Nielsen คาดการณ์ว่าโซลูชันที่เหมาะสมอาจช่วยให้ธุรกิจประหยัดรายได้ 1.6 พันล้านยูโรต่อปีจากการสูญเสียลูกค้าในกลุ่ม Telco เพียงกลุ่มเดียว
บรัสเซลส์ – 18 มกราคม 2559 – Nielsen ซึ่งเป็นผู้ให้บริการข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลของผู้บริโภคชั้นนำ ได้เปิดตัวแนวทางใหม่ด้านประสบการณ์ลูกค้า โดยนำ Nielsen Listening Platform ใหม่มาใช้ ซึ่งเป็นพันธมิตรกับ ResponseTek ซึ่งเป็นผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์บริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM)
การสร้างแนวทางปฏิบัติประสบการณ์ลูกค้าแบบใหม่เป็นตัวช่วยอันทรงพลังในการสร้าง Experience Economy ซึ่งเป็นก้าวต่อไปที่องค์กรต่างๆ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมองว่าจะเป็นแรงผลักดันในการสร้างความแตกต่างและการเติบโตทางการค้า
“เรากำลังช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สร้างความแตกต่างที่มากขึ้น เพิ่มความน่าดึงดูดใจของแบรนด์ และขับเคลื่อนการเติบโตด้วยการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือชั้นและปรับแต่งได้ในทุกจุดสัมผัสที่เกี่ยวข้องของการเดินทางของลูกค้า จึงนำเอา Experience Economy มาใช้ด้วย” Frank Martinez หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการประสบการณ์ของลูกค้าจาก Nielsen กล่าวอธิบาย
เขาพูดต่อว่า “บริษัททั่วไปสูญเสียลูกค้าไป 10% ต่อปี ยิ่งไปกว่านั้น การได้ลูกค้าใหม่มาหนึ่งรายอาจทำให้ธุรกิจต้องเสียเงินมากถึง 5 เท่าของค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเดิมไว้ การแข่งขันเพื่อแย่งชิงลูกค้ามีความรุนแรง ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงมองหาความแม่นยำ ความเข้าใจ และการควบคุมที่มากขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นของลูกค้าได้”
แนวทางปฏิบัติของ NCX เป็นกรอบการทำงานแบบครบวงจรแบบ Omnichannel และครบวงจรที่ออกแบบมาเพื่อ:
- ให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการมุ่งเน้นเพื่อส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ในลักษณะที่ตรงตามหรืออาจเกินความคาดหวังของลูกค้าได้ ผ่านการทำแผนที่ความคาดหวังและการกำหนดลำดับความสำคัญของการเดินทาง
- วัดผลการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอและเป็นระบบในจุดสัมผัสการเดินทางที่สำคัญ และดำเนินการตามเสียงของลูกค้า (NPS ความพึงพอใจ การร้องเรียน) แบบเรียลไทม์
- ช่วยให้ธุรกิจสามารถแปลงคำติชมและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นการปรับปรุงการทำงานที่เป็นรูปธรรม และสร้างการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจ (เช่น การรักษาลูกค้า)
Martinez อธิบายว่า “การเป็นพันธมิตรกับ ResponseTek มอบข้อเสนอแบบครบวงจรที่ไม่เหมือนใครซึ่งผสมผสานเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าเชิงธุรกรรมที่ล้ำสมัยเข้ากับการวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกขั้นสูงที่เป็นผู้นำตลาด ลูกค้าของเราจะสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจของตนด้วยความคล่องตัวที่มากขึ้นเพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์เชิงพาณิชย์ที่ตรงเป้าหมาย นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าผ่านกระบวนการกำหนดจุดสัมผัสและการวัดประสิทธิภาพที่ดีขึ้นแล้ว ยังช่วยให้ลูกค้าของเราสามารถตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นได้อีกด้วย”
Syed Hasan ซีอีโอของ ResponseTek อธิบายว่า “จากการทำงานร่วมกัน ResponseTek และ Nielsen ได้กำหนดคุณค่าพื้นฐานสำหรับโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ลูกค้าขององค์กรใหม่ การผสมผสานข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าเชิงธุรกรรมของเรากับการวิเคราะห์ขั้นสูงและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าของ Nielsen ช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการส่งมอบประสบการณ์แบรนด์ของตน และระบุปัจจัยสำคัญในการดึงดูดและรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าสูงได้อย่างรวดเร็ว”
ปัจจุบันแนวทางปฏิบัติด้านประสบการณ์ของลูกค้าของ Nielsen ซึ่งรวมถึงแพลตฟอร์ม Nielsen Listening นั้นพร้อมให้บริการแก่บริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรมที่เน้นด้านบริการ เช่น โทรคมนาคม การค้าปลีก การท่องเที่ยว ยานยนต์ และบริการทางการเงินแล้ว โดยถือเป็นโซลูชันทางธุรกิจที่สร้างการเปลี่ยนแปลง โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของความสำเร็จของแบรนด์ การส่งมอบบริการและการเพิ่มประสิทธิภาพ และแน่นอนว่ารวมถึงผลลัพธ์เชิงพาณิชย์ด้วย
สิ้นสุด
เกี่ยวกับนีลเส็น
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) เป็นบริษัทจัดการประสิทธิภาพระดับโลกที่ให้ความเข้าใจอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภครับชมและซื้อ กลุ่มผลิตภัณฑ์ Watch ของ Nielsen ให้บริการวัดผลกลุ่มเป้าหมายทั้งหมดแก่ลูกค้าในกลุ่มสื่อและโฆษณาผ่านอุปกรณ์ทุกประเภทที่รับชมเนื้อหา ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอ เสียง และข้อความ กลุ่มผลิตภัณฑ์ Buy นำเสนอมุมมองระดับโลกเพียงแห่งเดียวในอุตสาหกรรมเกี่ยวกับการวัดผลประสิทธิภาพการค้าปลีกแก่ผู้ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคและผู้ค้าปลีก ด้วยการผสานข้อมูลจากกลุ่มผลิตภัณฑ์ Watch และ Buy และแหล่งข้อมูลอื่นๆ Nielsen จึงสามารถมอบการวัดผลระดับโลกและการวิเคราะห์ที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพให้กับลูกค้าได้ Nielsen ซึ่งเป็นบริษัทในดัชนี S&P 500 มีการดำเนินงานในกว่า 100 ประเทศ ซึ่งครอบคลุมประชากรมากกว่า 90% ของโลก www.nielsen.com
เกี่ยวกับ RESPONSETEK
ResponseTek เป็นผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CEM) ตามการกระทำ โดยมีลูกค้าในกว่า 60 ประเทศที่ให้บริการโดยสำนักงานในอเมริกาเหนือ ยุโรป อินเดีย และออสเตรเลีย ResponseTek Listening Platform™ รวบรวมและวิเคราะห์ข้อเสนอแนะและความรู้สึกแบบเรียลไทม์จากลูกค้าที่โต้ตอบกับเว็บไซต์ของบริษัท ศูนย์ติดต่อลูกค้า ร้านค้าปลีกและสาขา การดำเนินงานภาคสนาม และแพลตฟอร์มโซเชียล ข้อมูลเชิงลึกจะถูกส่งไปยังองค์กรทั้งหมดผ่านการรายงานตามบทบาท และการดำเนินการที่เป็นรูปธรรมจะถูกกระตุ้นไปยังแนวหน้าเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของแบรนด์ ส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้นและลดการสูญเสียลูกค้า สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ResponseTek โปรดไปที่ www.responsetek.com
ติดต่อ: หัวหน้าฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ Nielsen – frank.martinez@nielsen.com
เยี่ยมชม: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
