Nielsen prognozuje, że odpowiednie rozwiązania mogą potencjalnie zaoszczędzić firmom 1,6 mld euro rocznie utraconych przychodów z tytułu rezygnacji klientów w samej tylko branży telekomunikacyjnej.
Bruksela - 18 stycznia 2016 r. - Nielsen, wiodący dostawca danych i informacji konsumenckich, uruchomił nową praktykę Customer Experience, obejmującą nową platformę Nielsen Listening Platform, sojusz z ResponseTek, światowym liderem w dziedzinie oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM).
Stworzenie nowej praktyki Customer Experience jest potężnym czynnikiem umożliwiającym rozwój Experience Economy, kolejnego ruchu, który organizacje zorientowane na klienta przewidują jako siłę napędową różnicowania i wzrostu komercyjnego.
"Pomagamy firmom w tworzeniu większego zróżnicowania, zwiększaniu atrakcyjności marki i napędzaniu wzrostu poprzez dostarczanie doskonałych i spersonalizowanych doświadczeń klientów we wszystkich istotnych punktach styku z klientem, obejmując w ten sposób gospodarkę doświadczeń" - wyjaśnia Frank Martinez, Nielsen Customer Experience Practice Leader.
Kontynuuje: "Przeciętna firma traci 10% swoich klientów każdego roku. Co więcej, pozyskanie nowego klienta może kosztować firmę nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Konkurencja o konsumentów jest zacięta, więc firmy szukają większej precyzji, zrozumienia i kontroli, aby mieć pewność, że spełniają rosnące wymagania i oczekiwania swoich klientów".
Praktyka NCX to w pełni rozwinięta, wielokanałowa i kompleksowa platforma zaprojektowana w celu:
- Upewnij się, że doświadczenie klienta jest ukierunkowane na spełnienie obietnicy marki w sposób, który spełnia lub potencjalnie przewyższa oczekiwania klientów, poprzez mapowanie oczekiwań i ustalanie priorytetów podróży.
- Konsekwentne i systematyczne mierzenie jakości obsługi klienta w krytycznych punktach kontaktu z klientem oraz podejmowanie działań w oparciu o głos klienta (NPS, satysfakcja, skargi) w czasie rzeczywistym.
- Umożliwienie firmom przekształcania opinii i spostrzeżeń klientów w konkretne usprawnienia operacyjne i generowanie analiz, które napędzają wyniki biznesowe (np. retencję).
Martinez wyjaśnia: "Nasz sojusz z ResponseTek zapewnia unikalną kompleksową propozycję, która łączy najnowocześniejszą technologię transakcyjnego doświadczenia klienta z wiodącą na rynku zaawansowaną analityką i spostrzeżeniami. Nasi klienci będą teraz mogli przekształcać swoje firmy ze znacznie większą elastycznością, aby osiągnąć ukierunkowane wyniki handlowe. Oprócz optymalizacji obsługi klienta poprzez lepszy proces definiowania punktów styku i pomiaru wydajności, zapewni to również naszym klientom możliwość podejmowania decyzji w oparciu o głębsze spostrzeżenia".
Dyrektor generalny ResponseTek Syed Hasan wyjaśnia: "Współpracując ze sobą, ResponseTek i Nielsen na nowo zdefiniowały podstawową propozycję wartości dla programu zarządzania doświadczeniem klienta w przedsiębiorstwie. Połączenie naszych transakcyjnych danych o doświadczeniach klientów z zaawansowaną analityką i wglądem w klientów firmy Nielsen daje organizacjom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym na temat dostarczania doświadczeń związanych z marką i szybko identyfikuje kluczowe czynniki umożliwiające pozyskanie i utrzymanie konsumentów o wysokiej wartości".
Praktyka Nielsen Customer Experience, w tym platforma Nielsen Listening Platform, jest obecnie dostępna w całej Europie dla firm z branż zorientowanych na usługi, takich jak telekomunikacja, handel detaliczny, podróże, motoryzacja i usługi finansowe, jako transformacyjne rozwiązanie biznesowe, stawiające klientów w centrum sukcesu marki, dostarczania i optymalizacji usług oraz, oczywiście, wyników komercyjnych.
ZAKOŃCZENIE
O NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) jest globalną firmą zarządzającą wynikami, która zapewnia kompleksowe zrozumienie tego, co konsumenci oglądają i kupują. Segment Watch firmy Nielsen zapewnia klientom z branży mediów i reklamy usługi pomiaru Total Audience na wszystkich urządzeniach, na których konsumowane są treści wideo, audio i tekstowe. Segment Buy oferuje producentom dóbr konsumpcyjnych i sprzedawcom detalicznym jedyny w branży globalny wgląd w pomiary wyników sprzedaży detalicznej. Integrując informacje z segmentów Watch i Buy oraz innych źródeł danych, Nielsen zapewnia swoim klientom zarówno światowej klasy pomiary, jak i analizy, które pomagają poprawić wydajność. Nielsen, spółka z indeksu S&P 500, prowadzi działalność w ponad 100 krajach, które obejmują ponad 90% światowej populacji. www. nielsen.com
O RESPONSETEK
ResponseTek jest światowym liderem w dziedzinie oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów (CEM) opartego na działaniu, z klientami w ponad 60 krajach obsługiwanych przez biura w Ameryce Północnej, Europie, Indiach i Australii. ResponseTek Listening Platform™ zbiera i analizuje w czasie rzeczywistym opinie i nastroje klientów wchodzących w interakcje ze stroną internetową firmy, centrami kontaktowymi, punktami sprzedaży detalicznej i oddziałami, operacjami w terenie i platformami społecznościowymi. Spostrzeżenia są dostarczane do całej organizacji za pośrednictwem raportów opartych na rolach, a konkretne działania są uruchamiane na pierwszej linii frontu, aby pomóc poprawić doświadczenie marki, prowadząc do zwiększenia przychodów i zmniejszenia rotacji klientów. Więcej informacji na temat ResponseTek można znaleźć na stronie www.responsetek.com.
KONTAKT: Nielsen Customer Experience Practice Leader - frank.martinez@nielsen.com
ODWIEDŹ: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
