Insights

De Klantloyaliteit Versterken: Wat Trouwe Volgelingen Van Loyaliteitsprogramma’s Willen
Nieuws

De Klantloyaliteit Versterken: Wat Trouwe Volgelingen Van Loyaliteitsprogramma’s Willen

Over het geheel genomen hebben consumenten wereldwijd meer keuzemogelijkheden dan ooit tevoren. Of consumenten nu bij een gespecialiseerde winkel kopen of bij een grootwinkelbedrijf, met behulp van een computer of via een mobiel apparaat, nooit eerder hebben ze zo veel opties gehad om de tong te strelen, het oog te plezieren of het uiterlijk te verfraaien. Voor winkeliers is ervoor zorgen dat hun merk onderscheidend is in zo’n drukke ruimte niet alleen van cruciaal belang, maar ook moeilijker dan ooit.

Een loyaliteitsprogramma kan een doeltreffende manier zijn om een concurrentievoordeel te creëren, door de kans te verkleinen dat klanten van winkel veranderen. In de Global Loyalty-Sentiment Survey van Nielsen onderschrijven meer dan 7 van de 10 deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s (72%) sterk of enigszins de stelling dat ze, als alle overige factoren gelijk blijven, eerder zullen kopen in winkels met een loyaliteitsprogramma dan in winkels zonder een dergelijk programma. Loyaliteitsprogramma’s kunnen ook helpen om klanten vaker te laten terugkomen en meer te laten kopen. Bijna driekwart van de deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s wereldwijd (74%) is het ermee eens dat loyaliteitsprogramma’s het waarschijnlijker maken dat ze bij een bedrijf zullen blijven kopen, en twee derde (67%) zegt vaker inkopen te doen en hogere bedragen te besteden bij winkels met een loyaliteitsprogramma.

Fysieke winkels zijn niet de enige die baat hebben bij een loyaliteitsprogramma. Twee derde van de respondenten wereldwijd (66%) verklaart dat ze meer bij onlinewinkels zouden kopen als deze klantvoordelen zouden bieden die vergelijkbaar zijn met de voordelen van loyaliteitsprogramma’s van traditionele winkels. Loyaliteitsprogramma’s profiteren ook in toenemende mate van grensverleggende technologieën, aangezien winkeliers geavanceerde analysemethoden, mobiele ervaringen en andere digitale oplossingen in hun programma’s integreren.

Een groot deel van het winkelende publiek lijkt dol te zijn op loyaliteitsprogramma’s. 66% van de respondenten wereldwijd verklaart aan een of meer loyaliteitsprogramma’s deel te nemen. Maar tussen het aantal programma’s waarvan de respondenten lid zijn en het aantal waaraan ze actief deelnemen gaapt vaak een diepe kloof. Wat onderscheidt de winnaars van de grote massa? Hoewel veel beproefde kernelementen van loyaliteitsprogramma’s overal ter wereld kunnen worden toegepast, bestaan er ook unieke verschillen tussen landen. Zo doen mobiele loyaliteitsapps het goed bij consumenten in India en China, terwijl niet-geldelijke loyaliteitsbeloningsprogramma’s belangrijk zijn in Marokko. Weten welk programma de meeste weerklank vindt bij uw klanten zal u in staat stellen de betrokkenheid van uw klanten te vergroten.

“Loyaliteitsprogramma’s zijn uiteindelijk bedoeld om een groter deel van de portemonnee van de klant binnen te halen,” zegt Louise Keely, Executive Vice President Nielsen Global Retail Practice. “Maar loyaliteitsprogramma’s zijn niet te vangen in één model dat iedereen past. In landen en in consumentengroepen binnen landen lopen de voorkeuren voor bepaalde loyaliteitsprogramma’s sterk uiteen. De verschillen hebben bijvoorbeeld betrekking op de wijze waarop consumenten technologie willen gebruiken om deel te nemen aan een programma, welke tastbare voordelen ze van loyaliteitsprogramma’s verwachten en zelfs in welke mate ze daadwerkelijk geven om een loyaliteitsprogramma. Winkeliers moeten bepalen wie ze vaker naar hun winkel of hun website willen lokken en voor die klanten een loyaliteitsprogramma ontwerpen.”

Andere bevindingen zijn:

  • Voor meer dan de helft van de deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s wereldwijd (51%) behoren kortingen tot de meest gewaardeerde voordelen van loyaliteitsprogramma’s.
  • Digitale loyaliteitsprogrammatools en -functionaliteiten slaan vooral aan in de regio Azië-Stille Oceaan.
  • Flexibele loyaliteitsprogramma’s worden wereldwijd aantrekkelijk gevonden, waarbij 81% van alle respondenten verklaart geïnteresseerd te zijn in het verdienen van voordelen, ongeacht of een aankoop is gedaan in een winkel, via een website of met behulp van een mobiel apparaat.
  • In Latijns-Amerika zegt minder dan de helft van de respondenten (44%) lid te zijn van een of meer loyaliteitsprogramma’s, het laagste percentage in de enquête.

Voor meer details en inzichten, download het Global Retail Loyalty-Sentiment Report van Nielsen. Als u meer gedetailleerde informatie op landenniveau van deze enquête wilt hebben, kunt u deze kopen in de Nielsen Store.