55% dos consumidores na Ucrânia e 66% na Europa como um todo disseram que se inscreveram em um ou mais programas de fidelidade de varejistas. Mais da metade deles (68% na Ucrânia e 69% na Europa) afirma ter um cartão de fidelidade, de acordo com um estudo da Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment que incentiva os consumidores a participar de programas de fidelidade de varejistas. Falando de outros tipos de programas, alguns consumidores, por exemplo, baixaram o aplicativo móvel do varejista (18%) ou têm uma conta pessoal em seu site (29%).
No entanto, há uma grande lacuna entre o número de programas de fidelidade em que os consumidores se inscrevem e o número de programas que eles realmente usam. Então, como conquistar o consumidor e sua fidelidade ativa?
"A chave para o sucesso de um programa de fidelidade é torná-lo o mais personalizado possível. Hoje, apenas alguns varejistas fazem uso total de ferramentas para analisar transações individuais, hábitos de compra e preferências, diz Tatiana Bezsmertna, CEO da Nielsen na Ucrânia e em Belarus. - A maioria dos varejistas usa estratégias simples de segmentação em massa. Nossa experiência na implementação desses projetos mostra que trabalhar com dados de compras de um consumidor específico permite determinar qual comprador atrair e como. Como resultado, um programa de fidelidade personalizado é um conselho de compra mais um desconto individual ou uma oferta especial do varejista, que ele desenvolveu especificamente para o consumidor.
Programa de fidelidade como uma forma de economizar
O componente financeiro é o principal incentivo para os consumidores globais e ucranianos participarem do programa de fidelidade, independentemente do tamanho da carteira. Para a pergunta "Qual das recompensas do programa de fidelidade é a mais valiosa para você?", a maioria dos ucranianos (87%) mencionou um desconto no preço, 41% - o produto é gratuito e 13% indicaram a entrega gratuita. Apesar de não ter havido crise em 2013, o mesmo número de entrevistados na Ucrânia (83%) respondeu novamente - um desconto ou um produto gratuito.
Flexibilidade e omnicanal são o futuro dos programas de fidelidade dos varejistas
Seja nos Estados Unidos ou na Ucrânia, o consumidor deseja que os programas de fidelidade sejam flexíveis e pessoais. Na Ucrânia, o consumidor gostaria de receber uma recompensa independentemente de onde a compra foi feita (on-line ou off-line, por telefone ou no site) - (76%), bem como escolher o tipo de recompensa (75%). Para 79% dos consumidores ucranianos, é importante que o varejista ofereça um desconto pessoal ou uma oferta de produto pessoal com base em uma compra anterior.
Um programa de fidelidade é um incentivo para o consumidor?
Sim, qualquer que seja o programa de fidelidade do varejista, ele incentiva o consumidor a comprar. 70% dos ucranianos disseram que comprariam de um varejista com um programa de fidelidade em vez de um que não oferece nenhum programa ao consumidor. Na Europa, 64% dos entrevistados disseram o mesmo. Voltando à questão da economia, é importante observar que um em cada três consumidores na Ucrânia (32%) diz que não está disposto a pagar mais pelo produto do varejista, mesmo com um programa de fidelidade. Na Europa, 44% dos entrevistados declararam seu despreparo.
Sobre a Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment
A pesquisa foi realizada de 1º a 23 de março de 2016, com mais de 30.000 consumidores on-line em 63 países, para entender o comportamento do consumidor em relação aos programas de fidelidade dos varejistas. Como parte do estudo, analisamos o número de consumidores que se inscreveram em um determinado programa de fidelidade. Perguntamos sobre os tipos de prêmios desejados e sobre a atitude em relação aos programas de fidelidade em geral.
