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COVID-19 将便利性提升到了一个新水平,并将继续保持下去

4 分钟阅读 | 2021 年 7 月

电子商务和全渠道购物并非因大流行病而诞生,但 COVID-19 的到来加速了这些趋势的发展,如果没有大流行病,这些趋势可能需要几十年的时间。大流行病也没有孕育出便利性,也没有激发消费者对便利性的需求,但它确实揭示了便利性在日常生活中的重要性,尤其是在全球健康危机中。现在,随着消费者恢复大流行前的许多活动,零售商需要继续关注便利性--即使消费者离开了舒适的家。

早在 COVID-19 问世之前,消费者的日常生活就已十分繁忙。品牌和零售商都在积极考虑数字渠道、电子商务和真正的全渠道购物体验。现在,消费者对连接性和全渠道体验的依赖已超过 16 个月,对便利性的要求比以往任何时候都要高,消费者对零售商的期望也会更高。  

这并不意味着所有的商业活动都将停留在网上。这意味着零售商需要满足消费者的需求--提供单方面的便利体验。这就需要真正融合线上和线下策略,而不是依赖其中的一种。

例如,"点击即取 "服务已成为零售业的主流。虽然这些服务是零售商在无法选择店内购物时的救命稻草,但它们的普及代表着在便利性方面向前迈进了一大步,因为它们将在线购物体验与本地消费者的快速、便捷取货体验融为一体。即使在店内购物回归的情况下,这种趋势仍将继续。既然便利性有了新标准,零售商就必须保持灵活、敏捷并以消费者为中心。

显然,"点击即收 "不是替代品。它只是一种补充。尼尔森-斯卡伯勒(Nielsen Scarborough)的数据显示,从 2019 年下半年到 2020 年下半年,美国家庭的总体店内购物行为(尽管由于许多商店关闭,店内购物行为有所减少)变化不大。店内食品杂货购物的总体趋势变化更小--即使在线食品杂货购物活动也在上升。现在,随着 COVID 限制的取消,消费者越来越多地与传统零售店接触。

在未来,跨渠道便利性的重要性将与日俱增,尤其是当消费者越来越适应恢复大流行前的活动时。根据尼尔森音频公司正在进行的一项有关大流行病的消费者生活方式调查,2021 年 6 月,美国消费者认为生活开始变得更加正常的情绪达到了最高水平,90% 的受访者表示,他们已经准备好恢复大流行前的活动,包括店内购物、与他人共度时光和外出就餐。

对于许多零售商来说,现在正是与消费者重新互动的时候。虽然在过去一年中与消费者频繁、持续接触的重要零售商可能是购物者的首选,但许多零售商可能需要重新向更广泛的公众介绍自己--尤其是如果他们去年减少了营销和广告支出的话。

因此,随着消费者的乐观情绪和消费的恢复,零售商应该把重点放在建立品牌和提高知名度的营销工作上。这对零售商考虑假期计划(包括点击和取货选项)尤为重要。这是因为品牌知名度的提高不能等到 9 月或 10 月。它们应该成为整体营销方法的一部分。 

重要的是,现在是零售商转向的时候了。为了在去年的关店潮中生存下来,许多零售商转而采取以转化为导向的策略,以维持底线。如今,随着疫苗供应量的增加,消费者重新找回了大流行前的生活,零售商需要开展上层渠道的品牌宣传活动,让消费者重新关注他们的品牌。我们知道,长期增长需要短期和长期营销战略的平衡,但去年在营销方面有所收敛的零售商在寻求与消费者重新互动时,很可能需要收复一些阵地。

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