e Limpeza (71,4%). Apenas em Bebidas houve maior entrada das marcas desenvolvidas (58,8%).

Com uma rotina mais rápida e dinâmica, está  muito mais fácil mudar e mais difícil se comprometer com marcas de produtos de consumo ou formatos varejistas e o principal fator que contribui para isso é um ambiente de consumo que incentiva a troca ou experimentação, fazendo com que capturar a atenção do consumidor seja um desafio: há mais opções de produtos, novos formatos de lojas, canais e formas de compra, lançamentos de novos itens, maior mix entre os canais.

Um exemplo de como o ambiente de consumo está mais competitivo é que o número de lojas cresceu 15% entre 2011 e 2019 bem superior à expansão populacional (7%). A consequência disso é o aumento de diferentes pontos de venda sendo visitados, 8 atualmente, contra 5 em 2013. Nesse contexto de disputa pelo bolso do consumidor, estão sendo lançados mais itens novos do que descontinuados: a média de itens por loja aumentou 5% no último ano.

Para gerar novas oportunidades, uma saída é dedicar mais tempo para incluir objetivos de regionalização nas estratégias da marca. Em 30% das categorias analisadas, as marcas líderes nacionais perderam relevância local. Também observamos a necessidade dos fabricantes nacionais se aproximarem do consumidor local com lançamentos e aquisições, presença em eventos regionais para reforçar experiências e atender a necessidade de conversar com os estilos de vida de cada consumidor.

Conhecer o consumidor e ser assertivo

Nosso estudo também indica que as marcas desenvolvidas perderam mais repetidores do que a média, 52,2% contra 44%. Isso mostra que a indústria e o varejo precisam conhecer mais e procurar falar a mesma língua dos seus consumidores. O consumidor está menos apegado ao conhecido, quase metade dos participantes da pesquisa, mencionaram que amam experimentar coisas novas.

Uma maneira de atrair o cliente de forma assertiva é planejar estrategicamente promoções, levando também em conta objetivos de relação longo-prazo. Observamos que, das marcas que intensificaram promoções acima da média e ganharam share, 82% também ganharam penetração, 57% conquistaram lealdade e 48%, repetidores. Porém apenas 34% das marcas conseguiu incrementar os três pontos no longo prazo. Ou seja, para que o retorno seja sustentável, as promoções precisam ser assertivas e bem planejadas.

Para a indústria e varejo, a principal conclusão do nosso estudo é que é necessário repensar a forma de trabalhar em conjunto, conhecer e estudar o consumidor, atingi-lo de forma direcionada, como por exemplo, oferecendo mix de produtos assertivos, programas de fidelidade, ações regionais, promoções relevantes, entre outras opções. Em uma só linha: reinventar-se de maneira dinâmica, atenta e com os ouvidos colados em seu consumidor.

Principais destaques do estudo
  • Menos de 5% dos consumidores brasileiros se declaram super leais a produtos, marcas e canais varejistas;
  • Marcas líderes são as mais afetadas pela “deslealdade”;
  • No total das cestas medidas pela Nielsen (FMCG – produtos de giro rápido),  68,3% das marcas líderes perderam penetração; o movimento mais acentuado ocorreu em produtos de Higiene & Beleza (85%), Alimentos (75%) e Limpeza (71,4%);
  • Apenas em Bebidas houve um % maior de marcas líderes ganhando penetração (58,8%);
  • Questão também é regional: em 30% das categorias analisadas, as marcas líderes no Brasil perdem relevância regionalmente;
  • Indústria e Varejo precisam falar a língua do consumidor e conversar melhor entre si;
  • Promoções assertivas e bem executadas podem ajudar a reforçar a conexão com o consumidor;
  • Programas de Fidelidade e Descontos devem ser desenvolvidos com mais eficiência; 50% dos consumidores não estão satisfeitos com os programas que participam;
  • E-commerce também pode ser impulsionador: 8 em cada 10 participantes da pesquisa comprariam mais em lojas online se o programa de benefícios fosse atrativo.