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En cas de crise dans les médias sociaux, apportez une réponse aussi rapide que votre pizza

1 minute de lecture | Avril 2009

Une récente vidéo réalisée par deux employés malhonnêtes et impolis de Domino's a laissé un mauvais goût dans la bouche des clients qui l'ont visionnée. Cependant, grâce à des personnes qui ont donné des conseils sur les médias sociaux, Domino's a pu publier rapidement sa propre réponse sur YouTube afin de remédier à cette vidéo virale potentiellement préjudiciable à la marque. Le buzz en ligne autour de la marque s'est intensifié pendant la crise.

Patrick Doyle, président de Domino's U.S.A., a remercié la communauté en ligne pour le conseil dans sa vidéo et la marque a également créé un compte Twitter @dpzinfo pour communiquer.

Une autre grande marque, Amazon, s'est également attiré les foudres des médias sociaux récemment lorsque des titres sur les gays et les lesbiennes ont été retirés du classement des ventes d'Amazon. Cette décision a suscité un tollé et la création d'un mot-clé #amazonfail sur Twitter. Amazon a publié une déclaration affirmant qu'il s'agissait simplement d'un problème informatique et d'une "erreur de catalogage maladroite".

Comparativement, l'histoire d'Amazon a connu un pic un peu plus important que celle de Domino's, mais ni l'une ni l'autre n'a enregistré un buzz aussi important que la chanteuse britannique Susan Boyle, dont la prestation à l'émission "Britain's Got Talent" est devenue un véritable succès en ligne.

Mais ce qui importe ici, ce n'est pas la quantité de bavardages, mais l'émotion, l'intensité et la négativité associées à une marque en crise. Des mots comme "dégoûtant" et "morve" ont été utilisés par Dominos. Le mot "Motrin" s'est également retrouvé dans la conversation, faisant écho aux problèmes de relations publiques rencontrés par cette marque à la suite d'une publicité devenue négativement virale.

Voir la carte d'association de la marque Domino's avant et après la crise.

De même, des tags tels que "#glitchmyass" sont apparus sur Twitter en relation avec Amazon. Lorsque des nuages négatifs (tags) planent sur votre marque, il est essentiel de pouvoir suivre les menaces en ligne et d'y répondre immédiatement en utilisant les médias sociaux.

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