닐슨은 올바른 솔루션이 텔코에서만 고객 이탈로 인한 매출 손실로 연간 € 1.6bna 기업을 절약 할 수 있다고 예측합니다.
브뤼셀 – 2016년 1월 18일 – 소비자 통찰력과 정보의 선도적 공급업체인 닐슨은 CEM(고객 경험 관리) 소프트웨어의 글로벌 리더인 ResponseTek과의 제휴인 새로운 Nielsen Listening Platform을 통합하여 새로운 고객 경험 관행을 시작했습니다.
새로운 고객 경험 관행의 창출은 경험 경제의 강력한 원동력이며, 고객 중심의 조직이 차별화와 상업적 성장의 원동력이 될 것으로 예상되는 다음 움직임입니다.
"우리는 고객 여정의 모든 관련 접점에서 우수하고 맞춤화된 고객 경험을 제공함으로써 기업이 더 큰 차별화를 창출하고, 브랜드 매력을 높이고, 성장을 주도하여 경험 경제를 수용할 수 있도록 돕고 있습니다."라고 Nielsen Customer Experience Practice Leader인 Frank Martinez는 설명합니다.
그는 계속해서 "평균 회사는 매년 고객의 10 %를 잃습니다. 또한 새로운 고객을 확보하면 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용의 최대 다섯 배에 달하는 비즈니스 비용이 발생할 수 있습니다. 소비자를 위한 경쟁이 치열하기 때문에 기업들은 고객의 증가하는 요구와 기대를 충족할 수 있도록 더 높은 정밀도, 이해 및 통제력을 찾고 있습니다."
NCX 관행은 다음과 같이 설계된 본격적인 옴니채널 및 엔드 투 엔드 프레임워크입니다.
- 고객 경험이 기대 매핑 및 여정 우선 순위 지정을 통해 고객의 기대를 충족하거나 잠재적으로 능가하는 방식으로 브랜드 약속을 이행하도록 지시됩니다.
- 중요한 여정 접점에서 고객 경험 전달을 일관되고 체계적으로 측정하고 고객의 목소리(NPS, 만족도, 불만)에 따라 실시간으로 행동합니다.
- 기업이 고객 피드백과 통찰력을 구체적인 운영 개선으로 전환하고 비즈니스 결과를 이끌어내는 분석(예: 유지)을 생성할 수 있도록 지원합니다.
Martinez는 "ResponseTek과의 제휴는 최첨단 트랜잭션 고객 경험 기술과 시장을 선도하는 고급 분석 및 통찰력을 융합한 독특한 엔드 투 엔드 제안을 제공합니다. 우리의 고객은 이제 훨씬 더 민첩하게 비즈니스를 변화시켜 목표 지향적 인 상업적 결과를 이끌어 낼 수있게 될 것입니다. 더 나은 접점 정의 프로세스 및 성능 측정을 통해 고객 경험을 최적화하는 것 외에도 고객에게 더 깊은 통찰력을 바탕으로 의사 결정을 내릴 수있는 능력을 제공 할 것입니다. "
ResponseTek의 CEO Syed Hasan은 "ResponseTek과 Nielsen은 함께 일함으로써 엔터프라이즈 고객 경험 관리 프로그램의 기본 가치 제안을 재정의했습니다. 트랜잭션 고객 경험 데이터와 Nielsen의 고급 분석 및 고객 통찰력을 결합하면 조직은 브랜드 경험 제공에 대한 실시간 인텔리전스에 액세스할 수 있으며 고부가가치 소비자를 확보하고 유지할 수 있는 핵심 동인을 신속하게 식별할 수 있습니다."
Nielsen Listening Platform을 포함한 Nielsen Customer Experience Practice는 이제 유럽 전역에서 텔레콤, 소매, 여행, 자동차 및 금융 서비스와 같은 서비스 지향 산업의 기업들에게 혁신적인 비즈니스 솔루션으로 제공되어 고객을 브랜드 성공, 서비스 제공 및 최적화, 그리고 물론 상업적 결과의 중심에 놓습니다.
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닐슨 소개
Nielsen Holdings plc (NYSE : NLSN)는 소비자가보고 구매하는 것에 대한 포괄적 인 이해를 제공하는 글로벌 성과 관리 회사입니다. Nielsen의 Watch 부문은 미디어 및 광고 고객에게 비디오, 오디오 및 텍스트와 같은 콘텐츠가 소비되는 모든 장치에서 Total Audience 측정 서비스를 제공합니다. Buy 부문은 소비재 제조업체 및 소매업체에게 소매 성능 측정에 대한 업계 유일의 글로벌 뷰를 제공합니다. Nielsen은 Watch and Buy 세그먼트 및 기타 데이터 소스의 정보를 통합하여 고객에게 세계적 수준의 측정과 성능 향상에 도움이 되는 분석을 제공합니다. S&P 500 기업인 닐슨은 전 세계 인구의 90% 이상을 차지하는 100개국 이상에서 사업을 운영하고 있습니다. www.nielsen.com
응답텍 소개
ResponseTek은 북미, 유럽, 인도 및 호주의 사무소에서 서비스를 제공하는 60 개국 이상의 고객과 함께 행동 기반 고객 경험 관리 (CEM) 소프트웨어의 글로벌 리더입니다. ResponseTek Listening Platform™은 회사의 웹 사이트, 컨택 센터, 소매 및 지점 위치, 현장 운영 및 소셜 플랫폼과 상호 작용하는 고객의 실시간 피드백과 감정을 수집하고 분석합니다. 인사이트는 역할 기반 보고를 통해 전체 조직에 전달되며, 브랜드 경험을 개선하기 위해 구체적인 조치가 최전선에 트리거되어 매출이 증가하고 고객 이탈이 감소합니다. ResponseTek에 대한 자세한 내용은 www.responsetek.com 를 참조하십시오 .
연락처 : 닐슨 고객 경험 실무 리더 - frank.martinez@nielsen.com
방문: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
