Nielsen prévoit que les bonnes solutions pourraient permettre aux entreprises d'économiser 1,6 milliard d'euros par an en termes de perte de revenus due à l'attrition des clients dans le seul secteur des télécommunications.

Bruxelles - 18 janvier 2016 - Nielsen, l'un des principaux fournisseurs d'informations et de connaissances sur les consommateurs, a lancé sa nouvelle pratique de l'expérience client, intégrant la nouvelle plateforme d'écoute Nielsen, une alliance avec ResponseTek, un leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience client (CEM).

La création de la nouvelle pratique de l'expérience client est un puissant catalyseur de l'économie de l'expérience, la prochaine étape que les organisations centrées sur le client prévoient pour être le moteur de la différenciation et de la croissance commerciale.

"Nous aidons les entreprises à se différencier davantage, à renforcer l'attrait de la marque et à stimuler la croissance en offrant une expérience client supérieure et personnalisée à travers tous les points de contact pertinents du parcours client, adoptant ainsi l'économie de l'expérience", explique Frank Martinez, chef de la pratique de l'expérience client de Nielsen.

Il poursuit : "L'entreprise moyenne perd 10 % de ses clients chaque année. De plus, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter à une entreprise jusqu'à cinq fois le montant qu'il lui en coûte pour conserver un client existant. La concurrence pour attirer les consommateurs est féroce, et les entreprises recherchent donc une plus grande précision, une meilleure compréhension et un meilleur contrôle pour s'assurer qu'elles répondent aux demandes et aux attentes croissantes de leurs clients."

La pratique NCX est un cadre à part entière, omnicanal et de bout en bout, conçu pour :

• S'assurer que l'expérience client est orientée de manière à respecter la promesse de la marque et à répondre aux attentes des clients, voire à les dépasser, grâce à la cartographie des attentes et à la hiérarchisation des parcours.
• Mesurer de manière cohérente et systématique l'expérience client à travers les points de contact critiques du parcours et agir sur la voix du client (NPS, satisfaction, plaintes) en temps réel.
• Permettre aux entreprises de convertir le retour d'information et les idées des clients en améliorations opérationnelles concrètes et de générer des analyses permettant d'obtenir des résultats commerciaux (par exemple, la fidélisation).  

Martinez explique : "Notre alliance avec ResponseTek offre une proposition unique de bout en bout qui fusionne une technologie de pointe en matière d'expérience client transactionnelle avec des analyses et des informations avancées à la pointe du marché. Nos clients seront désormais en mesure de transformer leurs activités avec beaucoup plus d'agilité pour obtenir des résultats commerciaux ciblés. Outre l'optimisation de l'expérience client grâce à un meilleur processus de définition des points de contact et de mesure des performances, cette solution permettra également à nos clients de prendre des décisions fondées sur des informations plus approfondies." 

Syed Hasan, PDG de ResponseTek, explique : "En travaillant ensemble, ResponseTek et Nielsen ont redéfini la proposition de valeur sous-jacente pour un programme de gestion de l'expérience client d'entreprise. La combinaison de nos données transactionnelles sur l'expérience client avec les analyses avancées et la connaissance de la clientèle de Nielsen donne aux organisations l'accès à des renseignements en temps réel sur la prestation de l'expérience de leur marque, et identifie rapidement les facteurs clés pour acquérir et conserver les consommateurs de grande valeur."

La pratique de l'expérience client de Nielsen, y compris la plate-forme d'écoute de Nielsen, est désormais disponible dans toute l'Europe pour les entreprises des secteurs axés sur les services tels que les télécommunications, la vente au détail, les voyages, l'automobile et les services financiers, en tant que solution commerciale transformatrice, plaçant les clients au cœur du succès de la marque, de la prestation et de l'optimisation des services et, bien sûr, des résultats commerciaux.

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À PROPOS DE NIELSEN

Nielsen Holdings plc (NYSE : NLSN) est une société mondiale de gestion des performances qui fournit une compréhension complète de ce que les consommateurs regardent et achètent. Le segment Watch de Nielsen fournit aux clients des médias et de la publicité des services de mesure d'audience totale sur tous les appareils où le contenu - vidéo, audio et texte - est consommé. Le segment Buy offre aux fabricants de biens de consommation et aux détaillants la seule vue globale de l'industrie sur la mesure de la performance du commerce de détail. En intégrant les informations de ses segments Watch et Buy et d'autres sources de données, Nielsen fournit à ses clients des mesures de classe mondiale, ainsi que des analyses qui les aident à améliorer leurs performances. Nielsen, une société du S&P 500, est présente dans plus de 100 pays et couvre plus de 90 % de la population mondiale. www. nielsen.com

À PROPOS DE RESPONSETEK

ResponseTek est le leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience client (CEM) basés sur l'action, avec des clients dans plus de 60 pays desservis par des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, en Inde et en Australie. La ResponseTek Listening Platform™ recueille et analyse en temps réel les commentaires et les sentiments des clients qui interagissent avec le site Web d'une entreprise, les centres de contact, les points de vente au détail et les succursales, les opérations sur le terrain et les plateformes sociales. Les idées sont transmises à l'ensemble de l'organisation par le biais de rapports basés sur les rôles, et des actions concrètes sont déclenchées vers la ligne de front pour aider à améliorer l'expérience de la marque, ce qui entraîne une augmentation des revenus et une réduction du taux de désabonnement. Pour plus d'informations sur ResponseTek, visitez le site www.responsetek.com.

CONTACT : Responsable de la pratique de l'expérience client chez Nielsen - frank.martinez@nielsen.com

VISITE : https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html