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Nielsen gründet Allianz mit ResponseTek, um Unternehmen bei der Einführung der Erlebniswirtschaft" zu unterstützen

4 Minute lesen | August 2016

Nielsen prognostiziert, dass die richtigen Lösungen den Unternehmen allein in der Telekommunikationsbranche jährlich 1,6 Milliarden Euro an entgangenen Einnahmen durch Kundenabwanderung ersparen könnten

Brüssel - 18. Januar 2016 - Nielsen, ein führender Anbieter von Erkenntnissen und Informationen über Verbraucher, hat seine neue Customer Experience Practice gestartet, die die neue Nielsen Listening Platform umfasst, eine Allianz mit ResponseTek, einem weltweit führenden Anbieter von Customer Experience Management (CEM) Software.

Die Schaffung der neuen Customer Experience-Praxis ist ein leistungsfähiger Wegbereiter für die Experience Economy, den nächsten Schritt, den kundenorientierte Unternehmen als Motor für Differenzierung und wirtschaftliches Wachstum sehen.

"Wir helfen Unternehmen, sich stärker zu differenzieren, ihre Markenattraktivität zu steigern und ihr Wachstum voranzutreiben, indem sie an allen relevanten Berührungspunkten der Customer Journey ein überlegenes und individuelles Kundenerlebnis bieten und so die Experience Economy vorantreiben", erklärt Frank Martinez, Nielsen Customer Experience Practice Leader.

Er fährt fort: "Das durchschnittliche Unternehmen verliert jedes Jahr 10 % seiner Kunden. Außerdem kann die Gewinnung eines neuen Kunden bis zu fünfmal so viel kosten wie die Bindung eines bestehenden Kunden. Der Wettbewerb um die Kunden ist hart, so dass die Unternehmen nach mehr Präzision, Verständnis und Kontrolle suchen, um sicherzustellen, dass sie den steigenden Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden."

Die NCX-Praxis ist ein vollwertiges Omnichannel- und End-to-End-Framework, das entwickelt wurde, um:

  • Sicherstellen, dass das Kundenerlebnis so ausgerichtet ist, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt oder möglicherweise sogar übertroffen werden, indem die Erwartungen erfasst und die Prioritäten für die Reise festgelegt werden
  • Konsistente und systematische Messung des Kundenerlebnisses an kritischen Berührungspunkten der Reise und Reaktion auf die Stimme des Kunden (NPS, Zufriedenheit, Beschwerden) in Echtzeit
  • Unternehmen in die Lage versetzen, Kundenfeedback und -erkenntnisse in konkrete betriebliche Verbesserungen umzuwandeln und Analysen zu erstellen, die zu besseren Geschäftsergebnissen führen (z. B. Kundenbindung)  
Durch die Zusammenführung einer Omnichannel- und Echtzeit-CEM-Softwareplattform mit fortschrittlichen Analysen und wichtigen Geschäftseinblicken ermöglicht die Nielsen Listening Platform Unternehmen, die Performance auf individueller Verbraucherebene über alle Kanäle und Touchpoints (z. B. Call Center, Stores, Apps) sowohl offline als auch online zu managen und letztlich statisches CEM-Reporting in Geschäftsverbesserungen umzuwandeln, die die Kundenbeziehungen stärken und verbesserte Geschäftsergebnisse vorantreiben.
 
Nielsen prognostiziert, dass von den 1 Milliarde Einzelkunden, die allein in Europa Telekommunikationsdienste in Anspruch nehmen, über 120 Millionen in den kommenden 12 Monaten als abwanderungsgefährdet eingestuft werden. Mit dem richtigen Fokus und den richtigen Lösungen können Unternehmen mindestens 4 Millionen dieser Kunden retten und damit fast 1,6 Mrd. € an potenziell entgangenen Einnahmen einbehalten.

Martinez erklärt: "Unsere Allianz mit ResponseTek bietet ein einzigartiges End-to-End-Angebot, das modernste Technologie für transaktionale Kundenerlebnisse mit marktführenden Analysen und Erkenntnissen verbindet. Unsere Kunden werden nun in der Lage sein, ihr Geschäft mit viel größerer Agilität umzugestalten, um gezielte kommerzielle Ergebnisse zu erzielen. Neben der Optimierung des Kundenerlebnisses durch einen besseren Prozess zur Definition von Berührungspunkten und zur Leistungsmessung werden unsere Kunden auch in die Lage versetzt, Entscheidungen auf der Grundlage tieferer Erkenntnisse zu treffen." 

Syed Hasan, CEO von ResponseTek, erklärt: "Durch ihre Zusammenarbeit haben ResponseTek und Nielsen das grundlegende Wertversprechen für ein unternehmensweites Customer Experience Management-Programm neu definiert. Die Kombination unserer transaktionalen Kundenerfahrungsdaten mit der fortschrittlichen Analytik und dem Kundenverständnis von Nielsen gibt Unternehmen Zugang zu Echtzeitinformationen über die Bereitstellung ihrer Markenerfahrung und identifiziert schnell die wichtigsten Faktoren für die Gewinnung und Bindung hochwertiger Kunden.

Die Nielsen Customer Experience Practice, einschließlich der Nielsen Listening Platform, ist jetzt europaweit für Unternehmen in serviceorientierten Branchen wie Telekommunikation, Einzelhandel, Reise, Automobil und Finanzdienstleistungen als transformative Geschäftslösung verfügbar, die den Kunden in den Mittelpunkt des Markenerfolgs, der Servicebereitstellung und -optimierung und natürlich der Geschäftsergebnisse stellt.

ENDS

ÜBER NIELSEN

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) ist ein globales Performance-Management-Unternehmen, das ein umfassendes Verständnis dessen bietet, was Verbraucher sehen und kaufen. Das Segment "Watch" von Nielsen bietet Medien- und Werbekunden Total Audience measurement Services für alle Geräte, auf denen Inhalte - Video, Audio und Text - konsumiert werden. Das Segment Buy bietet Herstellern von Konsumgütern und Einzelhändlern die branchenweit einzige globale Sicht auf die Messung der Einzelhandelsleistung. Durch die Integration von Informationen aus den Segmenten "Watch" und "Buy" sowie aus anderen Datenquellen bietet Nielsen seinen Kunden sowohl erstklassige Messungen als auch Analysen, die zur Leistungsverbesserung beitragen. Nielsen, ein S&P 500-Unternehmen, ist in über 100 Ländern vertreten und deckt mehr als 90 % der Weltbevölkerung ab. www. nielsen.com

ÜBER RESPONSETEK

ResponseTek ist der weltweit führende Anbieter von aktionsbasierter Customer Experience Management (CEM)-Software mit Kunden in über 60 Ländern, die von Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Indien und Australien betreut werden. Die ResponseTek Listening Platform™ sammelt und analysiert Echtzeit-Feedback und Stimmungen von Kunden, die mit der Website, den Contact Centern, den Einzelhandels- und Filialstandorten, dem Außendienst und den sozialen Plattformen eines Unternehmens interagieren. Die Erkenntnisse werden über rollenbasierte Berichte an das gesamte Unternehmen weitergegeben, und es werden konkrete Maßnahmen an der Frontlinie ausgelöst, um das Markenerlebnis zu verbessern, was zu höheren Umsätzen und geringerer Kundenabwanderung führt. Weitere Informationen zu ResponseTek finden Sie unter www.responsetek.com.

KONTAKT: Nielsen Customer Experience Practice Leader - frank.martinez@nielsen.com

VISIT: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html