Centrum wiadomości >

Nielsen tworzy sojusz z ResponseTek, aby pomóc organizacjom w przyjęciu "gospodarki doświadczeń

4 minuty czytania | Sierpień 2016 r.

Nielsen przewiduje, że odpowiednie rozwiązania mogą potencjalnie zaoszczędzić firmom 1,6 mld euro rocznie z tytułu utraconych przychodów z powodu rezygnacji klientów w samych tylko firmach telekomunikacyjnych.

Bruksela - 18 stycznia 2016 - Nielsen, wiodący dostawca wiedzy i informacji o konsumentach, uruchomił nową praktykę Customer Experience, obejmującą nową platformę Nielsen Listening Platform, sojusz z ResponseTek, globalnym liderem w dziedzinie oprogramowania do zarządzania doświadczeniem klienta (CEM).

Stworzenie nowej praktyki Customer Experience jest potężnym enablerem Experience Economy, kolejnego ruchu organizacji klientocentrycznych przewidywanego jako siła napędowa zróżnicowania i wzrostu komercyjnego.

"Pomagamy firmom w tworzeniu większego zróżnicowania, zwiększaniu atrakcyjności marki i napędzaniu wzrostu poprzez dostarczanie doskonałych i dostosowanych do potrzeb klienta doświadczeń we wszystkich istotnych punktach styku z podróżą klienta, obejmując w ten sposób gospodarkę doświadczeń" - wyjaśnia Nielsen Customer Experience Practice Leader, Frank Martinez.

Kontynuuje on: "Przeciętna firma traci każdego roku 10% swoich klientów. Co więcej, pozyskanie nowego klienta może kosztować firmę nawet pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego. Konkurencja o konsumentów jest ostra, więc firmy szukają większej precyzji, zrozumienia i kontroli, aby mieć pewność, że spełniają rosnące wymagania i oczekiwania swoich klientów."

Praktyka NCX to pełnoprawny, omnichannel i end-to-end framework zaprojektowany, aby:

  • Zapewnienie, że doświadczenie klienta jest ukierunkowane na realizację obietnicy marki w sposób, który spełnia lub potencjalnie przewyższa oczekiwania klientów, poprzez mapowanie oczekiwań i priorytetyzację podróży
  • Konsekwentnie i systematycznie mierzyć doświadczenie klienta w krytycznych punktach podróży i działać na podstawie głosu klienta (NPS, satysfakcja, skargi) w czasie rzeczywistym
  • Umożliwienie przedsiębiorstwom przekształcenia informacji zwrotnych i spostrzeżeń klientów w konkretne ulepszenia operacyjne i generowanie analiz, które napędzają wyniki biznesowe (np. utrzymanie klientów)  
Łącząc omnichannel i platformę oprogramowania CEM w czasie rzeczywistym z zaawansowaną analityką i kluczowymi spostrzeżeniami biznesowymi, Nielsen Listening Platform umożliwia organizacjom zarządzanie wydajnością na poziomie indywidualnego konsumenta, we wszystkich kanałach i punktach styku (np. call center, sklepy, aplikacje), zarówno offline, jak i online, ostatecznie przekształcając statyczne raporty CEM w usprawnienia biznesowe, które wzmacniają relacje z klientami i napędzają lepsze wyniki handlowe.
 
Nielsen prognozuje, że spośród 1 miliarda indywidualnych abonentów usług telekomunikacyjnych w Europie, ponad 120 milionów z nich zostanie sklasyfikowanych jako "zagrożeni" rezygnacją z usług w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Przy odpowiednim podejściu i zastosowaniu odpowiednich rozwiązań, firmy mogą uratować co najmniej 4 miliony tych klientów, zachowując prawie 1,6 mld euro potencjalnie utraconych przychodów.

Martinez wyjaśnia: "Nasz sojusz z ResponseTek dostarcza unikalną propozycję end-to-end, która łączy najnowocześniejszą technologię transakcyjnego doświadczenia klienta z wiodącą na rynku zaawansowaną analityką i spostrzeżeniami. Nasi klienci będą mogli teraz przekształcać swoje firmy z dużo większą sprawnością, aby osiągnąć zamierzone wyniki handlowe. Oprócz optymalizacji doświadczeń klientów poprzez lepszy proces definiowania punktów styku i pomiaru wydajności, zapewni to również naszym klientom możliwość podejmowania decyzji w oparciu o głębsze spostrzeżenia." 

CEO ResponseTek Syed Hasan wyjaśnia: "Dzięki wspólnej pracy, ResponseTek i Nielsen na nowo zdefiniowały podstawową propozycję wartości dla korporacyjnego programu Zarządzania Doświadczeniem Klienta. Połączenie naszych transakcyjnych danych o doświadczeniach klientów z zaawansowaną analityką i wglądem Nielsena daje organizacjom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym na temat dostarczania doświadczeń ich marki i szybko identyfikuje kluczowe czynniki pozwalające na pozyskanie i utrzymanie wartościowych konsumentów."

Praktyka Nielsen Customer Experience, w tym The Nielsen Listening Platform jest obecnie dostępna w całej Europie dla firm z branż zorientowanych na usługi, takich jak Telecom, Retail, Travel, Automotive i Financial Services, jako transformacyjne rozwiązanie biznesowe, stawiające klientów w centrum sukcesu marki, dostarczania i optymalizacji usług oraz oczywiście wyników komercyjnych.

KONIECZNIE

O NIELSEN

Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) jest globalną firmą zarządzającą wydajnością, która zapewnia kompleksowe zrozumienie tego, co konsumenci oglądają i kupują. Segment Watch firmy Nielsen zapewnia klientom z branży medialnej i reklamowej usługi w zakresie pomiaru całkowitej widowni na wszystkich urządzeniach, na których konsumowane są treści wideo, audio i tekst. Segment Buy oferuje producentom i detalistom pakowanych dóbr konsumpcyjnych jedyne w branży globalne spojrzenie na pomiar efektywności sprzedaży detalicznej. Integrując informacje z segmentów Watch i Buy oraz innych źródeł danych, Nielsen zapewnia swoim klientom zarówno światowej klasy pomiary, jak i analizy, które pomagają poprawić wyniki. Firma Nielsen, należąca do indeksu S&P 500, prowadzi działalność w ponad 100 krajach i obejmuje ponad 90% ludności świata. www. nielsen.com

O RESPONSETEK

ResponseTek jest światowym liderem w dziedzinie oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) opartego na działaniu, z klientami w ponad 60 krajach obsługiwanych przez biura w Ameryce Północnej, Europie, Indiach i Australii. ResponseTek Listening Platform™ zbiera i analizuje w czasie rzeczywistym opinie i odczucia klientów wchodzących w interakcję z witryną internetową firmy, centrami kontaktowymi, placówkami handlowymi i oddziałami, działaniami w terenie oraz platformami społecznościowymi. Spostrzeżenia są dostarczane do całej organizacji poprzez raporty oparte na rolach, a konkretne działania są uruchamiane na pierwszej linii, aby pomóc w poprawieniu doświadczenia marki, co prowadzi do zwiększenia przychodów i zmniejszenia rezygnacji klientów. Aby uzyskać więcej informacji na temat ResponseTek, odwiedź www.responsetek.com.

KONTAKT: Nielsen Customer Experience Practice Leader - frank.martinez@nielsen.com

WIZYTA: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html