ミラノ、2016年5月25日 - ニールセン（Nielsen）は、カスタマーエクスペリエンス・プラクティス（NCX）の発表に伴い、新しいニールセンリスニングプラットフォームを導入しました。ニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ソフトウェアの世界的リーダーであるResponseTek社との提携により誕生しました。
新たなカスタマー・エクスペリエンス・プラクティスの構築は、エクスペリエンス・エコノミーの強力な促進要因となり、顧客を戦略の中心に据える企業にとって、商業的成長と差別化の原動力となる。
ニールセン・リスニング・プラットフォームは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントと顧客管理に関する重要な情報を相乗的に活用することで、単一顧客、コールセンター、販売拠点、オンライン・オフラインのいずれにおいても顧客満足度を向上させることができます。企業は初めて、顧客へのアプローチ方法とリアルタイムでの購買行動や行動予測システムを統合することができるようになりました。このように、従来の静的なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・レポートは、顧客との関係を強化するためのアジャイルで柔軟なツールに生まれ変わります。
例えば、ニールセンは、欧州の通信事業者約 100 万人のうち、1 億 2,000 万人以上が今後 12 カ月以内に「退会する可能性がある」と予測している。この解決策を実施することで、インプレンディターはこのうち400万人の顧客を救済し、160万人の潜在的な損失を回避できる可能性がある。
「ニールセン・レスポンス・テック社との協業により提供されるソリューションの数々は、他の新たな成 長モチベーションにつながります。ニールセンとResponseTekの提携によって提供されるソリューションは、顧客管理のあらゆる段階において、より高い顧客体験を保証し、さらなる成長の原動力となります」とニールセンのカスタマー・エクスペリエンス・プラクティスのリーダーであるフランク・マルティネスは語っています。
「メディア業界では-マルティネスはこう話す-毎年、企業は顧客の10％を失う。新たな顧客を獲得するためには、既存の顧客を維持するために投資する資金の数倍ものコストがかかる。競争が激化する市場において、各企業は、統合された顧客のニーズに的確に対応するための解決策を模索している。
NCX（カスタマー・エクスペリエンス・プラクティス）のソリューションは、360度のあらゆる販売チャネルに適用可能な、高度に開発された顧客管理モデルを、以下の目的に合わせて構築します：
- お客様のニーズに応え、それを超える可能性がある、お客様のニーズのマッピング
- 顧客体験のコスト的かつ体系的な把握と、最終的な利用者との時間的な関わりを通じた購買行動全体の把握（不満の管理、不満の顕在化の分類）
- 顧客からのフィードバックを商品/サービス向上のための具体的な施策に反映させることで、成果を最大化し、データおよび分析を収集し、商品/サービスを最適化する。
「ニールセンとResponseTekの提携は、ResponseTekの革新的なCEMリレーショナル・テクノロジーと、マーケティング業界のリーダーであるニールセンの分析・情報資産が一体となった、完全かつ特別なオファーを顧客に提供することを可能にします。タッチポイントとパフォーマンス測定の定義を改善することで、顧客との最終的な関係を最適化するだけでなく、企業は確度の高い情報に基づいて意思決定を行うための最適な条件を整えることができます」。
ResponseTekの代表取締役であるサイード・ハサンは、次のように語っています。「連携して取り組むことで、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プログラムに関連するサービスの幅を広げることができました。ResponseTekのカスタマー・エクスペリエンス・インタラクション関連データとニールセンのソフィスティケートされた分析を組み合わせることで、企業は、顧客との関係状況や、常に顧客のニーズに沿ったサービスを提供するためのキー・ドライバーを、即座に入手することができます。"
ニールセン・リスニング・プラットフォームを含むニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスは、現在ヨーロッパで、通信、小売、旅行、自動車、金融などのサービス業向けに提供されており、顧客をブランドおよび販売戦略の中心に据えています。
ニールセンに関する情報
ニールセン・ホールディングス・ピーエルシー（Nielsen Holdings plc、NYSE：NLSN）は、消費者のメディアへの接触とその購買に関する総合的なビジョンを提供するグローバルなパフォーマンス管理企業です。ニールセンのウォッチ部門は、メディアおよび広告のクライアントに、ビデオ、オーディオ、テキストなどのコンテンツが配信されるあらゆるデバイスを通じたトータルオーディエンスのモニタリングサービスを提供します。Buy部門は、大口消費財メーカーや流通業者に対して、販売実績の詳細に関するグローバルなビジョンを提供します。ニールセンは、ウォッチ＆バイ・セグメントとその他のデータ・フォントの情報を統合し、グローバルな分析結果をクライアントに提供し、パフォーマンスの向上に貢献しています。ニールセンはS&P500にランクインしている企業のひとつで、世界100カ国以上で事業を展開しており、世界人口の90％以上を占めています。
詳細については、www.nielsen.com。
ResponseTekに関する情報
ResponseteTekは、カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）ソフトウェアのグローバルリーダーであり、北アメリカ、ヨーロッパ、インド、オーストラリアの60カ国以上に顧客を有しています。リスニング・レスポンス・テックでは、顧客から寄せられたフィードバックやセンチメントをリアルタイムで収集・分析しています。これは、インターネットの企業サイト、コールセンター、販売店への投稿、キャンペーン、ソーシャルネットワークとの相互作用によるものです。お客様の声を分析し、ブランドエクスペリエンスを向上させ、その結果、お客様のリカバリーを増やし、不満を解消することを目的として、フロントラインから経営層まで、具体的なアクションを提供します。ResponseTekの詳細については、www.responsetek.comをご覧ください。
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