A Nielsen prevê que as soluções corretas podem potencialmente economizar às empresas 1,6 bilhões de euros por ano em receitas perdidas devido à rotatividade de clientes somente na Telco
Bruxelas - 18 de janeiro de 2016 - A Nielsen, líder no fornecimento de insights e informações ao consumidor, lançou sua nova prática de Customer Experience, incorporando a nova Plataforma de Escuta Nielsen, uma aliança com a ResponseTek, líder mundial em software de Gerenciamento de Experiência do Cliente (CEM).
A criação da nova prática da Experiência do Cliente é um poderoso capacitador da Economia da Experiência, o próximo passo que as organizações centradas no cliente prevêem ser o motor da diferenciação e do crescimento comercial.
"Estamos ajudando as empresas a criar maior diferenciação, aumentar a atratividade da marca e impulsionar o crescimento, oferecendo uma experiência superior e personalizada ao cliente em todos os pontos de contato relevantes da jornada do cliente, abraçando assim a Economia da Experiência", explica o Líder de Prática de Experiência do Cliente da Nielsen, Frank Martinez.
Ele continua: "A empresa média perde 10% de seus clientes a cada ano. Além disso, adquirir um novo cliente pode custar a uma empresa até cinco vezes o valor que ela custa para reter um cliente existente. A concorrência pelos consumidores é feroz, por isso as empresas estão buscando maior precisão, compreensão e controle para garantir que estejam atendendo às crescentes demandas e expectativas de seus clientes".
A prática NCX é uma estrutura completa, omnichannel e de ponta a ponta, projetada para isso:
- Assegurar que a experiência do cliente seja direcionada para cumprir a promessa da marca de uma forma que atenda ou potencialmente supere as expectativas dos clientes, através do mapeamento das expectativas e priorização da viagem
- Medir de forma consistente e sistemática a entrega da experiência do cliente através de pontos de contato críticos da viagem e agir sobre a voz do cliente (NPS, satisfação, reclamações) em tempo real
- Permitir que as empresas convertam o feedback e os insights dos clientes em melhorias operacionais concretas e gerar análises que impulsionem os resultados comerciais (por exemplo, retenção)
Martínez explica: "Nossa aliança com a ResponseTek oferece uma proposta única de ponta a ponta que funde tecnologia de ponta na experiência transacional do cliente e análises e insights avançados líderes de mercado. Nossos clientes agora serão capazes de transformar seus negócios com muito mais agilidade para conduzir resultados comerciais direcionados. Além de otimizar a experiência do cliente através de um melhor processo de definição de pontos de contato e medição de desempenho, também proporcionará a nossos clientes a capacidade de tomar decisões com base em percepções mais profundas".
O CEO da ResponseTek, Syed Hasan, explica: "Ao trabalharem juntos, ResponseTek e Nielsen redefiniram a proposta de valor subjacente para um programa de Gerenciamento de Experiência do Cliente empresarial. A combinação de nossos dados de experiência transacional do cliente com a análise avançada da Nielsen e a percepção do cliente dá às organizações acesso à inteligência em tempo real sobre a entrega de sua experiência de marca, e identifica rapidamente os principais impulsionadores para adquirir e reter consumidores de alto valor".
A prática da Nielsen Customer Experience, incluindo A Plataforma de Escuta Nielsen está agora disponível em toda a Europa para empresas em indústrias orientadas a serviços como Telecom, Varejo, Viagens, Automotivo e Serviços Financeiros, como uma solução comercial transformadora, colocando os clientes no centro do sucesso da marca, da prestação e otimização de serviços e, naturalmente, dos resultados comerciais.
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SOBRE NIELSEN
A Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) é uma empresa de gestão de desempenho global que fornece uma compreensão abrangente do que os consumidores observam e compram. O segmento Watch da Nielsen fornece aos clientes de mídia e publicidade serviços de medição de audiência total em todos os dispositivos onde o conteúdo - vídeo, áudio e texto - é consumido. O segmento Buy oferece aos fabricantes e varejistas de produtos embalados ao consumidor a única visão global da indústria de medição de desempenho do varejo. Ao integrar informações de seus segmentos Watch and Buy e outras fontes de dados, a Nielsen fornece a seus clientes tanto medições de classe mundial, quanto análises que ajudam a melhorar o desempenho. A Nielsen, uma empresa S&P 500, tem operações em mais de 100 países que cobrem mais de 90% da população mundial. www. nielsen.com
SOBRE A RESPONSETEK
A ResponseTek é a líder global em software de gerenciamento de experiência do cliente baseado em ação (CEM) com clientes em mais de 60 países atendidos por escritórios na América do Norte, Europa, Índia e Austrália. A ResponseTek Listening Platform™ coleta e analisa em tempo real o feedback e o sentimento dos clientes interagindo com o site da empresa, centros de contato, locais de varejo e filiais, operações de campo e plataformas sociais. As informações são entregues a toda a organização através de relatórios baseados em funções, e ações concretas são acionadas na linha de frente para ajudar a melhorar a experiência da marca, levando ao aumento da receita e à redução da rotatividade dos clientes. Para mais informações sobre a ResponseTek, visite www.responsetek.com
CONTATO: Líder de Prática de Experiência do Cliente Nielsen - frank.martinez@nielsen.com
VISITA: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
