02_Elemen/Ikon/PanahKiri Kembali ke Wawasan
Wawasan > Media

Dalam Krisis Media Sosial, Berikan Respons Secepat Pizza Anda

1 menit dibaca | April 2009

Sebuah video baru-baru ini yang dibuat oleh dua karyawan Domino's yang nakal dan kasar meninggalkan rasa tidak enak di mulut pelanggan yang menontonnya. Namun, berkat beberapa tipsters media sosial, Domino's dapat mengeluarkan tanggapan YouTube mereka sendiri dengan cepat sebagai obat untuk video viral yang berpotensi merusak merek. Pemberitaan online tentang merek tersebut melonjak selama krisis.

Patrick Doyle, Presiden Domino's U.S.A., berterima kasih kepada komunitas online atas saran yang diberikan dalam videonya dan merek ini juga membuat akun twitter @dpzinfo untuk berkomunikasi.

Merek besar lainnya, Amazon, juga menuai panas di media sosial baru-baru ini ketika buku-buku tentang gay dan lesbian dihapus dari peringkat penjualan Amazon. Hal ini memicu protes dan terciptanya tagar #amazonfail di Twitter. Amazon mengeluarkan pernyataan yang mengklaim bahwa hal tersebut hanyalah kesalahan komputer dan "kesalahan katalogisasi."

Secara komparatif, kisah Amazon melonjak sedikit lebih tinggi daripada kisah Domino, tetapi tidak ada yang mencatat gebrakan setinggi penyanyi Inggris Susan Boyle, yang penampilannya di "Britain's Got Talent" menjadi hit di dunia maya.

Namun, yang penting di sini bukanlah jumlah obrolan, tetapi emosi, intensitas, dan hal negatif yang terkait dengan sebuah merek dalam sebuah krisis. Kata-kata seperti "menjijikkan" dan "ingus" memburu Dominos. Kata "Motrin" juga masuk ke dalam percakapan, menggemakan sakit kepala yang dialami oleh merek dengan iklan yang menjadi viral secara negatif.

Lihat Peta Asosiasi Merek dari merek Domino's sebelum dan sesudah krisis.

Demikian pula, tagar seperti "#glitchmyass" muncul di Twitter dibandingkan dengan Amazon. Ketika awan (tag) negatif melayang di atas merek Anda, sangat penting untuk dapat melacak ancaman online dan segera merespons menggunakan media sosial.

Pelajari lebih lanjut tentang alat pelacakan Nielsen Online di sini.

Tag terkait:

Lanjutkan menelusuri wawasan serupa