Nielsen membentuk aliansi dengan ResponseTek untuk membantu organisasi merangkul 'ekonomi pengalaman'

Nielsen memperkirakan solusi yang tepat berpotensi menyelamatkan bisnis sebesar €1,6 miliar per tahun dalam bentuk hilangnya pendapatan akibat perputaran pelanggan di sektor Telco saja

Brussels - 18 Januari 2016 - Nielsen, penyedia wawasan dan informasi konsumen terkemuka, telah meluncurkan praktik Pengalaman Pelanggan yang baru, yang menggabungkan Nielsen Listening Platform yang baru, sebuah aliansi dengan ResponseTek, pemimpin global dalam perangkat lunak Customer Experience Management (CEM).

Penciptaan praktik Pengalaman Pelanggan yang baru merupakan pendorong yang kuat dari Ekonomi Pengalaman, langkah selanjutnya yang diperkirakan oleh organisasi yang berpusat pada pelanggan sebagai pendorong diferensiasi dan pertumbuhan komersial.

"Kami membantu bisnis untuk menciptakan diferensiasi yang lebih besar, meningkatkan daya tarik merek, dan mendorong pertumbuhan dengan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan disesuaikan di seluruh titik kontak yang relevan dalam perjalanan pelanggan, sehingga merangkul Ekonomi Pengalaman," jelas Pemimpin Praktik Pengalaman Pelanggan Nielsen, Frank Martinez.

Dia melanjutkan: "Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun. Selain itu, untuk mendapatkan pelanggan baru bisa menghabiskan biaya hingga lima kali lipat dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Persaingan untuk mendapatkan konsumen sangat ketat, sehingga perusahaan mencari ketepatan, pemahaman, dan kontrol yang lebih baik untuk memastikan bahwa mereka memenuhi permintaan dan harapan pelanggan yang terus meningkat."

Praktik NCX adalah kerangka kerja yang lengkap, omnichannel, dan end-to-end yang dirancang untuk itu:

Memastikan pengalaman pelanggan diarahkan untuk memenuhi janji merek dengan cara yang memenuhi atau berpotensi melampaui harapan pelanggan, melalui pemetaan ekspektasi dan penentuan prioritas perjalanan
Secara konsisten dan sistematis mengukur penyampaian pengalaman pelanggan di seluruh titik kontak perjalanan yang kritis dan untuk menindaklanjuti suara pelanggan (NPS, kepuasan, keluhan) secara real-time
Memungkinkan bisnis untuk mengubah umpan balik dan wawasan pelanggan menjadi peningkatan operasional yang konkret dan menghasilkan analisis yang mendorong hasil bisnis (misalnya retensi)

Dengan menggabungkan platform perangkat lunak CEM omnichannel dan real-time dengan analitik canggih dan wawasan bisnis utama, Nielsen Listening Platform memungkinkan organisasi untuk mengelola kinerja di tingkat konsumen individu, di semua saluran dan titik kontak (mis. pusat panggilan, toko, aplikasi), baik offline maupun online, yang pada akhirnya mengubah pelaporan CEM statis menjadi peningkatan bisnis yang memperkuat hubungan dengan konsumen dan mendorong hasil komersial yang lebih baik.

Nielsen memperkirakan bahwa di antara 1 miliar pelanggan individu untuk layanan Telco di Eropa, lebih dari 120 juta di antaranya akan diklasifikasikan sebagai 'berisiko' berpindah dalam 12 bulan ke depan. Dengan fokus dan solusi yang tepat, bisnis memiliki potensi untuk menyelamatkan setidaknya 4 juta pelanggan tersebut, mempertahankan hampir €1,6 miliar dalam potensi pendapatan yang hilang.

Martinez menjelaskan: "Aliansi kami dengan ResponseTek memberikan proposisi end-to-end yang unik yang memadukan teknologi pengalaman pelanggan transaksional mutakhir dan analitik serta wawasan canggih yang terdepan di pasar. Klien kami sekarang akan dapat mengubah bisnis mereka dengan kelincahan yang jauh lebih besar untuk mendorong hasil komersial yang ditargetkan. Selain mengoptimalkan pengalaman pelanggan melalui proses definisi titik kontak yang lebih baik dan pengukuran kinerja, solusi ini juga akan memberikan kemampuan kepada klien kami untuk mengambil keputusan berdasarkan wawasan yang lebih dalam."

CEO ResponseTek, Syed Hasan menjelaskan: "Dengan bekerja sama, ResponseTek dan Nielsen telah mendefinisikan ulang proposisi nilai yang mendasari program Manajemen Pengalaman Pelanggan perusahaan. Kombinasi data pengalaman pelanggan transaksional kami dengan analitik canggih Nielsen dan wawasan pelanggan memberikan organisasi akses ke intelijen waktu nyata dalam penyampaian pengalaman merek mereka, dan dengan cepat mengidentifikasi pendorong utama untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen bernilai tinggi."

Praktik Nielsen Customer Experience, termasuk The Nielsen Listening Platform kini tersedia di seluruh Eropa untuk perusahaan-perusahaan di industri yang berorientasi pada layanan seperti Telekomunikasi, Ritel, Perjalanan, Otomotif, dan Jasa Keuangan, sebagai solusi bisnis transformatif, yang menempatkan pelanggan sebagai inti dari kesuksesan merek, penyampaian dan pengoptimalan layanan, serta tentu saja hasil komersial.

AKHIR

TENTANG NIELSEN

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) adalah perusahaan manajemen kinerja global yang memberikan pemahaman komprehensif tentang apa yang ditonton dan dibeli oleh konsumen. Segmen Watch Nielsen menyediakan layanan pengukuran Jumlah Pemirsa bagi klien media dan periklanan di semua perangkat di mana konten-video, audio, dan teks-dikonsumsi. Segmen Buy menawarkan kepada produsen dan peritel barang kemasan konsumen satu-satunya pandangan global dalam pengukuran kinerja ritel. Dengan mengintegrasikan informasi dari segmen Watch dan Buy serta sumber data lainnya, Nielsen menyediakan pengukuran kelas dunia, serta analitik yang membantu meningkatkan kinerja bagi para kliennya. Nielsen, sebuah perusahaan S&P 500, beroperasi di lebih dari 100 negara yang mencakup lebih dari 90% populasi dunia. www. nielsen.com

TENTANG RESPONSETEK

ResponseTek adalah pemimpin global dalam perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan (CEM) berbasis tindakan dengan klien di lebih dari 60 negara yang dilayani oleh kantor-kantor di Amerika Utara, Eropa, India, dan Australia. ResponseTek Listening Platform™ mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dan sentimen secara real-time dari pelanggan yang berinteraksi dengan situs web perusahaan, pusat kontak, lokasi ritel dan cabang, operasi lapangan, dan platform sosial. Wawasan disampaikan ke seluruh organisasi melalui pelaporan berbasis peran, dan tindakan konkret dipicu ke garis depan untuk membantu meningkatkan pengalaman merek, yang mengarah pada peningkatan pendapatan dan mengurangi perputaran pelanggan. Untuk informasi lebih lanjut tentang ResponseTek, kunjungi www.responsetek.com

KONTAK: Pemimpin Praktik Pengalaman Pelanggan Nielsen - frank.martinez@nielsen.com

KUNJUNGI: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html