02_Eléments/Icônes/Flèche à gauche Retour à Insight
Aperçus > Numérique et technologie

La banque mobile : un marché en pleine croissance et lucratif

5 minutes de lecture | Novembre 2010

Deborah Sumner, VP, responsable de la pratique des services financiers

Le consommateur de services bancaires mobiles a un solde plus élevé que le consommateur bancaire moyen et dispose d'une valeur nette plus importante. Bien qu'il ne représente encore qu'un faible pourcentage des foyers bancaires, ce chiffre est en augmentation. Comprendre les besoins uniques de ce segment lucratif pourrait permettre de gagner et de conserver de précieux clients. Pour entrer dans l'esprit du consommateur de services bancaires mobiles, Nielsen dresse le profil de cinq segments de consommateurs et propose des stratégies pour les atteindre.

La confiance et le confort des consommateurs en matière de transactions mobiles n'ont jamais été aussi élevés. Pour les institutions financières, la banque mobile est source d'efficacité, de réduction des coûts, de fidélisation de la clientèle, d'engagement de nouveaux segments et de solutions en temps réel. Pour les consommateurs, la banque mobile offre une expérience cohérente, une plus grande rapidité d'information et une plus grande autonomie. Mais pour vraiment comprendre les besoins des utilisateurs de services bancaires mobiles, les banques doivent aller au-delà des services mobiles de base et apprendre comment les consommateurs interagissent avec les institutions financières.

Nielsen a examiné les utilisateurs de services bancaires mobiles et a constaté que 13,2 % des ménages ont accédé à leur compte bancaire via un appareil mobile au deuxième trimestre 2010, contre 20,8 % qui ont accédé à leur compte via le centre d'appels du service clientèle de la banque. Bien que la pénétration de l'accès mobile soit inférieure à celle des autres canaux, elle a augmenté par rapport aux 11,6 % du premier trimestre et l'accès au centre d'appels est resté relativement stable d'un trimestre à l'autre.

activités de banque mobile

Les utilisateurs de services bancaires mobiles apportent également une plus grande valeur à une institution en maintenant des soldes moyens plus élevés (64 303 $) contre (48 384 $) pour le client moyen et une valeur nette plus importante (341 017 $) par rapport à leurs homologues des services bancaires en ligne (313 346 $) ou à la moyenne du marché (281 263 $).

mobile-banking-average-depo

mobile-banking-net-worth

Qui est le banquier mobile ?

Contrairement à d'autres stratégies de canal, la banque mobile défie les catégories démographiques spécifiques telles que l'âge et le revenu. Nielsen a identifié des caractéristiques distinctes du banquier mobile et les a regroupées en cinq segments, chacun ayant une mentalité mobile spécifique. Afin d'offrir une véritable valeur ajoutée et une expérience client unique, il est nécessaire de savoir ce qui motive le consommateur de services bancaires mobiles.

Employés de bureau mobiles

Représentant 14,8 % des banquiers mobiles et 9 % de la population américaine, ce groupe de personnes soucieuses de leur image, de leur marque et de leur carrière aime se démarquer.

Les employés de bureau mobiles sont jeunes ou d'âge moyen (35-54 ans) et sont plus susceptibles d'effectuer des opérations bancaires mobiles que n'importe quel autre groupe. Ils sont les plus nombreux à posséder un smartphone et restent connectés en consommant des informations telles que les actualités, les sports et les finances. Leurs amis occupent une place importante dans leur vie, plus importante encore que celle de leur famille.

  • Textos sociaux

    Composé d'un banquier mobile sur cinq et de 14,3 % de la population, ce segment de milléniaux racisés, techno-adoptères et papillons sociaux croit que l'argent est une mesure de la réussite. Les textos sociaux constituent le groupe mobile le plus jeune (18-24 ans) et sont généralement encore à l'université. Ils sont plus susceptibles de recevoir un soutien financier de leurs parents et d'avoir un téléphone prépayé. Ils ont un indice élevé de vérification de leur solde - ou plus probablement de vérification des dépôts de leurs parents.
  • Communicateurs du Country Club

    Représentant 12,8 % des banquiers mobiles et 11,6 % de la population, ce groupe de personnes plus âgées, éduquées et aisées apprécie les bonnes choses de la vie. Les communicateurs du Country Club sont les plus âgés (45-64 ans), les plus riches et les plus instruits des mentalités mobiles. Ils ont un indice élevé de possession d'un Smartphone et se sont adaptés à la technologie mobile pour rester en contact avec leurs enfants (voir Social Texters) et ont donc une plus forte propension à utiliser les SMS. Ils sont fidèles à leur banque et utilisent une variété de services et de produits bancaires.
  • Les bases du mobile

    Couvrant 11,3 % des banquiers mobiles et 10,8 % de la population, ce segment de travailleurs cols bleus des petites villes, pratiques et orientés vers la famille, est intéressé par l'option sans fioritures.
  • En contact, en déplacement

    Comprenant 6,8 % des banquiers mobiles et 7 % de la population, ces mères et pères de famille de banlieue ont tendance à acheter de manière impulsive.

Les deux groupes Mobile Basics et In Touch, On the Go sont d'âge moyen (35-54 ans) et sont plus susceptibles de posséder un téléphone fixe. Ils ont une plus faible propension à utiliser les services bancaires mobiles et se servent de leur téléphone pour les besoins les plus élémentaires de communication avec la famille et de vérification des soldes. Les deux groupes utilisent une variété de crédits pour gérer leur trésorerie et ne sont généralement pas des épargnants, sauf pour la retraite ou les études de leurs enfants.

Saisir les opportunités

Les services bancaires mobiles offrent des opportunités gratifiantes aux institutions financières qui savent comment se connecter aux bons groupes de consommateurs :

  • Favorise la fidélisation - La banque mobile crée un dialogue permanent, uniforme et cohérent avec le client. Les banques devraient se tourner vers les amis des employés de bureau mobiles pour les aider à commercialiser les avantages des services bancaires mobiles, car ils constituent une partie importante de leur vie. Les programmes "dites-le à un ami" et "bouche-à-oreille" sont des moyens de s'engager auprès de ce groupe.
  • Engager de nouveaux segments - Les services bancaires mobiles ouvrent la porte à de nouveaux groupes jusqu'alors mal desservis : non bancarisés, plus jeunes ou hors de portée. Même si les communicateurs du Country Club ne sont pas aussi sophistiqués que leurs homologues du Mobile Office Worker, ils se sont adaptés pour rester en contact avec leurs enfants et ont une plus grande propension à utiliser les SMS. Les banques devraient créer des plans familiaux dont les parents et les enfants peuvent profiter de la même manière ; ces plans devraient être communiqués par le banquier personnel ou le conseiller financier de confiance de Country Club.
  • Autonomisation - Les services bancaires mobiles permettent aux clients de contrôler leurs finances grâce à une interaction en temps réel. Les clients des catégories Mobile Basics et In Touch, On the Go se situent à l'opposé du spectre des services bancaires mobiles, mais ils ont toujours besoin de maîtriser leurs finances. Ils sont très nombreux à vérifier leurs soldes et à utiliser le crédit pour gérer leur trésorerie. Les banques devraient créer des messages marketing qui mettent l'accent sur le contrôle et proposer des alertes simples par SMS pour les découverts, les fraudes potentielles et les échéances de paiement.
  • Proposer des solutions, et non une promotion de produits - La banque mobile permet de proposer des produits que les clients souhaitent et dont ils ont besoin au moment précis où ils en ont besoin. La réponse en temps réel n'est pas facilement reproductible dans la plupart des autres canaux. Quelle que soit la mentalité du consommateur, cela crée une expérience client positive et peut être utilisé dans tous les groupes pour élargir l'univers mobile.

Il est difficile de nier l'omniprésence du téléphone mobile et la banque mobile en est le complément parfait, qui offre quelque chose pour chaque degré d'adoption de la technologie et chaque niveau de confort. Les SMS, le web mobile et les applications téléchargeables offrent une variété de fonctionnalités simples à un niveau de sophistication plus élevé qui est essentiel pour offrir des engagements uniques aux clients. Il est important pour les banques de pouvoir relier le comportement bancaire au visage et à l'état d'esprit du consommateur mobile afin d'offrir une expérience utilisateur pertinente et précieuse.

Tags associés :

Poursuivre la recherche d'informations similaires