Nielsen memperkirakan solusi yang tepat berpotensi menghemat bisnis €1.6 miliar miliar dalam pendapatan yang hilang dari churn pelanggan di Telco saja

Brussels - 18 Januari 2016 - Nielsen, penyedia wawasan dan informasi konsumen terkemuka, telah meluncurkan praktik Pengalaman Pelanggan yang baru, yang menggabungkan Nielsen Listening Platform yang baru, sebuah aliansi dengan ResponseTek, pemimpin global dalam perangkat lunak Customer Experience Management (CEM).

Penciptaan praktik Pengalaman Pelanggan baru adalah pendorong kuat Ekonomi Pengalaman, langkah selanjutnya yang diramalkan oleh organisasi yang berpusat pada pelanggan untuk menjadi pendorong diferensiasi dan pertumbuhan komersial.

"Kami membantu bisnis untuk menciptakan diferensiasi yang lebih besar, meningkatkan daya tarik merek, dan mendorong pertumbuhan dengan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan disesuaikan di semua titik kontak yang relevan dari perjalanan pelanggan, sehingga merangkul Ekonomi Pengalaman," jelas Pemimpin Praktik Pengalaman Pelanggan Nielsen, Frank Martinez.

Dia melanjutkan: "Rata-rata perusahaan kehilangan 10% dari pelanggannya setiap tahun.  Selain itu, memperoleh pelanggan baru dapat membebani bisnis hingga lima kali lipat dari jumlah yang dibutuhkan untuk mempertahankan yang sudah ada.  Persaingan untuk konsumen sangat ketat, sehingga perusahaan mencari presisi, pemahaman, dan kontrol yang lebih besar untuk memastikan mereka memenuhi permintaan dan harapan pelanggan mereka yang meningkat."

Praktik NCX adalah kerangka kerja lengkap, omnichannel, dan end-to-end yang dirancang untuk:

• Pastikan pengalaman pelanggan diarahkan untuk memenuhi janji merek dengan cara yang memenuhi atau berpotensi melampaui harapan pelanggan, melalui pemetaan harapan dan prioritas perjalanan
• Secara konsisten dan sistematis mengukur penyampaian pengalaman pelanggan di seluruh titik kontak perjalanan penting dan untuk bertindak berdasarkan suara pelanggan (NPS, kepuasan, keluhan) secara real-time
• Memungkinkan bisnis untuk mengubah umpan balik dan wawasan pelanggan menjadi peningkatan operasional yang konkret dan menghasilkan analitik yang mendorong hasil bisnis (misalnya retensi)  

Martinez menjelaskan: "Aliansi kami dengan ResponseTek memberikan proposisi end-to-end unik yang menggabungkan teknologi pengalaman pelanggan transaksional mutakhir dan analitik dan wawasan canggih terdepan di pasar.  Klien kami sekarang akan dapat mengubah bisnis mereka dengan kelincahan yang jauh lebih besar untuk mendorong hasil komersial yang ditargetkan.  Selain mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui proses definisi titik kontak dan pengukuran kinerja yang lebih baik, ini juga akan memberi klien kami kemampuan untuk membuat keputusan berdasarkan wawasan yang lebih dalam." 

CEO ResponseTek Syed Hasan menjelaskan: "Dengan bekerja sama, ResponseTek dan Nielsen telah mendefinisikan ulang proposisi nilai yang mendasarinya untuk program Manajemen Pengalaman Pelanggan perusahaan.  Kombinasi data pengalaman pelanggan transaksional kami dengan analitik canggih Nielsen dan wawasan pelanggan memberi organisasi akses ke kecerdasan real-time tentang penyampaian pengalaman merek mereka, dan dengan cepat mengidentifikasi pendorong utama untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen bernilai tinggi."

Praktik Pengalaman Pelanggan Nielsen, termasuk Platform Mendengarkan Nielsen sekarang tersedia di seluruh Eropa untuk perusahaan-perusahaan di industri berorientasi layanan seperti Telekomunikasi, Ritel, Perjalanan, Otomotif, dan Layanan Keuangan, sebagai solusi bisnis transformatif, menempatkan pelanggan di jantung kesuksesan merek, penyampaian dan pengoptimalan layanan dan, tentu saja, hasil komersial.

BERAKHIR

TENTANG NIELSEN

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) adalah perusahaan manajemen kinerja global yang memberikan pemahaman komprehensif tentang apa yang ditonton dan dibeli konsumen. Segmen Tontonan Nielsen memberi klien media dan iklan layanan pengukuran Total Audiens di semua perangkat tempat konten—video, audio, dan teks—digunakan. Segmen Beli menawarkan produsen dan pengecer barang kemasan konsumen satu-satunya pandangan global industri tentang pengukuran kinerja ritel. Dengan mengintegrasikan informasi dari segmen Watch and Buy dan sumber data lainnya, Nielsen memberi kliennya pengukuran kelas dunia, serta analitik yang membantu meningkatkan kinerja. Nielsen, sebuah perusahaan S&P 500, beroperasi di lebih dari 100 negara yang mencakup lebih dari 90% populasi dunia. www.nielsen.com

TENTANG RESPONSETEK

ResponseTek adalah pemimpin global dalam perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan (CEM) berbasis tindakan dengan klien di lebih dari 60 negara yang dilayani oleh kantor di Amerika Utara, Eropa, India, dan Australia.  Platform™ Mendengarkan ResponseTek mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dan sentimen real-time dari pelanggan yang berinteraksi dengan situs web perusahaan, pusat kontak, lokasi ritel dan cabang, operasi lapangan, dan platform sosial.  Wawasan disampaikan ke seluruh organisasi melalui pelaporan berbasis peran, dan tindakan nyata dipicu ke garis depan untuk membantu meningkatkan pengalaman merek, yang mengarah pada peningkatan pendapatan dan pengurangan churn pelanggan.  Untuk informasi lebih lanjut tentang ResponseTek, kunjungi www.responsetek.com

KONTAK: Pemimpin Praktik Pengalaman Pelanggan Nielsen - frank.martinez@nielsen.com

KUNJUNGI: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html