ニールセンは、適切なソリューションにより、通信事業者の顧客解約による損失額を年間16億ユーロ削減できる可能性があると予測しています。

ブリュッセル - 2016年1月18日 - 消費者インサイトと情報のリーディングプロバイダーであるニールセンは、カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）ソフトウェアのグローバルリーダーであるResponseTekとの提携により、新しいNielsen Listening Platformを取り入れた新しいカスタマーエクスペリエンスの業務を開始しました。

新しいカスタマー・エクスペリエンスの実践は、エクスペリエンス・エコノミーを強力に推進するものであり、顧客中心主義の組織は、差別化と商業的成長の原動力となることを予見しています。

ニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスリーダーであるフランク・マルティネスは、「私たちは、企業がカスタマージャーニーのすべての関連タッチポイントにおいて優れたカスタマイズされた顧客体験を提供し、体験経済を受け入れることによって、より大きな差別化、ブランドの魅力向上、成長を促進するのを支援しています」と説明しています。

彼は続ける。「平均的な企業は、毎年10%の顧客を失っています。 さらに、新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するためのコストの最大5倍のコストがかかると言われています。 消費者をめぐる競争は激しく、企業は顧客の高まる要求と期待に確実に応えるため、より高い精度、理解、管理を求めているのです。

NCXプラクティスは、本格的なオムニチャネルとエンドツーエンドのフレームワークとして設計されています。

• 期待値のマッピングとジャーニーの優先順位付けにより、お客様の期待に応え、またはそれを超える可能性のある方法でブランドプロミスを実現するために、カスタマーエクスペリエンスを確実に方向付ける。
• 重要な旅のタッチポイントにおけるカスタマー・エクスペリエンスの提供を一貫して体系的に測定し、お客様の声（NPS、満足度、苦情）をリアルタイムで反映させる
• 顧客からのフィードバックや洞察を具体的な業務改善につなげ、ビジネスの成果（リテンションなど）を促進する分析を可能にする  

Martinezは次のように説明しています。「ResponseTekとの提携により、最先端のトランザクション・カスタマー・エクスペリエンス・テクノロジーと市場をリードする高度な分析・洞察を融合させた独自のエンドツーエンド提案が実現します。 当社のお客様は、より俊敏にビジネスを変革し、目標とする商業的成果を達成することができるようになります。 より良いタッチポイントの定義プロセスやパフォーマンス測定による顧客体験の最適化に加え、より深いインサイトに基づいた意思決定を行う能力をお客様に提供します。" 

ResponseTekのCEOであるSyed Hasan氏は次のように説明しています。「ResponseTekとニールセンが協力することで、企業のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プログラムの基本的な価値提案が再定義されました。 当社のトランザクション・カスタマー・エクスペリエンス・データとニールセンの高度なアナリティクスおよびカスタマーインサイト を組み合わせることで、企業はブランド体験の提供に関するリアルタイムのインテリジェンスにアクセスでき、価値の高い消費者を獲得し維持するためのキードライバーを迅速に特定することができます" 。

ニールセン・リスニング・プラットフォームを含むニールセン・カスタマー・エクスペリエンスの実践は、テレコム、小売、旅行、自動車、金融サービスなどのサービス産業において、顧客をブランドの成功、サービスの提供、最適化、そしてもちろん商業成果の中心に据えた変革的ビジネスソリューションとして、現在ヨーロッパ全体で提供されています。

エンドーズ

ニールセンについて ニールセン

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) は、消費者の「見る」「買う」を総合的に把握するグローバルな業績管理企業です。ニールセンの視聴部門では、メディアや広告主に対して、ビデオ、オーディオ、テキストなどのコンテンツが消費されるすべてのデバイスを対象としたトータルオーディエンス測定サービスを提供しています。Buy部門は、消費財メーカーや小売業者に対して、業界唯一のグローバルな小売パフォーマンス測定サービスを提供しています。ウォッチセグメントとバイセグメント、その他のデータソースからの情報を統合することで、ニールセンはクライアントに世界最高水準の測定と、パフォーマンス向上に役立つ分析の両方を提供しています。S&P 500 企業である Nielsen は、100 カ国以上で事業を展開し、世界人口の 90% 以上をカバーしています。www.nielsen.com

ニールセンについて レスポンシブル・ケア（RESPONSETEK

ResponseTekは、アクションベースの顧客経験管理（CEM）ソフトウェアのグローバルリーダーで、北米、ヨーロッパ、インド、オーストラリアのオフィスがサービスを提供する60カ国以上の顧客に利用されています。 ResponseTek Listening Platform™は、企業のウェブサイト、コンタクトセンター、小売店や支店、フィールドオペレーション、ソーシャルプラットフォームでやり取りする顧客からのフィードバックや感情をリアルタイムで収集し、分析します。 インサイトは役割ベースのレポートを通じて組織全体に配信され、ブランド体験の改善に役立つ具体的なアクションが前線に発信され、収益の増加と顧客離れの抑制につなげます。 ResponseTekの詳細については、www.responsetek.comをご覧ください。

連絡先 Nielsen Customer Experience Practice Leader -frank.martinez@nielsen.com

VISIT:https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html