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Nielsen crea un'alleanza con ResponseTek per aiutare le organizzazioni ad abbracciare la "experience economy".

4 minuti di lettura | Agosto 2016

Nielsen prevede che le giuste soluzioni potrebbero potenzialmente far risparmiare alle aziende 1,6 miliardi di euro all'anno di mancati introiti dovuti al churn dei clienti nelle sole Telco.

Bruxelles - 18 gennaio 2016 - Nielsen, leader nella fornitura di informazioni e approfondimenti sui consumatori, ha lanciato la sua nuova practice sulla Customer Experience, che incorpora la nuova Nielsen Listening Platform, un'alleanza con ResponseTek, leader globale nel software di Customer Experience Management (CEM).

La creazione di una nuova pratica di Customer Experience è un potente fattore abilitante dell'Experience Economy, la prossima mossa che le organizzazioni incentrate sul cliente prevedono sia il motore della differenziazione e della crescita commerciale.

"Stiamo aiutando le aziende a creare una maggiore differenziazione, ad aumentare l'attrattiva del marchio e a guidare la crescita offrendo una customer experience superiore e personalizzata attraverso tutti i punti di contatto rilevanti del customer journey, abbracciando così l'Experience Economy", spiega Frank Martinez, Nielsen Customer Experience Practice Leader.

E prosegue: "Ogni anno un'azienda media perde il 10% dei suoi clienti. Inoltre, l'acquisizione di un nuovo cliente può costare a un'azienda fino a cinque volte l'importo necessario per mantenerne uno esistente. La concorrenza per i consumatori è agguerrita, quindi le aziende cercano maggiore precisione, comprensione e controllo per assicurarsi di soddisfare le crescenti richieste e aspettative dei clienti".

La pratica NCX è un framework completo, omnichannel e end-to-end progettato per:

  • Assicurarsi che l'esperienza del cliente sia diretta a mantenere la promessa del marchio in modo da soddisfare o potenzialmente superare le aspettative dei clienti, attraverso la mappatura delle aspettative e la prioritizzazione del viaggio.
  • Misurare in modo coerente e sistematico l'esperienza del cliente attraverso i punti critici di contatto del viaggio e agire sulla voce del cliente (NPS, soddisfazione, reclami) in tempo reale.
  • Consentire alle aziende di convertire i feedback e le intuizioni dei clienti in miglioramenti operativi concreti e generare analisi che favoriscano i risultati aziendali (ad esempio, la fidelizzazione).  
Fondendo una piattaforma software CEM omnichannel e in tempo reale con analisi avanzate e approfondimenti aziendali chiave, la Nielsen Listening Platform consente alle organizzazioni di gestire le prestazioni a livello di singolo consumatore, attraverso tutti i canali e i punti di contatto (ad esempio call center, negozi, app), sia offline che online, trasformando in ultima analisi i report CEM statici in miglioramenti aziendali che rafforzano le relazioni con i clienti e portano a risultati commerciali migliori.
 
Nielsen prevede che tra il miliardo di abbonati individuali ai servizi telematici in Europa, oltre 120 milioni di loro saranno classificati come "a rischio" di churning nei prossimi 12 mesi. Con l'attenzione e le soluzioni giuste, le aziende hanno il potenziale per salvare almeno 4 milioni di questi clienti, conservando quasi 1,6 miliardi di euro di potenziali ricavi persi.

Martinez spiega: "La nostra alleanza con ResponseTek offre una proposta end-to-end unica che fonde una tecnologia all'avanguardia per l'esperienza transazionale dei clienti e analisi e approfondimenti avanzati leader di mercato. I nostri clienti saranno ora in grado di trasformare le loro attività con un'agilità molto maggiore per ottenere risultati commerciali mirati". Oltre a ottimizzare l'esperienza del cliente attraverso un migliore processo di definizione dei touchpoint e di misurazione delle prestazioni, questa soluzione fornirà ai nostri clienti la capacità di prendere decisioni basate su intuizioni più profonde." 

Syed Hasan, CEO di ResponseTek, spiega: "Lavorando insieme, ResponseTek e Nielsen hanno ridefinito la proposta di valore alla base di un programma aziendale di Customer Experience Management. La combinazione dei nostri dati transazionali sulla customer experience con le analisi avanzate e i customer insight di Nielsen offre alle organizzazioni l'accesso all'intelligence in tempo reale sulla fornitura della loro brand experience, e identifica rapidamente i fattori chiave per acquisire e trattenere i consumatori di alto valore".

La practice Nielsen Customer Experience, che include la Nielsen Listening Platform, è ora disponibile in tutta Europa per le aziende di settori orientati ai servizi come le telecomunicazioni, il retail, i viaggi, l'automotive e i servizi finanziari, come soluzione aziendale trasformativa, che pone i clienti al centro del successo del marchio, della fornitura e dell'ottimizzazione dei servizi e, naturalmente, dei risultati commerciali.

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SU NIELSEN

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) è un'azienda globale di gestione delle performance che fornisce una comprensione completa di ciò che i consumatori guardano e comprano. Il segmento Watch di Nielsen fornisce ai clienti dei media e della pubblicità servizi di misurazione dell'audience totale su tutti i dispositivi in cui vengono consumati i contenuti (video, audio e testo). Il segmento Buy offre ai produttori di beni di consumo confezionati e ai rivenditori l'unica visione globale del settore per la misurazione delle performance di vendita al dettaglio. Integrando le informazioni provenienti dai segmenti Watch e Buy e da altre fonti di dati, Nielsen fornisce ai suoi clienti sia misurazioni di livello mondiale sia analisi che aiutano a migliorare le prestazioni. Nielsen, una società S&P 500, è presente in oltre 100 Paesi e copre più del 90% della popolazione mondiale. www. nielsen.com

INFORMAZIONI SU RESPONSETEK

ResponseTek è leader mondiale nel software di gestione dell'esperienza del cliente (CEM) basato sull'azione, con clienti in oltre 60 paesi serviti da uffici in Nord America, Europa, India e Australia. La ResponseTek Listening Platform™ raccoglie e analizza in tempo reale il feedback e il sentiment dei clienti che interagiscono con il sito web di un'azienda, con i contact center, con i punti vendita e le filiali, con le operazioni sul campo e con le piattaforme sociali. Le informazioni vengono fornite a tutta l'organizzazione attraverso una reportistica basata sui ruoli e vengono attivate azioni concrete per aiutare a migliorare l'esperienza del marchio, portando a un aumento dei ricavi e a una riduzione del tasso di abbandono dei clienti. Per maggiori informazioni su ResponseTek, visitate il sito www.responsetek.com.

CONTATTO: Leader della Pratica di Esperienza del Cliente di Nielsen - frank.martinez@nielsen.com

VISITA: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html