ニールセンは、適切なソリューションにより、通信事業者だけで顧客離れによる年間16億ユーロの収益損失を節約できる可能性があると予測しています

ブリュッセル - 2016年1月18日 - 消費者インサイトと情報のリーディングプロバイダーであるニールセンは、カスタマーエクスペリエンス管理(CEM)ソフトウェアのグローバルリーダーであるResponseTekとの提携により、新しいニールセン・リスニング・プラットフォームを組み込んだ新しいカスタマーエクスペリエンス・プラクティスを開始しました。

新しいカスタマーエクスペリエンスプラクティスの創出は、エクスペリエンスエコノミーの強力なイネーブラーであり、顧客中心の組織が差別化と商業的成長の原動力になると予測する次の動きです。

ニールセンのカスタマーエクスペリエンス・プラクティス・リーダーであるフランク・マルティネスは、「私たちは、カスタマージャーニーに関連するすべてのタッチポイントで優れたカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンスを提供し、エクスペリエンスエコノミーを取り入れることで、企業がより大きな差別化を図り、ブランドアピールを高め、成長を促進するのを支援しています」と説明しています。

「平均的な企業は、毎年10%の顧客を失っています。 さらに、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持にかかる費用の最大5倍のコストがかかる可能性があります。 消費者をめぐる競争は熾烈であるため、企業は顧客の高まる要求と期待に確実に応えるために、より高い精度、理解、管理を求めています。」

NCXプラクティスは、本格的なオムニチャネルおよびエンドツーエンドのフレームワークであり、以下を目的として設計されています。

• 期待マッピングとジャーニーの優先順位付けを通じて、顧客の期待に応える、またはそれを上回る可能性のある方法で、ブランドプロミスを実現するように顧客体験を指示します
• 重要なジャーニーのタッチポイント全体で顧客体験の提供を一貫して体系的に測定し、顧客の声(NPS、満足度、苦情)に基づいてリアルタイムで行動します
• 企業が顧客からのフィードバックやインサイトを具体的な業務改善に変換し、ビジネス成果(リテンションなど)を促進する分析を生成できるようにする  

マルティネス氏は「ResponseTekとの提携は、最先端のトランザクション・カスタマー・エクスペリエンス・テクノロジーと市場をリードする高度な分析とインサイトを融合させた独自のエンドツーエンドの提案を提供します。 当社のクライアントは、より俊敏にビジネスを変革し、目標とする商業的成果を推進できるようになります。 タッチポイントの定義プロセスとパフォーマンス測定の改善を通じて顧客体験を最適化するだけでなく、より深い洞察に基づいて意思決定を行う能力をクライアントに提供します。」 

ResponseTekのCEOであるSyed Hasanは、「ResponseTekとNielsenは協力することで、エンタープライズ・カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プログラムの根底にある価値提案を再定義しました。 当社の取引顧客体験データとニールセンの高度な分析および顧客の組み合わせ インサイト これにより、企業はブランド体験の提供に関するリアルタイムのインテリジェンスにアクセスでき、価値の高い消費者を獲得して維持するための主要な推進要因を迅速に特定できます。」

ニールセン・リスニング・プラットフォームを含むニールセン・カスタマー・エクスペリエンス・プラクティスは、顧客をブランドの成功、サービス提供と最適化、そしてもちろん商業的成果の中心に据える変革的なビジネスソリューションとして、通信、小売、旅行、自動車、金融サービスなどのサービス指向の業界の企業がヨーロッパ全土で利用できるようになりました。

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ニールセンについて ニールセン

Nielsen Holdings plc(NYSE:NLSN)は、消費者が何を見て何を買うかを包括的に理解するグローバルなパフォーマンス管理会社です。ニールセンのウォッチ部門は、メディアや広告のクライアントに、動画、音声、テキストなどのコンテンツが消費されるすべてのデバイスにわたるトータルオーディエンス測定サービスを提供しています。購入セグメントは、消費財メーカーおよび小売業者に、小売パフォーマンス測定の業界唯一のグローバルビューを提供します。ニールセンは、WatchとBuyのセグメントやその他のデータソースからの情報を統合することで、世界クラスの測定とパフォーマンスの向上に役立つ分析の両方をクライアントに提供しています。S&P 500企業であるニールセンは、世界人口の90%以上をカバーする100カ国以上で事業を展開しています。 www.nielsen.com

ニールセンについて レスポンステック

ResponseTekは、アクションベースのカスタマーエクスペリエンス管理(CEM)ソフトウェアのグローバルリーダーであり、北米、ヨーロッパ、インド、オーストラリアのオフィスから60か国以上のクライアントにサービスを提供しています。 ResponseTekリスニングプラットフォーム™は、企業のWebサイト、コンタクトセンター、小売店や支店、フィールドオペレーション、ソーシャルプラットフォームとやり取りする顧客からのリアルタイムのフィードバックとセンチメントを収集し、分析します。 インサイトは役割ベースのレポートを通じて組織全体に提供され、ブランドエクスペリエンスの向上に役立つ具体的なアクションがフロントラインにトリガーされ、収益の増加と顧客離れの減少につながります。 ResponseTekの詳細については、www.responsetek.com をご覧ください。

連絡先ニールセン・カスタマーエクスペリエンス・プラクティス・リーダー – frank.martinez@nielsen.com

訪問: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html