55 % des consommateurs en Ukraine et 66 % dans l'ensemble de l'Europe ont déclaré s'être inscrits à un ou plusieurs programmes de fidélité des détaillants. Plus de la moitié d'entre eux (68 % en Ukraine et 69 % en Europe) déclarent posséder une carte de fidélité, selon une étude du Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment qui encourage les consommateurs à participer aux programmes de fidélité des détaillants. En parlant d'autres types de programmes, certains consommateurs ont, par exemple, téléchargé l'application mobile du détaillant (18%) ou possèdent un compte personnel sur son site web (29%).

Cependant, il existe un écart important entre le nombre de programmes de fidélité auxquels les consommateurs s'inscrivent et le nombre de ceux qu'ils utilisent réellement. Alors comment gagner le consommateur et sa fidélité active ?

"La clé du succès d'un programme de fidélité est de le rendre aussi personnalisé que possible. Aujourd'hui, seuls quelques détaillants utilisent pleinement les outils permettant d'analyser les transactions individuelles, les habitudes d'achat et les préférences, explique Tatiana Bezsmertna, PDG de Nielsen en Ukraine et au Belarus. - La plupart des détaillants utilisent de simples stratégies de segmentation de masse. Notre expérience dans la mise en œuvre de tels projets montre que travailler avec les données d'achat d'un consommateur particulier permet de déterminer quel acheteur attirer et comment. En conséquence, un programme de fidélisation personnalisé est un conseil d'achat plus une remise individuelle ou une offre spéciale du détaillant, qu'il a développée spécifiquement pour le consommateur.

Le programme de fidélisation comme moyen d'économiser

La composante financière est la principale incitation pour les consommateurs mondiaux et ukrainiens à participer au programme de fidélité, quelle que soit la taille de leur portefeuille. À la question "Laquelle des récompenses du programme de fidélité a le plus de valeur pour vous ?", la majorité des Ukrainiens (87%) ont mentionné une réduction du prix, 41% - le produit est gratuit et 13% ont indiqué la livraison gratuite. Malgré la période sans crise en 2013, le même nombre de répondants en Ukraine (83%) a répondu à nouveau - une réduction ou un produit gratuit.

La flexibilité et l'omnicanalité sont l'avenir des programmes de fidélisation des détaillants

Que ce soit en Amérique ou en Ukraine, le consommateur souhaite que les programmes de fidélité soient flexibles et personnalisés. En Ukraine, le consommateur souhaite recevoir une récompense quel que soit l'endroit où l'achat a été effectué (en ligne ou hors ligne, par téléphone ou sur le site web) - (76%), ainsi que choisir le type de récompense (75%). Pour 79% des consommateurs ukrainiens, il est important que le détaillant offre une réduction personnelle ou une offre de produit personnelle en fonction d'un achat précédent.

Un programme de fidélité est-il une incitation pour le consommateur ?

Oui, quel que soit le programme de fidélité du détaillant, il incite le consommateur à acheter. 70 % des Ukrainiens ont déclaré qu'ils achèteraient chez un détaillant disposant d'un programme de fidélité, par opposition à un détaillant qui ne propose aucun programme au consommateur. En Europe, 64 % des personnes interrogées sont de cet avis. Pour en revenir à la question des économies, il convient de noter qu'un consommateur sur trois en Ukraine (32%) déclare qu'il n'est pas prêt à payer plus cher le produit chez le détaillant, même avec un programme de fidélité. En Europe, 44% des personnes interrogées ont déclaré ne pas être prêtes.

A propos de Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment

L'enquête a été menée du 1er au 23 mars 2016 auprès de plus de 30 000 consommateurs en ligne dans 63 pays pour comprendre le comportement des consommateurs à l'égard des programmes de fidélité des détaillants. Dans le cadre de l'étude, nous avons analysé le nombre de consommateurs qui se sont inscrits à un programme de fidélité particulier. Nous avons posé des questions sur les types de récompenses souhaitées et sur l'attitude à l'égard des programmes de fidélité en général.