ニールセンの予測によると、適切なソリューションを導入することで、通信事業者だけで、顧客離れによる年間16億ユーロの収益損失を削減できる可能性がある。
ブリュッセル - 2016年1月18日 - 消費者インサイトと情報のリーディング・プロバイダーであるニールセンは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）ソフトウェアの世界的リーダーであるレスポンステック社との提携により、新しいニールセン・リスニング・プラットフォームを組み込んだ新しいカスタマー・エクスペリエンス業務を開始した。
新しいカスタマー・エクスペリエンスの実践の創造は、エクスペリエンス・エコノミーの強力なイネーブラーであり、顧客中心の組織は差別化と商業的成長の原動力となることを予見している。
「ニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティス・リーダーのフランク・マルティネス氏は、「ニールセンは、カスタマージャーニーのすべての関連タッチポイントにおいて、優れたカスタマイズされた顧客体験を提供することで、企業がより大きな差別化を図り、ブランドアピールを高め、成長を促進できるよう支援しています。
彼は続ける：「平均的な企業は毎年10％の顧客を失っています。 さらに、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持にかかるコストの最大5倍のコストがかかります。 消費者をめぐる競争は熾烈を極めており、企業は高まる顧客の要求と期待に確実に応えるため、より高い精度、理解、管理を求めている。
NCXプラクティスは、オムニチャネルとエンド・ツー・エンドの本格的なフレームワークで、次のような目的で設計されています：
- 期待値のマッピングとジャーニーの優先順位付けを通じて、顧客の期待に応え、またはそれを上回る可能性のある方法で、ブランド・プロミスを実現するために顧客体験を確実に導く。
- 重要なジャーニーのタッチポイントにおけるカスタマー・エクスペリエンスの提供を一貫して体系的に測定し、顧客の声（NPS、満足度、苦情）にリアルタイムで対応する。
- 顧客からのフィードバックや洞察を具体的な業務改善につなげ、ビジネスの成果（リテンションなど）を促進する分析結果を生成できるようにする。
とマルティネス氏は説明する：「ResponseTekとの提携は、最先端のトランザクション・カスタマー・エクスペリエンス・テクノロジーと、市場をリードする高度なアナリティクスとインサイトを融合させた、ユニークなエンド・ツー・エンドの提案を実現します。 当社の顧客は、より俊敏にビジネスを変革し、目標とする商業的成果を達成することができるようになります。 より良いタッチポイントの定義プロセスやパフォーマンス測定を通じて顧客体験を最適化することに加え、より深い洞察に基づいて意思決定を行う能力を顧客に提供します。
ResponseTekのサイード・ハサンCEOは次のように説明する：「ResponseTekとニールセンは協業することで、企業のカスタマーエクスペリエンス管理プログラムの基本的な価値提案を再定義しました。 当社のトランザクション・カスタマー・エクスペリエンス・データとニールセンの高度なアナリティクスおよびカスタマーインサイト を組み合わせることで、企業はブランド・エクスペリエンスの提供に関するリアルタイムのインテリジェンスにアクセスできるようになり、価値の高い消費者を獲得し維持するための重要なドライバーを迅速に特定することができます。
ニールセン・リスニング・プラットフォームを含むニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスは、ブランドの成功、サービスの提供と最適化、そしてもちろん商業的成果の中心に顧客を据える変革的なビジネス・ソリューションとして、電気通信、小売、旅行、自動車、金融サービスなどのサービス業に携わる企業にヨーロッパ全土で提供されている。
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ニールセンについて ニールセン
ニールセン・ホールディングス・ピーエルシー（Nielsen Holdings plc、NYSE: NLSN）は、消費者が何を視聴し、何を購入するかを包括的に把握するグローバル・パフォーマンス・マネジメント企業である。ニールセンのウォッチ部門は、メディアや広告のクライアントに、動画、音声、テキストなど、コンテンツが消費されるあらゆるデバイスを網羅したトータルオーディエンス測定サービスを提供している。Buy部門は、消費財メーカーや小売業者に対し、業界唯一のグローバルな小売パフォーマンス測定サービスを提供しています。ニールセンは、ウォッチ・セグメントとバイ・セグメント、およびその他のデータソースからの情報を統合することで、クライアントにワールドクラスの測定と、パフォーマンス向上に役立つアナリティクスの両方を提供しています。S&P500の一社であるニールセンは、100カ国以上で事業を展開し、世界人口の90％以上をカバーしている。www.nielsen.com
ニールセンについて 回答
ResponseTekは、アクションベースのカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）ソフトウェアのグローバルリーダーです。 ResponseTek Listening Platform™は、企業のWebサイト、コンタクトセンター、小売店や支店、フィールド業務、ソーシャル・プラットフォームとやり取りする顧客からのフィードバックやセンチメントをリアルタイムで収集・分析します。 洞察は役割ベースのレポートを通じて組織全体に配信され、具体的なアクションはブランド・エクスペリエンスの改善に役立つよう現場にトリガーされ、収益の増加と顧客離れの減少につながります。 ResponseTekの詳細については、www.responsetek.com。
連絡先 ニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティス・リーダー -frank.martinez@nielsen.com
訪問：https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
