Comunicados de prensa

Escuchar al cliente, o cómo evitar que se pierdan 1.600 millones en ventas/año en sólo un sector

  • Nielsen desarrolla la plataforma Customer Experience junto con ResponseTek para analizar el comportamiento del consumidor con vistas a fidelizarlo

Madrid, 18 de enero de 2016 – Dentro de los 1.000 millones de usuarios suscritos en Europa a contratos de telecomunicaciones, en torno a 120 millones estarían en riesgo de “fuga” para las compañías. Sin embargo, Nielsen estima que es posible retener al menos hasta cuatro millones de ellos o, lo que es lo mismo, evitar la pérdida de 1.600 millones de euros al año en ventas practicando una escucha activa del cliente.

Este es un ejemplo del desafío que plantea el consumidor y para ello Nielsen ha desarrollado el servicio Customer Experience en colaboración con ResponseTek. Su aplicación no es exclusiva del sector de telecomunicaciones, sino también en otros sectores tan críticos como distribución, viajes, automoción y servicios financieros, todo ello en un contexto en el que la competencia entre empresas es mayor y el consumidor tiende a ser cada vez más infiel.

Con la puesta en marcha de Customer Experience, que incluye la plataforma de escucha de clientes Listening Solution, Nielsen parte de la base de que una compañía pierde media al año al 10% de sus clientes. Al mismo tiempo, ganarse a un nuevo cliente supone un coste hasta cinco veces superior al de retenerlo.

Sin embargo, este servicio permite a las compañías responder e incluso superar las expectativas de los consumidores, medir su experiencia a través de todos los momentos de contacto del proceso de compra (tienda, aplicaciones, etc.) y convertir el análisis del comportamiento del consumidor en mejoras operativas en tiempo real.

Según el vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa, Frank Martínez, “lo que denominamos economía de la experiencia no es otra cosa que ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento, todo ello a partir de una amplia información que les proporcionamos sobre la experiencia del cliente y que recogemos de todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra”,.

Según el CEO de ResponseTek, Syed Hasan, “ambas compañías redefinimos las estrategias de experiencia de cliente de las empresas. Combinando nuestros datos con los análisis expertos de Nielsen, podemos proporcionarles ‘inteligencia’ en su valoración de los clientes ya existentes y lograr captar otros nuevos de alto valor comercial”.

Acerca de Nielsen

Nielsen Holdings plc  

(NYSE: NLSN http://studio-5.financialcontent.com/prnews?Page=Quote&Ticker=NLSN>) es una compañía global de gestión de información que proporciona una radiografía completa sobre lo que ve y compra el consumidor. El área Watch en Nielsen proporciona a las agencias, anunciantes y medios, servicios de medición de audiencias (Total Audience) de cualquier dispositivo desde el que se accede a contenido (video, audio, texto). El área Buy provee a los fabricantes y detallistas de productos de gran consumo una visión global única de  su industria. Al integrar la información de las áreas de Watch, Buy y otras fuentes  de datos, Nielsen ofrece a sus clientes una medición de primer nivel, además de una analítica avanzada que permite mejorar el rendimiento de su negocio. Nielsen, compañía que cotiza en el índice Standard & Poor’s 500, tiene presencia en más de 100 países que representan el 90 por ciento de la población mundial. Para más información, visite www.nielsen.com http://www.nielsen.com>

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