Cresce a importância dos canais digitais no gerenciamento da relação com o cliente por parte das empresas de seguros. São 1,9 milhão de italianos que, em agosto de 2017, optaram por se prevenir on-line. A Internet se posiciona, portanto, como um instrumento estratégico para interconectar os mais de 9 milhões de clientes em potencial interessados em resolver suas necessidades de tutela da própria vida e da própria família.

Os dados foram extraídos do Insurance Report da Nielsen, referente ao segundo trimestre de 2017.

Os italianos que acessaram os sites das empresas e as seções dos agregadores dedicadas à polícia somam 4,8 milhões, 15% a mais em relação ao mesmo período do ano anterior (elaboração ad hoc com base em dados de PC e dispositivos móveis do painel medido pela Nielsen). O crescimento é ainda mais relevante considerando o desempenho negativo de 2016.

"Em uma competição cada vez mais articulada e complexa", afirma Lorenzo Facchinotti, Gerente de Consultoria Analítica - Eficácia de Marketing da Nielsen, "a capacidade das empresas de assessoria de intercetar a demanda passa pela criação de estratégias que utilizem a Internet para valorizar a oferta, permitindo que os clientes prossigam com o processo de aquisição em uma ótica multicanal, de acordo com suas próprias atitudes".

A conveniência econômica - relacionada principalmente à renovação das polícias de automóveis e motocicletas - é a principal razão que leva os italianos a visitarem os sites da categoria. 40%, infatti, utilizaram a Internet para buscar um preventivo e/ou para obter informações sobre onde encontrar a agência mais próxima de sua residência ou local de trabalho. Mais detalhadamente, 27% visitaram as páginas dedicadas a essas funções de empresas diretas, 17% de empresas de comparação e, finalmente, 6% de empresas tradicionais.

Pouco menos de um quinto dos usuários que acessaram os sites dessa categoria aproveitaram os conteúdos informativos relacionados à proteção do patrimônio da vida individual e da própria família. O interesse por essa tipologia de produtos está destinado a crescer. Nos próximos meses, mais de 6 milhões de italianos ativos na Internet disseram ter, entre suas necessidades, a de cuidar da própria casa, dos filhos e dos próprios carros. Os dados provêm de uma pesquisa com 1.500 indivíduos representativos da população on-line, que acompanha a análise do painel medido pela Nielsen. O número de pessoas chega a 9 milhões se considerarmos aqueles que estão interessados em investir em seus riscos para o futuro ou em integrar sua própria pensão.

Aumenta cada vez mais a importância do celular no nível dos serviços pós-venda. Sempre até agosto, cerca de 500 milhões de pessoas - cinquenta vezes mais do que no mesmo período de 2016 - usaram o aplicativo de sua empresa para acessar suas próprias operações de segurança e/ou gerenciar seus sinistros.

"Do ponto de vista da pós-venda", continua Lorenzo Facchinotti, "as empresas de seguros estão sendo convidadas a fazer um esforço para tornar as áreas de risco mais frutíferas, mais acessíveis e interativas, principalmente em relação a produtos complexos, como os de investimento. Nesse sentido, os efeitos úteis podem vir de um confronto com as soluções implementadas pelos bancos ou com as empresas de consultoria financeira que utilizam a Internet como canal de aquisição para fornecer mais detalhes informativos, fazer vendas cruzadas e gerenciar a relação com a clientela no canal".