Tidak ada perubahan singkat tentang dampak pandemi pada adopsi e-commerce, tetapi setelah hidup dengan COVID-19 selama lebih dari setahun, sangat penting bagi merek untuk memahami bahwa tidak semua belanja online berakhir dengan pembelian elektronik. Dan itulah mengapa strategi omnichannel tidak bisa hanya fokus pada titik pembelian.
Menurut penelitian dari NielsenIQ, COVID-19 memicu peningkatan 50% dalam belanja omnichannel AS tahun lalu, tetapi kurang dari setengah aktivitas menyebabkan pembelian online. Dikatakan berbeda, banyak pembeli omnichannel menggunakan saluran digital untuk informasi daripada hanya sarana elektronik untuk mencapai tujuan tertentu. Itu berarti bahwa strategi pemasaran omnichannel yang terpaku pada pembelian e-commerce mengecualikan sebagian besar konsumen — mereka yang titik kontak belanjanya termasuk, tetapi tidak berakhir dengan, strategi digital.
Penyesuaian yang diperlukan bernuansa, tetapi penting: Ciptakan pengalaman tanpa batas dari touchpoint ke touchpoint alih-alih antara pengalaman pembelian di dalam dan di luar negeri. Strategi bisnis dan pemasaran omnichannel telah tumbuh semakin penting dalam beberapa tahun terakhir, tetapi data yang dikumpulkan untuk Laporan Pemasaran Tahunan Nielsen tahun ini menunjukkan bahwa pemasar perlu lebih fokus pada penciptaan pengalaman holistik bagi konsumen.
Menurut laporan tersebut, merek dari semua ukuran menempatkan akuisisi pelanggan sebagai tujuan pemasaran teratas mereka untuk tahun ini. Meskipun ini harus diharapkan mengingat kebutuhan untuk memikirkan pertumbuhan penjualan setelah semua yang terlibat pada tahun 2020, responden survei berencana untuk meningkatkan pemasaran mereka di beberapa saluran tertentu daripada lebih komprehensif.
Dalam lanskap media yang diperkuat secara digital saat ini, sangat masuk akal untuk meningkatkan pengeluaran di saluran seperti media sosial dan pencarian. Tetapi merek tidak dapat mengabaikan langkah dalam perjalanan konsumen yang mengikuti titik kontak khusus tersebut. Mereka perlu berinvestasi dalam langkah-langkah lain juga jika mereka akan menjadi pemasar omnichannel yang sukses. Dan itu, bagi banyak pemasar, menghadirkan tantangan yang berbeda: pengukuran.
Mengingat kemunduran dalam periklanan tahun lalu, tekanan untuk membuktikan laba atas investasi (ROI) tidak bisa lebih tinggi bagi pemasar. Itu berarti mengukur di semua saluran tempat merek mengalokasikan dana, tidak peduli seberapa kecil alokasinya. Di sinilah kami melihat korelasi antara alokasi pengeluaran dan kepercayaan diri dalam pengukuran: Merek berencana untuk meningkatkan pengeluaran di tempat yang paling mereka yakini dalam kemampuan pengukuran mereka. Peringatan di sini adalah bahwa kepercayaan dalam pengukuran di seluruh saluran sangat kurang.
Pemasar yang kami survei sangat menghargai media yang dimiliki dan diperoleh, dan mereka memiliki minat yang tinggi dalam memahami jangkauan lintas platform. Pengeluaran di kanal digital tentu akan meningkat ke depan, terutama di masa pandemi, namun media yang dimiliki (website, email) perlu menjadi pertimbangan mendasar juga. Mengingat berkurangnya interaksi fisik antara merek dan konsumen, kehadiran digital setiap merek perlu bekerja lebih keras.
Jika pemasar benar-benar ingin meningkatkan akuisisi pelanggan, mereka perlu memastikan bahwa setiap saluran komunikasi memiliki tujuan dalam perjalanan. Untuk melakukan ini secara efektif, mereka membutuhkan data yang tepat untuk mempersonalisasi taktik dan kemampuan untuk mengukur dampak dari upaya mereka untuk bertindak cepat. Dan itu berarti pemasar perlu berinvestasi dalam teknologi yang tepat sambil mempertimbangkan privasi dan identitas saat mereka mengulangi strategi mereka.
Untuk wawasan tambahan, unduh Laporan Pemasaran Nielsen 2021: Era Adaptasi.
