이커머스와 옴니채널 쇼핑이 팬데믹으로 인해 탄생한 것은 아니지만, 코로나19의 도래는 이러한 트렌드를 수십 년이 걸렸을 수도 있는 방식으로 가속화했습니다. 또한 팬데믹은 편리함을 고안하거나 고객의 요구를 불러일으키지는 않았지만, 일상 생활, 특히 글로벌 보건 위기 상황에서 편리함이 얼마나 중요한지를 조명해 주었습니다. 이제 소비자들이 팬데믹 이전의 많은 활동을 재개함에 따라 리테일러는 소비자들이 집 밖을 나설 때에도 편의성에 초점을 맞춰야 합니다.
코로나19가 발생하기 훨씬 전부터 소비자들의 일상은 바빴습니다. 브랜드와 리테일러들은 디지털 채널, 이커머스, 진정한 옴니채널 쇼핑 경험에 대해 적극적으로 고민하고 있었습니다. 16개월 이상 소비자가 연결성과 옴니채널 경험에 의존해 온 지금, 편의성에 대한 기준은 그 어느 때보다 높아졌으며 리테일러에 대한 소비자의 기대치도 높아질 것입니다.
그렇다고 해서 모든 상거래가 온라인에 머물러야 한다는 의미는 아닙니다. 리테일러는 소비자가 있는 곳에서 소비자를 만나고 일방적인 편의를 제공하는 경험을 제공해야 한다는 뜻입니다. 이를 위해서는 온라인과 오프라인 전략 중 하나에만 의존하는 것이 아니라 온-오프라인 전략을 적절히 혼합해야 합니다.
예를 들어, 클릭 앤 콜렉트 서비스는 리테일 업계에서 대세로 자리 잡았습니다. 이러한 서비스는 매장 방문 쇼핑이 불가능했던 시절에는 소매업체의 생명줄이었지만, 온라인 쇼핑 경험과 현지 소비자의 빠르고 간편한 픽업이 결합되어 편의성 측면에서 큰 진전을 이루었습니다. 그리고 이러한 추세는 오프라인 쇼핑이 다시 회복되더라도 계속될 것입니다. 새로운 편의성의 표준이 존재하는 지금, 민첩하고 유연하며 소비자에게 집중하는 것이 리테일러에게 매우 중요할 것입니다.
분명한 것은 클릭 앤 콜렉트가 이를 대체하는 것이 아니라는 점입니다. 보완적인 기능입니다. 그리고 매장 내 쇼핑 트렌드를 살펴보면, 닐슨 스카보로 데이터에 따르면 2019년 하반기와 2020년 하반기 사이에 미국 가구의 총 매장 내 쇼핑 행동(비록 많은 매장이 문을 닫아 매장 수는 줄었지만)은 거의 변하지 않은 것으로 나타났습니다. 온라인 식료품 쇼핑 활동이 증가했음에도 불구하고 전체 오프라인 식료품 쇼핑 트렌드의 변화는 더 적었습니다. 그리고 이제 코로나19 제한 조치가 해제되면서 소비자들은 점점 더 전통적인 소매점을 이용하고 있습니다.
특히 소비자들이 팬데믹 이전의 활동을 재개하는 데 점점 더 익숙해짐에 따라 채널 전반에서 편의성의 중요성은 앞으로 더욱 커질 것입니다. 닐슨 오디오에서 진행 중인 팬데믹에 대한 소비자 라이프스타일 설문조사에 따르면, 미국 소비자들의 삶이 정상화되기 시작했다는 정서는 2021년 6월에 최고치를 기록했으며 응답자의 90%가 매장 내 쇼핑, 타인과의 시간 보내기, 외식 등 팬데믹 이전 활동을 재개할 준비가 되어 있다고 답했습니다.
많은 리테일러에게 지금이야말로 소비자와 다시 소통해야 할 때입니다. 지난 한 해 동안 소비자와 자주, 지속적으로 소통한 필수 리테일러는 쇼핑객들 사이에서 가장 먼저 떠오를 수 있지만, 작년에 마케팅 및 광고 지출을 줄였다면 많은 리테일러가 더 많은 대중에게 자신을 다시 소개해야 할 수도 있습니다.
따라서 소비자의 낙관론과 소비가 회복됨에 따라 리테일러는 브랜드를 구축하고 인지도를 높이기 위한 마케팅 활동에 집중해야 합니다. 이는 클릭 앤 콜렉트 옵션을 포함한 홀리데이 계획을 고려 중인 리테일러에게 특히 중요합니다. 브랜드 인지도를 높이기 위한 노력은 9월이나 10월까지 기다릴 수 없기 때문입니다. 이러한 노력은 마케팅에 대한 총체적인 접근 방식의 일부가 되어야 합니다.
중요한 것은 리테일러가 전환해야 할 때라는 점입니다. 작년에 많은 리테일러들이 매장 폐쇄를 극복하기 위해 전환 중심 전략으로 전환하여 수익을 유지했습니다. 오늘날 백신의 가용성이 높아지고 소비자들이 팬데믹 이전 생활의 일부분을 되찾으면서, 리테일러들은 소비자들에게 브랜드를 다시 집중시킬 수 있는 상위 퍼널 브랜드 인지도 캠페인이 필요합니다. 장기적인 성장을 위해서는 장단기 마케팅 전략의 균형이 필요하지만, 작년에 마케팅을 중단했던 리테일러들은 소비자와의 관계를 회복하기 위해 다시 마케팅을 진행할 가능성이 높습니다.
주요 연말 이벤트를 앞두고 리테일러가 할 수 있는 3가지 일:
- 팬데믹 이후 타겟 고객이 누구인지 파악하고 광고가 실제로 고객에게 도달하고 있는지 확인하세요.
- 주요 구매자 그룹에 대한 개인화 및 메시지 테스트
- 캠페인의 반응에 대한 측정 설정
