อีคอมเมิร์ซและการช้อปปิ้งแบบ Omnichannel ไม่ได้ถือกำเนิดขึ้นจากการระบาดใหญ่ แต่การมาถึงของ COVID-19 ได้เร่งให้เทรนด์เหล่านี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่งหากไม่เป็นเช่นนั้น การระบาดใหญ่ก็ไม่ได้ทำให้ความสะดวกสบายเกิดขึ้น หรือเป็นแรงบันดาลใจให้ลูกค้าเรียกร้อง แต่กลับทำให้เห็นถึงความสำคัญของความสะดวกสบายในชีวิตประจำวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในวิกฤตด้านสุขภาพระดับโลก ขณะนี้ ผู้บริโภคกลับมาทำกิจกรรมต่างๆ ตามปกติเหมือนก่อนการระบาดใหญ่ ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องมุ่งเน้นที่ความสะดวกสบายต่อไป แม้ว่าผู้บริโภคจะออกจากบ้านไปอย่างสะดวกสบายแล้วก็ตาม
ชีวิตประจำวันของผู้บริโภคนั้นยุ่งวุ่นวายมานานก่อนที่จะเกิดการระบาดของ COVID-19 แบรนด์และผู้ค้าปลีกต่างก็ให้ความสำคัญกับช่องทางดิจิทัล อีคอมเมิร์ซ และประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง ตอนนี้ หลังจากที่ผู้บริโภคพึ่งพาการเชื่อมต่อและประสบการณ์แบบ Omnichannel มากว่า 16 เดือน พื้นฐานของความสะดวกสบายก็สูงขึ้นกว่าที่เคย และความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีต่อผู้ค้าปลีกก็จะสูงขึ้นเช่นกัน
นั่นไม่ได้หมายความว่าการค้าทั้งหมดจะยังคงอยู่บนอินเทอร์เน็ต แต่หมายความว่าผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องพบปะกับผู้บริโภคในที่ที่พวกเขาอยู่ และเสนอประสบการณ์ที่มอบความสะดวกสบายแบบฝ่ายเดียว ซึ่งจะต้องอาศัย การผสมผสานกลยุทธ์ออนไลน์และออฟไลน์อย่างแท้จริง แทนที่จะพึ่งพากลยุทธ์ใดกลยุทธ์หนึ่ง
ตัวอย่างเช่น บริการแบบคลิกแล้วรับสินค้าได้กลายเป็นกระแสหลักในแวดวงการค้าปลีก แม้ว่าบริการเหล่านี้จะเป็นเส้นเลือดใหญ่สำหรับร้านค้าปลีกเมื่อการจับจ่ายในร้านไม่ใช่ทางเลือก แต่ความพร้อมใช้งานอย่างแพร่หลายของบริการเหล่านี้ถือเป็นก้าวสำคัญในแง่ของความสะดวกสบาย เนื่องจากบริการเหล่านี้ผสมผสานประสบการณ์การจับจ่ายออนไลน์เข้ากับความเร็วและการรับสินค้าที่ง่ายดายสำหรับผู้บริโภคในพื้นที่ และสิ่งนี้จะยังคงดำเนินต่อไป แม้ว่าการจับจ่ายในร้านจะกลับมาอีกครั้งก็ตาม การคล่องตัว ยืดหยุ่น และเน้นที่ผู้บริโภคจะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้ค้าปลีกในปัจจุบันที่มีมาตรฐานใหม่ของความสะดวกสบาย
เห็นได้ชัดว่าบริการคลิกและรับสินค้าไม่ใช่สิ่งทดแทน แต่เป็นการเสริมซึ่งกันและกัน และเมื่อเราพิจารณาแนวโน้มการซื้อของในร้าน ข้อมูล จาก Nielsen Scarborough แสดงให้เห็นว่าพฤติกรรมการซื้อของในร้านโดยรวม (แม้ว่าจะเป็นในร้านจำนวนน้อยลง เนื่องจาก หลายร้านปิดไปแล้ว ) ในครัวเรือนของสหรัฐฯ เปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยระหว่างช่วงครึ่งหลังของปี 2019 ถึงช่วงครึ่งหลังของปี 2020 แนวโน้มการซื้อของชำในร้านโดยรวมเปลี่ยนแปลงน้อยลงไปอีก แม้ว่ากิจกรรมการซื้อของชำออนไลน์จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และตอนนี้ เมื่อข้อจำกัดจาก COVID ถูกยกเลิก ผู้บริโภคก็มีส่วนร่วมกับสถานประกอบการค้าปลีกแบบดั้งเดิมมากขึ้น
ความสำคัญของความสะดวกสบายในแต่ละช่องทางจะเพิ่มขึ้นในอนาคต โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้บริโภครู้สึกสบายใจมากขึ้นในการกลับมาทำกิจกรรมต่างๆ ก่อนเกิดโรคระบาด ตามการสำรวจไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคเกี่ยวกับโรคระบาดที่ดำเนินการโดย Nielsen Audio พบว่าผู้บริโภคในสหรัฐฯ รู้สึกว่าชีวิตเริ่มกลับสู่ภาวะปกติมากขึ้น ซึ่งอยู่ที่ระดับสูงสุดในเดือนมิถุนายน 2021 โดยผู้ตอบแบบสอบถาม 90% ระบุว่ารู้สึกพร้อมที่จะกลับมาทำกิจกรรมต่างๆ ก่อนเกิดโรคระบาดอีกครั้ง เช่น ช้อปปิ้งในร้านค้า ใช้เวลาอยู่กับผู้อื่น และรับประทานอาหารนอกบ้าน
สำหรับผู้ค้าปลีกหลายราย ตอนนี้เป็นเวลาที่จะต้องกลับมามีส่วนร่วมกับผู้บริโภคอีกครั้ง แม้ว่าผู้ค้าปลีกที่จำเป็นซึ่งมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องและบ่อยครั้งในช่วงปีที่ผ่านมาจะอยู่ในความคิดอันดับต้นๆ ของผู้ซื้อ แต่ผู้ค้าปลีกหลายรายอาจจำเป็นต้องแนะนำตัวเองต่อสาธารณชนในวงกว้างอีกครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาลดการใช้จ่ายด้านการตลาดและโฆษณาในปีที่แล้ว
เมื่อ ผู้บริโภคมีความหวังและมีการใช้จ่ายมากขึ้น ผู้ค้าปลีกควรเน้นที่ความพยายามทางการตลาดที่ สร้างแบรนด์และเพิ่มการรับรู้ ซึ่งถือเป็นเรื่องสำคัญโดยเฉพาะสำหรับผู้ค้าปลีกที่กำลังคิดวางแผนช่วงวันหยุด รวมถึงตัวเลือกแบบคลิกแล้วรับสินค้า เนื่องจากความพยายามในการสร้างการรับรู้แบรนด์ไม่สามารถรอจนถึงเดือนกันยายนหรือตุลาคมได้ จึงควรเป็นส่วนหนึ่งของ แนวทางการตลาดแบบองค์รวม
สิ่งสำคัญคือถึงเวลาแล้วที่ผู้ค้าปลีกจะต้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรม เพื่อเอาชีวิตรอดจากการปิดร้านในปีที่แล้ว ผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงหันมาใช้กลยุทธ์ที่เน้นการแปลงลูกค้าเพื่อให้ผลกำไรยังคงดำเนินต่อไปได้ ในปัจจุบัน เมื่อวัคซีนมีจำหน่ายมากขึ้นและผู้บริโภคกลับมาใช้ชีวิตแบบเดิมก่อนเกิดโรคระบาดอีกครั้ง ผู้ค้าปลีกจำเป็นต้องมีแคมเปญสร้างการรับรู้แบรนด์ในช่องทางบนสุดเพื่อให้แบรนด์ของตนกลับมาเป็นจุดสนใจของผู้บริโภคอีกครั้ง เราทราบดีว่าการเติบโตในระยะยาวต้องอาศัยความสมดุลระหว่างกลยุทธ์การตลาดในระยะสั้นและระยะยาว แต่ผู้ค้าปลีกที่ลดการตลาดในปีที่แล้วน่าจะมีพื้นที่ให้ฟื้นตัวได้บ้าง เนื่องจากพวกเขาพยายามสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภคอีกครั้ง
3 สิ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้ก่อนถึงงานสำคัญในช่วงวันหยุด:
- ทราบว่าใครคือ ผู้ซื้อเป้าหมาย ของคุณหลังการระบาดใหญ่ และให้แน่ใจว่า โฆษณาของคุณเข้าถึงพวกเขาได้จริง
- ปรับแต่งและทดสอบ ข้อความให้กับกลุ่มผู้ซื้อหลัก
- ตั้ง ค่าการวัด ว่าแคมเปญได้รับการตอบรับอย่างไร
