Milão, 25 de janeiro de 2016 - A Nielsen, empresa líder mundial em medição de desempenho, anunciou hoje o lançamento do Customer Experience Practice (NCX), que incorpora a nova Nielsen Listening Platform, uma solução completa para transformar insights sobre os clientes em ações de melhoria em tempo real. A Nielsen Customer Experience Practice nasce de um acordo com a ResponseTek, o principal ator em escala mundial no campo de software para o Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM).
A criação da nova Prática de Experiência do Cliente se configura como um potente facilitador da Economia da Experiência, impulsionador do crescimento comercial e da diferenciação para as organizações que colocam o cliente no centro de suas estratégias.
Por meio da utilização sinérgica das plataformas do Customer Experience Management com as informações essenciais relativas à gestão do cliente, a Nielsen Listening Platform torna possível otimizar a satisfação do cliente, tanto em nível de cliente único, call center ou ponto de venda, quanto em nível on e off-line. Pela primeira vez, as empresas poderão integrar as modalidades de abordagem ao cliente com o comportamento de aquisição em tempo real e com estratégias de previsão de comportamento. Dessa forma, o tradicional relatório de Gerenciamento da Experiência do Cliente, de caráter estatístico, poderá ser transformado em um instrumento ágil e flexível, voltado para aprimorar a relação com seus clientes.
Por exemplo, a Nielsen prevê que, dos cerca de um milhão de assinantes de telecomunicações na Europa, mais de 120 milhões serão classificados como "em risco" de abandono nos próximos 12 meses. Com a implementação das soluções adequadas, os empreendedores podem potencialmente salvar até 4 milhões desses clientes, evitando quase 1,6 milhão de potenciais incassos mantidos.
"Estamos ajudando as empresas a se diferenciarem significativamente do que não está acontecendo atualmente. As soluções disponíveis com o acordo Nielsen-ResponseTek, portanto, se traduzem em motores de crescimento adicionais, garantindo uma experiência elevada do cliente em todas as fases de seu gerenciamento", afirmou Frank Martinez, líder da prática de experiência do cliente da Nielsen.
"Na mídia - disse Martinez - a cada ano as empresas perdem 10% de seus clientes. Por outro lado, a aquisição de novos clientes pode custar cinquenta vezes mais do que o valor investido para manter os existentes. Dentro de um mercado cada vez mais competitivo, as empresas estão buscando soluções para compreender e responder com maior capilaridade aos anseios da clientela consolidada".
As soluções do NCX (Customer Experience Practice) se destinam a criar um modelo de gerenciamento do cliente altamente desenvolvido, aplicável em qualquer canal de vendas em 360 graus, com os seguintes objetivos:
- Responda e potencialmente ultrapasse as necessidades do cliente, graças ao mapeamento das próprias necessidades
- Gerenciar de forma constante e sistêmica a experiência do cliente em todo o percurso interno de aquisição, interagindo com a utilização final em tempo real (gerenciamento de perdas, classificação das manifestações de satisfação)
- Capacitar as empresas a massificar os resultados graças à conversão do feedback do cliente em intervenções concretas para aprimorar os produtos/serviços, coletando dados e análises para otimizar a oferta.
"O acordo da Nielsen com a ResponseTek - disse Frank Martinez - permite oferecer aos nossos clientes uma oferta completa e exclusiva, que une os benefícios da tecnologia inovadora de relacionamento do CEM da ResponseTek com o patrimônio de análise e informações da Nielsen, empresa líder em mensurações. Além de otimizar a relação com o cliente final por meio de uma melhor definição dos pontos de contato e da avaliação do desempenho, as empresas estarão em condições ideais para tomar decisões com base em informações pontuais".
Syed Hasan, administrador delegado da ResponseTek, disse: "Trabalhando em sinergia, redefinimos a oferta relativa ao Programa de Gerenciamento da Experiência do Cliente. Graças à utilização combinada do fluxo de dados relativos às interações da Experiência do Cliente da ResponseTek e às análises sofisticadas fornecidas pela Nielsen, as empresas têm à disposição, em tempo real, o status da relação com seus clientes, bem como os principais fatores para fornecer um serviço sempre mais alinhado com as necessidades de cada um."
A Nielsen Customer Experience Practice, que inclui a Nielsen Listening Platform, está disponível na Europa para as empresas de setores de serviços como telecomunicações, varejo, viagens, automotivo e financeiro, para colocar o cliente no centro das políticas de marca e vendas.
Informações sobre a Nielsen
A Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) é uma empresa global de gerenciamento de desempenho que fornece uma visão total da exposição à mídia dos consumidores e de suas aquisições. O segmento Watch da Nielsen fornece aos clientes de mídia e publicidade os serviços de medição da audiência total em todos os dispositivos em que o conteúdo - vídeo, áudio e texto - é exibido. O segmento Buy oferece aos produtores de bens de grande consumo e aos distribuidores uma visão global das medições do desempenho da venda em detalhes. Integrando as informações dos segmentos Watch e Buy e outras fontes de dados, a Nielsen fornece a seus clientes informações globais e análises que ajudam a melhorar o desempenho. A Nielsen, uma das empresas do índice S&P 500, está presente em mais de 100 países que representam mais de 90 por cento da população mundial.
Para obter mais informações, acesse www.nielsen.com.
Informações sobre o ResponseTek
A ResponseteTek é líder global na produção de software para o Gerenciamento da Experiência do Cliente (CEM), com clientes em mais de 60 países atendidos na América do Norte, Europa, Índia e Austrália. A plataforma Listening ResponseTek coleta e analisa feedback e sentimentos em tempo real provenientes dos clientes. Isso se deve à interação com o site da Internet da empresa, call centers, postagens no ponto de venda, operações no campo e redes sociais. Com base na análise dos riscos por parte dos clientes, garantimos ações concretas direcionadas tanto para a linha de frente quanto para o nível gerencial, com o objetivo de melhorar a experiência da marca e o consequente aumento das receitas e a redução do descontentamento dos clientes. Para obter mais informações sobre a ResponseTek, visite o site www.responsetek.com
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