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Nielsen s’allie avec ResponseTek afin d’aider les organisations à adopter l’« Économie de l’expérience »

Nielsen prédit qu’en adoptant les solutions adéquates, 1,6 milliard d’euros annuels pourraient être économisés par les entreprises des Telecom rien qu’en Europe, en limitant les changements d’opérateurs des clients.

Cergy, le 21 janvier 2016. Nielsen, leader des insights consommateurs, lance sa nouvelle division dédiée à l’Expérience Client (ou Customer Experience), en y incorporant la toute nouvelle Nielsen Listening Platform, une alliance avec ResponseTek, leader mondial des logiciels de Customer Experience Management (CEM).

La création de la division Expérience Client est un puissant catalyseur de l’Experience Economy (ou Economie de l’expérience), la prochaine étape économique que les organisations centrées sur le client considèrent comme étant le principal vecteur de différenciation et de croissance commerciale.

« Nous aidons les organisations à créer davantage de différenciation, à augmenter l’attractivité de leurs marques et à générer de la croissance, en délivrant une expérience client améliorée et personnalisée à travers tous les points de contacts pertinents du parcours client, embrassant ainsi l’Experience Economy. »  explique Frank Martinez, leader de la division Nielsen Customer Experience.

Il poursuit : « Une société perd en moyenne 10% de ses clients chaque année. Or le coût d’acquisition d’un nouveau client peut représenter jusqu’à cinq fois le montant nécessaire pour garder un client actuel. La concurrence pour s’attacher les consommateurs est intense, c’est pourquoi les entreprises sont à la recherche de la plus grande précision pour comprendre et valider qu’elles répondent aux demandes et attentes toujours plus nombreuses de leurs clients. »  

La division NCX (Nielsen Customer Experience)  représente ainsi un cadre omnicanal et complet permettant :

  • De s’assurer que l’expérience client est suffisamment orientée vers  le respect de la promesse de marque pour répondre voire dépasser les attentes des clients. Via la cartographie de ces attentes et la priorisation des parcours clients ;
  • De mesurer en permanence et systématiquement la qualité de l’expérience clients au cours des différents points de contacts du parcours shopper, afin d’agir sur les feedbacks clients (NPS, satisfaction, plaintes) en temps réel ;
  • De donner les clés aux équipes pour convertir ces feedbacks clients et les insights en de réelles améliorations opérationnelles. Et pour réaliser des analyses génératrices de chiffre d’affaires additionnel (via notamment une meilleure rétention clients).

Nielsen Listening Platform combine un logiciel de software CEM omnicanal en temps-réel, avec des analyses avancées et des insights business clés. La démarche permet aux organisations de gérer leur performance au niveau de chaque consommateur, à travers l’ensemble des circuits et points de contacts (par exemple centres d’appels clients, magasins, applications…), à la fois offline et online. Au final, les simples tableaux de bord CEM deviennent générateurs de meilleures performances en termes de relation clients et mènent à de meilleurs résultats commerciaux.

Nielsen prédit que parmi le milliard d’individus abonnés à des services de téléphonie en Europe, plus de 120 millions sont potentiellement ‘à risque’ de changement d’opérateur dans les 12 prochains mois. Avec le focus approprié et les bonnes solutions mises en place, les entreprises ont le potentiel de conserver au moins 4 millions de ces clients, ce qui équivaut à l’économie de près d’1,6 milliard d’euros de perte de chiffre d’affaires.

Frank Martinez explique : « Notre alliance avec ResponseTek délivre une proposition intégrée unique  qui fusionne une technologie de pointe en termes d’expérience clients, et les meilleures analyses avancées et insights. Nos clients seront désormais en mesure de transformer leur business avec une agilité accrue. Non seulement ils pourront optimiser l’expérience clients (via un meilleur process de définition des points de contact), ainsi que la mesure de leur performance, mais ils seront aussi capables désormais de prendre de meilleures décisions à partir d’insights plus complets. »

Syed Hasan, CEO de ResponseTek, explique : « En joignant leurs expertises, ResponseTek et Nielsen ont redéfini la proposition de valeur sous-jacente à tout programme de Customer Experience Management chez les entreprises. La combinaison de nos données transactionnelles d’expérience client, avec  les analyses avancées et insights consommateurs de Nielsen, donne accès à de l’intelligence en temps réel. Les organisations ont ainsi connaissance immédiatement de l’expérience de marque qu’ils procurent, et identifient rapidement les leviers clés pour acquérir et conserver les clients à forte valeur. »

La division Nielsen Customer Experience, qui intègre la Nielsen Listening Platform, est désormais disponible à travers l’Europe pour l’ensemble des entreprises des secteurs orientés services (Telecoms, Distribution, Voyages, Automobile, Services Financiers…). En tant que solution d’entreprise, elle place les clients au cœur du succès des marques, de la fourniture et optimisation de services, et , évidemment,  au cœur des succès commerciaux.

Pour plus d’information : contacter Laurence Besançon

A propos de ResponseTek

ResponseTek est le leader mondial des logiciels de Customer Experience Management (CEM) avec des clients dans plus de 60 pays et des bureaux situés en Amérique du Nord, Europe, Inde et Australie. La Listening Platform™ de ResponseTek collecte et analyse en temps réel les feedbacks et sentiments de clients dialoguant sur le site web d’une entreprise, avec des centres d’appels clients, des magasins, des opérations sur le terrain, ou des plateformes de réseaux sociaux. Les insights sont délivrés à l’ensemble de l’organisation selon un reporting et des actions concrètes déclenchées auprès des opérateurs afin d’aider à améliorer l’expérience de la marque, pour augmenter le chiffre d’affaires et réduire la perte de clients.