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Nielsen crea una alianza con ResponseTek para ayudar a las organizaciones a adoptar la "economía de la experiencia".

Lectura de 4 minutos | Agosto de 2016

Nielsen prevé que las soluciones adecuadas podrían ahorrar a las empresas 1 600 millones de euros al año en ingresos perdidos por la pérdida de clientes sólo en el sector de las telecomunicaciones.

Bruselas - 18 de enero de 2016 - Nielsen, proveedor líder de información y conocimiento del consumidor, ha lanzado su nueva práctica de Experiencia del Cliente, incorporando la nueva Plataforma de Escucha de Nielsen, una alianza con ResponseTek, líder global en software de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM).

La creación de la nueva práctica de Experiencia del Cliente es un potente habilitador de la Economía de la Experiencia, el próximo movimiento que las organizaciones centradas en el cliente prevén que sea el motor de la diferenciación y el crecimiento comercial.

"Estamos ayudando a las empresas a crear una mayor diferenciación, aumentar el atractivo de la marca e impulsar el crecimiento mediante la entrega de una experiencia de cliente superior y personalizada en todos los puntos de contacto relevantes del viaje del cliente, abrazando así la Economía de la Experiencia", explica el Líder de Práctica de Experiencia del Cliente de Nielsen, Frank Martínez.

Y continúa: "La empresa media pierde un 10% de sus clientes cada año. Además, captar un nuevo cliente puede costar a una empresa hasta cinco veces más de lo que cuesta retener a uno ya existente. La competencia por los consumidores es feroz, por lo que las empresas buscan mayor precisión, comprensión y control para asegurarse de que están satisfaciendo las crecientes demandas y expectativas de sus clientes."

La práctica NCX es un marco completo, omnicanal e integral diseñado para:

  • Garantizar que la experiencia del cliente se dirige a cumplir la promesa de la marca de forma que satisfaga o supere potencialmente las expectativas de los clientes, a través del mapeo de expectativas y la priorización del recorrido.
  • Medir de forma coherente y sistemática la experiencia del cliente en los puntos de contacto críticos y actuar en función de la voz del cliente (NPS, satisfacción, reclamaciones) en tiempo real.
  • Permitir a las empresas convertir los comentarios y opiniones de los clientes en mejoras operativas concretas y generar análisis que impulsen los resultados empresariales (por ejemplo, la retención).  
Mediante la fusión de una plataforma de software CEM omnicanal y en tiempo real con análisis avanzados y perspectivas empresariales clave, la Plataforma de Escucha de Nielsen permite a las organizaciones gestionar el rendimiento a nivel de consumidor individual, en todos los canales y puntos de contacto (por ejemplo, centro de llamadas, tiendas, aplicaciones), tanto offline como online, convirtiendo en última instancia los informes CEM estáticos en mejoras empresariales que fortalecen las relaciones con los clientes e impulsan la mejora de los resultados comerciales.
 
Nielsen prevé que, entre los mil millones de abonados individuales a los servicios de las empresas de telecomunicaciones en Europa, más de 120 millones de ellos estarán clasificados como "en riesgo" de pérdida de clientes en los próximos 12 meses. Con el enfoque y las soluciones adecuadas, las empresas tienen el potencial de salvar al menos a 4 millones de esos clientes, reteniendo casi 1 600 millones de euros en ingresos potenciales perdidos.

explica Martínez: "Nuestra alianza con ResponseTek ofrece una propuesta única de extremo a extremo que fusiona la tecnología de experiencia del cliente transaccional de vanguardia con análisis e información avanzados líderes en el mercado. Nuestros clientes podrán ahora transformar sus negocios con mucha mayor agilidad para impulsar resultados comerciales específicos". Además de optimizar la experiencia del cliente a través de un mejor proceso de definición de puntos de contacto y medición del rendimiento, también proporcionará a nuestros clientes la capacidad de tomar decisiones basadas en conocimientos más profundos." 

Syed Hasan, CEO de ResponseTek, explica: "Trabajando juntos, ResponseTek y Nielsen han redefinido la propuesta de valor subyacente para un programa empresarial de Gestión de la Experiencia del Cliente. La combinación de nuestros datos transaccionales sobre la experiencia del cliente con la analítica avanzada y el conocimiento del cliente de Nielsen da a las organizaciones acceso a inteligencia en tiempo real sobre la entrega de su experiencia de marca, e identifica rápidamente los impulsores clave para adquirir y retener a los consumidores de alto valor."

La práctica Nielsen Customer Experience, que incluye The Nielsen Listening Platform, está ahora disponible en toda Europa para empresas de sectores orientados a los servicios, como las telecomunicaciones, el comercio minorista, los viajes, la automoción y los servicios financieros, como una solución empresarial transformadora, que sitúa a los clientes en el centro del éxito de la marca, la prestación y optimización de servicios y, por supuesto, los resultados comerciales.

FINES

ACERCA DE NIELSEN

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) es una compañía global de gestión del rendimiento que proporciona un conocimiento exhaustivo de lo que los consumidores ven y compran. El segmento Watch de Nielsen ofrece a sus clientes de medios y publicidad servicios de medición de audiencia total en todos los dispositivos en los que se consumen contenidos (vídeo, audio y texto). El segmento Buy ofrece a los fabricantes de bienes de consumo envasados y a los minoristas la única visión global de la industria de la medición del rendimiento de la venta al por menor. Mediante la integración de la información de sus segmentos Watch y Buy y de otras fuentes de datos, Nielsen proporciona a sus clientes una medición de primera clase, así como análisis que ayudan a mejorar el rendimiento. Nielsen, una empresa incluida en la lista S&P 500, opera en más de 100 países y cubre más del 90% de la población mundial. www. nielsen.com

ACERCA DE RESPONSETEK

ResponseTek es el líder mundial en software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) basado en acciones, con clientes en más de 60 países atendidos por oficinas en Norteamérica, Europa, India y Australia. ResponseTek Listening Platform™ recopila y analiza en tiempo real los comentarios y opiniones de los clientes que interactúan con el sitio web de una empresa, los centros de contacto, los puntos de venta y las sucursales, las operaciones sobre el terreno y las plataformas sociales. La información se distribuye a toda la organización a través de informes basados en roles, y se activan acciones concretas en primera línea para ayudar a mejorar la experiencia de marca, lo que lleva a un aumento de los ingresos y una reducción de la pérdida de clientes. Para más información sobre ResponseTek, visite www.responsetek.com.

CONTACTO: Nielsen Customer Experience Practice Leader - frank.martinez@nielsen.com

VISITA: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html