E-commerce dan omnichannel shopping tidak lahir dari pandemi, tetapi kedatangan COVID-19 mempercepat tren ini dengan cara yang kemungkinan akan memakan waktu puluhan tahun sebaliknya. Pandemi juga tidak membayangkan kenyamanan, atau menginspirasi pelanggan untuk menuntutnya, tetapi itu menyinari betapa pentingnya hal itu dalam kehidupan sehari-hari — terutama dalam krisis kesehatan global. Sekarang, ketika konsumen melanjutkan banyak aktivitas pra-pandemi mereka, pengecer harus tetap fokus pada kenyamanan—bahkan ketika konsumen meninggalkan kenyamanan rumah mereka.

Kehidupan sehari-hari konsumen sibuk jauh sebelum kedatangan COVID-19. Merek dan pengecer secara aktif memikirkan saluran digital, e-commerce, dan pengalaman belanja omnichannel yang sebenarnya. Sekarang, setelah lebih dari 16 bulan ketergantungan konsumen pada konektivitas dan pengalaman omnichannel, dasar untuk kenyamanan lebih tinggi dari sebelumnya—dan harapan konsumen dari pengecer juga akan demikian.  

Itu tidak berarti bahwa semua perdagangan akan tetap online. Ini berarti bahwa pengecer perlu bertemu konsumen di mana mereka berada—dan menawarkan pengalaman yang memberikan kenyamanan sepihak. Itu akan membutuhkan perpaduan sejati dari taktik on- dan offline daripada ketergantungan pada satu di atas yang lain.

Layanan klik-dan-kumpulkan, misalnya, telah menjadi arus utama di seluruh lanskap ritel. Meskipun layanan ini merupakan penyelamat bagi pengecer ketika belanja di dalam toko bukanlah pilihan, ketersediaannya yang luas merupakan langkah maju yang sangat besar dalam hal kenyamanan, karena mereka memadukan pengalaman belanja online dengan kecepatan dan pengambilan yang mudah bagi konsumen lokal. Dan itu akan terus berlanjut, bahkan ketika belanja di dalam toko kembali. Tetap gesit, fleksibel, dan fokus pada konsumen akan sangat penting bagi pengecer sekarang karena standar kenyamanan baru ada.

Jelas, klik-dan-kumpulkan bukanlah pengganti. Ini pelengkap. Dan ketika kita melihat tren belanja di dalam toko, data Nielsen Scarborough menunjukkan bahwa perilaku belanja di dalam toko secara agregat (meskipun di lebih sedikit toko, karena banyak yang tutup) di antara rumah tangga AS berubah sangat sedikit antara paruh kedua tahun 2019 dan paruh kedua tahun 2020. Tren belanja bahan makanan di dalam toko secara agregat semakin sedikit berubah—bahkan ketika aktivitas belanja bahan makanan online meningkat. Dan sekarang, dengan pencabutan pembatasan COVID, konsumen semakin terlibat dengan perusahaan ritel tradisional.

Pentingnya kenyamanan di seluruh saluran hanya akan meningkat ke depan, terutama karena konsumen semakin nyaman dengan melanjutkan aktivitas sebelum pandemi. Menurut survei gaya hidup konsumen yang sedang berlangsung tentang pandemi yang dilakukan oleh Nielsen Audio, sentimen di antara konsumen AS bahwa kehidupan mulai menjadi lebih normal berada pada level tertinggi pada Juni 2021, dengan 90% responden mengatakan mereka merasa siap untuk melanjutkan kegiatan pra-pandemi, termasuk berbelanja di dalam toko, menghabiskan waktu bersama orang lain, dan makan di luar.

Bagi banyak pengecer, sekaranglah saatnya untuk terlibat kembali dengan konsumen. Sementara pengecer penting yang telah sering terlibat dan berkelanjutan dengan konsumen selama setahun terakhir kemungkinan menjadi yang teratas di antara pembeli, banyak pengecer mungkin perlu memperkenalkan kembali diri mereka kepada publik yang lebih luas—terutama jika mereka menarik kembali pemasaran dan pengeluaran iklan mereka tahun lalu.

Jadi sebagai optimisme konsumen dan pengembalian pengeluaran, pengecer harus fokus pada upaya pemasaran yang membangun merek mereka dan menumbuhkan kesadaran. Ini sangat penting bagi pengecer yang memikirkan perencanaan liburan mereka, termasuk opsi klik dan kumpulkan. Itu karena upaya kesadaran merek tidak bisa menunggu hingga September atau Oktober. Mereka harus menjadi bagian dari pendekatan holistik untuk pemasaran. 

Yang penting, inilah saatnya bagi pengecer untuk berputar. Untuk bertahan dari penutupan toko tahun lalu, banyak pengecer beralih ke strategi berorientasi konversi untuk menjaga garis bawah mereka tetap bertahan. Saat ini, ketika ketersediaan vaksin meningkat dan konsumen merebut kembali aspek kehidupan pra-pandemi mereka, pengecer membutuhkan kampanye kesadaran merek corong atas untuk membawa merek mereka kembali menjadi fokus bagi konsumen. Kami tahu bahwa pertumbuhan jangka panjang membutuhkan keseimbangan strategi pemasaran jangka pendek dan jangka panjang, tetapi pengecer yang menarik kembali pemasaran tahun lalu kemungkinan memiliki beberapa dasar untuk mendapatkan kembali saat mereka berusaha untuk terlibat kembali dengan konsumen.

3 Hal yang dapat dilakukan Pengecer sebelum acara liburan penting:

• Ketahui siapa target pembeli Anda pasca pandemi dan pastikan iklan Anda benar-benar menjangkau mereka
• Mempersonalisasi dan menguji pesan ke grup pembeli utama
• Menyiapkan pengukuran tentang bagaimana kampanye beresonansi