닐슨은 올바른 솔루션을 통해 통신사에서만 고객 이탈로 인한 매출 손실을 연간 16억 유로 절감할 수 있을 것으로 예상합니다.

브뤼셀 - 2016년 1월 18일 - 소비자 인사이트 및 정보 제공의 선두주자인 닐슨은 고객 경험 관리(CEM) 소프트웨어 분야의 글로벌 리더인 리스폰스텍과 제휴하여 새로운 닐슨 리스닝 플랫폼을 통합한 새로운 고객 경험 프랙티스를 출시했습니다.

새로운 고객 경험 관행의 창출은 고객 중심 조직이 차별화 및 상업적 성장의 원동력이 될 것으로 예상하는 다음 단계인 경험 경제의 강력한 원동력입니다.

"우리는 기업이 고객 여정의 모든 관련 접점에서 우수한 맞춤형 고객 경험을 제공함으로써 차별화를 강화하고 브랜드 매력을 높이며 성장을 촉진하여 경험 경제를 수용하도록 지원하고 있습니다."라고 닐슨 고객 경험 실무 책임자인 프랭크 마르티네즈(Frank Martinez)는 설명합니다.

그는 계속 말합니다: "평균적으로 기업은 매년 10%의 고객을 잃습니다. 게다가 신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용의 최대 5배에 달하는 비용이 들기도 합니다. 소비자 경쟁이 치열해지면서 기업들은 점점 더 높아지는 고객의 요구와 기대에 부응하기 위해 더 높은 정확성, 이해도, 통제력을 확보하고자 노력하고 있습니다."

NCX 사례는 다음을 위해 설계된 완전한 옴니채널 및 엔드투엔드 프레임워크입니다:

• 기대치 매핑 및 여정 우선순위 지정을 통해 고객의 기대치를 충족하거나 잠재적으로 이를 뛰어넘는 방식으로 브랜드 약속을 이행할 수 있는 고객 경험을 보장합니다.
• 중요한 여정 접점에서 일관되고 체계적으로 고객 경험 제공을 측정하고 실시간으로 고객의 목소리(NPS, 만족도, 불만)에 대응할 수 있습니다.
• 기업이 고객 피드백과 인사이트를 구체적인 운영 개선 사항으로 전환하고 비즈니스 성과(예: 리텐션)를 촉진하는 분석을 생성할 수 있도록 지원합니다.  

마르티네즈는 이렇게 설명합니다: "응답텍과의 제휴를 통해 최첨단 트랜잭션 고객 경험 기술과 시장을 선도하는 고급 분석 및 인사이트를 융합한 고유한 엔드투엔드 제안을 제공할 수 있게 되었습니다. 이제 우리 고객들은 훨씬 더 민첩하게 비즈니스를 혁신하여 목표한 상업적 성과를 달성할 수 있게 될 것입니다. 더 나은 접점 정의 프로세스와 성과 측정을 통해 고객 경험을 최적화하는 것은 물론, 고객이 보다 심층적인 인사이트를 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있는 역량을 제공할 것입니다." 

응답텍의 CEO 사이드 하산은 다음과 같이 설명합니다: "리스폰스텍과 닐슨은 협력을 통해 기업 고객 경험 관리 프로그램의 기본 가치 제안을 재정의했습니다. 우리의 거래 고객 경험 데이터와 닐슨의 고급 분석 및 고객 인사이트를 결합하여 조직은 브랜드 경험 제공에 대한 실시간 인텔리전스에 액세스할 수 있으며, 고가치 고객을 확보하고 유지하는 핵심 동인을 신속하게 파악할 수 있습니다."라고 설명합니다.

닐슨 리스닝 플랫폼을 포함한 닐슨 고객 경험 관행은 현재 유럽 전역에서 통신, 소매, 여행, 자동차 및 금융 서비스와 같은 서비스 지향 산업의 기업들에게 혁신적인 비즈니스 솔루션으로 제공되어 고객을 브랜드 성공, 서비스 제공 및 최적화는 물론 상업적 결과의 중심에 두는 데 기여하고 있습니다.

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닐슨 소개

닐슨 홀딩스(NYSE: NLSN)는 소비자의 시청 및 구매에 대한 종합적인 이해를 제공하는 글로벌 성과 관리 회사입니다. 닐슨의 시청 부문은 미디어 및 광고 고객에게 비디오, 오디오, 텍스트 등 콘텐츠가 소비되는 모든 디바이스에서 총 시청자 수 측정 서비스를 제공합니다. 구매 부문은 소비재 제조업체와 소매업체에게 업계에서 유일하게 소매 성과 측정에 대한 글로벌 관점을 제공합니다. 닐슨은 시청 및 구매 부문과 기타 데이터 소스의 정보를 통합하여 고객에게 세계 최고 수준의 측정과 성과 개선에 도움이 되는 분석을 모두 제공합니다. S&P 500대 기업 중 하나인 닐슨은 전 세계 인구의 90% 이상을 커버하는 100개국 이상에서 사업을 운영하고 있습니다. www. nielsen.com

응답텍 소개

응답텍은 북미, 유럽, 인도, 호주에 지사를 두고 60여 개국의 고객에게 서비스를 제공하는 행동 기반 고객 경험 관리(CEM) 소프트웨어 분야의 글로벌 리더입니다. 리스폰스텍 리스닝 플랫폼™은 기업의 웹사이트, 컨택 센터, 소매점 및 지점, 현장 운영, 소셜 플랫폼과 상호작용하는 고객으로부터 실시간 피드백과 정서를 수집하고 분석합니다. 인사이트는 역할 기반 보고를 통해 조직 전체에 전달되며, 일선에서 구체적인 조치를 취하여 브랜드 경험을 개선함으로써 매출 증대와 고객 이탈 감소로 이어질 수 있도록 돕습니다. 응답텍에 대한 자세한 정보는 www.responsetek.com 에서 확인하세요.

연락처: 닐슨 고객 경험 실무 책임자 - frank.martinez@nielsen.com

방문: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html