55 % des consommateurs ukrainiens et 66 % des consommateurs européens ont déclaré s'être inscrits à un ou plusieurs programmes de fidélisation des détaillants. Plus de la moitié d'entre eux (68 % en Ukraine et 69 % en Europe) déclarent posséder une carte de fidélité, selon une étude de Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment qui encourage les consommateurs à participer aux programmes de fidélité des détaillants. En ce qui concerne les autres types de programmes, certains consommateurs ont, par exemple, téléchargé l'application mobile du détaillant (18 %) ou possèdent un compte personnel sur son site web (29 %).
Toutefois, il existe un écart important entre le nombre de programmes de fidélisation auxquels les consommateurs s'inscrivent et le nombre de programmes qu'ils utilisent réellement. Alors, comment gagner le consommateur et sa fidélité active ?
"La clé du succès d'un programme de fidélisation est de le rendre aussi personnalisé que possible. Aujourd'hui, seuls quelques détaillants utilisent pleinement les outils d'analyse des transactions individuelles, des habitudes d'achat et des préférences, explique Tatiana Bezsmertna, PDG de Nielsen en Ukraine et au Belarus. - La plupart des détaillants utilisent de simples stratégies de segmentation de masse. Notre expérience dans la mise en œuvre de tels projets montre que travailler avec les données d'achat d'un consommateur particulier permet de déterminer quel acheteur attirer et comment. Par conséquent, un programme de fidélisation personnalisé est un conseil d'achat accompagné d'une remise individuelle ou d'une offre spéciale du détaillant, qu'il a élaborée spécifiquement pour le consommateur.
Le programme de fidélisation comme moyen d'économiser
La composante financière est la principale incitation pour les consommateurs mondiaux et ukrainiens à participer au programme de fidélisation, quelle que soit la taille de leur portefeuille. À la question "Quelle récompense du programme de fidélisation est la plus précieuse pour vous ?", la majorité des Ukrainiens (87 %) ont mentionné une remise sur le prix, 41 % la gratuité du produit et 13 % la gratuité de la livraison. Malgré l'absence de crise en 2013, le même nombre de personnes interrogées en Ukraine (83 %) ont répondu à nouveau - une réduction ou un produit gratuit.
La flexibilité et l'omni-canalité sont l'avenir des programmes de fidélisation des détaillants
Que ce soit aux États-Unis ou en Ukraine, le consommateur souhaite que les programmes de fidélisation soient flexibles et personnalisés. En Ukraine, le consommateur aimerait recevoir une récompense quel que soit l'endroit où l'achat a été effectué (en ligne ou hors ligne, par téléphone ou sur le site web) - (76 %), et choisir le type de récompense (75 %). Pour 79 % des consommateurs ukrainiens, il est important que le détaillant propose une remise personnelle ou une offre de produit personnalisée en fonction d'un achat antérieur.
Un programme de fidélisation est-il une incitation pour le consommateur ?
Oui, quel que soit le programme de fidélisation du détaillant, il encourage le consommateur à acheter. 70 % des Ukrainiens ont déclaré qu'ils achèteraient auprès d'un détaillant proposant un programme de fidélisation plutôt qu'auprès d'un détaillant ne proposant aucun programme au consommateur. En Europe, 64 % des personnes interrogées ont répondu par l'affirmative. Pour en revenir à la question des économies, il convient de noter qu'un consommateur ukrainien sur trois (32 %) déclare qu'il n'est pas disposé à payer plus cher le produit chez le détaillant, même s'il bénéficie d'un programme de fidélisation. En Europe, 44 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas être prêtes.
À propos de Nielsen Global Retail Loyalty Sentiment
L'enquête a été menée du 1er au 23 mars 2016 auprès de plus de 30 000 consommateurs en ligne dans 63 pays afin de comprendre le comportement des consommateurs à l'égard des programmes de fidélité des détaillants. Dans le cadre de l'étude, nous avons analysé le nombre de consommateurs qui se sont inscrits à un programme de fidélité particulier. Nous avons posé des questions sur les types de récompenses souhaitées et sur l'attitude à l'égard des programmes de fidélité en général.
