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Liefern Sie bei einer Social-Media-Krise eine Antwort so schnell wie Ihre Pizza

1 Minute gelesen | April 2009

Ein Video, das vor kurzem von zwei schurkischen und unhöflichen Domino's-Mitarbeitern gedreht wurde, hinterließ bei den Kunden, die es sahen, einen schlechten Geschmack im Mund. Dank einiger Tippgeber in den sozialen Medien konnte Domino's jedoch schnell eine eigene YouTube-Antwort veröffentlichen, um dem potenziell markenschädigenden viralen Video zu begegnen. Das Online-Interesse an der Marke stieg während der Krise sprunghaft an.

Patrick Doyle, Präsident von Domino's U.S.A., bedankte sich in seinem Video bei der Online-Community für den Tipp, und die Marke richtete auch einen Twitter-Account @dpzinfo ein, um zu kommunizieren.

Eine andere große Marke, Amazon, hat kürzlich ebenfalls für Aufregung in den sozialen Medien gesorgt, als schwule und lesbische Titel aus den Amazon-Verkaufsranglisten gestrichen wurden. Dies löste einen Aufschrei und die Schaffung eines #amazonfail-Tags auf Twitter aus. Amazon gab eine Erklärung ab, in der es hieß, es habe sich lediglich um eine Computerpanne und einen "ungeschickten Katalogisierungsfehler" gehandelt.

Im Vergleich dazu stieg die Amazon-Geschichte etwas stärker an als die von Domino's, aber keine von beiden verzeichnete so viel Aufmerksamkeit wie die britische Sängerin Susan Boyle, deren Auftritt bei "Britain's Got Talent" ein Online-Hit wurde.

Wichtig ist hier jedoch nicht die Menge des Geschwätzes, sondern die Emotionen, die Intensität und die Negativität, die mit einer Marke in einer Krise verbunden sind. Wörter wie "ekelhaft" und "Rotz" verfolgten Dominos. Auch das Wort "Motrin" fand seinen Weg in die Konversation und erinnerte an die PR-Schwierigkeiten, die diese Marke mit einem Werbespot hatte, der negativ viral ging.

Sehen Sie sich eine Markenassoziationskarte der Marke Domino's vor und nach der Krise an.

In ähnlicher Weise tauchten Tags wie "#glitchmyass" auf Twitter im Zusammenhang mit Amazon auf. Wenn negative (Tag-)Wolken über Ihrer Marke schweben, müssen Sie in der Lage sein, Online-Bedrohungen zu verfolgen und über soziale Medien sofort zu reagieren.

Erfahren Sie hier mehr über die Tracking-Tools von Nielsen Online.

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