Nielsen prévoit que les bonnes solutions pourraient potentiellement permettre aux entreprises d'économiser 1,6 milliard d'euros par an en pertes de revenus dues à l'attrition de la clientèle, rien que dans le secteur des télécommunications.
Bruxelles - 18 janvier 2016 - Nielsen, l'un des principaux fournisseurs de données et d'informations sur les consommateurs, a lancé sa nouvelle pratique en matière d'expérience client, intégrant la nouvelle plateforme d'écoute Nielsen, une alliance avec ResponseTek, un leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience client (CEM).
La création de la nouvelle pratique de l'expérience client est un puissant catalyseur de l'économie de l'expérience, la prochaine étape que les organisations centrées sur le client prévoient de franchir pour être le moteur de la différenciation et de la croissance commerciale.
"Nous aidons les entreprises à se différencier davantage, à accroître l'attrait de leur marque et à stimuler leur croissance en offrant une expérience client supérieure et personnalisée sur tous les points de contact pertinents du parcours client, adoptant ainsi l'économie de l'expérience", explique Frank Martinez, responsable de la pratique de l'expérience client chez Nielsen.
Il poursuit : "L'entreprise moyenne perd 10 % de ses clients chaque année. En outre, l'acquisition d'un nouveau client peut coûter à une entreprise jusqu'à cinq fois le coût de la fidélisation d'un client existant. La concurrence pour les consommateurs étant féroce, les entreprises recherchent une plus grande précision, une meilleure compréhension et un meilleur contrôle pour s'assurer qu'elles répondent aux exigences et aux attentes croissantes de leurs clients."
La pratique NCX est un cadre à part entière, omnicanal et de bout en bout, conçu pour :
- Veiller à ce que l'expérience client soit orientée de manière à répondre à la promesse de la marque d'une manière qui réponde aux attentes des clients, voire les dépasse, grâce à la cartographie des attentes et à la hiérarchisation des parcours.
- Mesurer de manière cohérente et systématique l'expérience client à travers les points de contact critiques du parcours et agir sur la voix du client (NPS, satisfaction, réclamations) en temps réel.
- Permettre aux entreprises de convertir le retour d'information et les connaissances des clients en améliorations opérationnelles concrètes et générer des analyses qui conduisent à des résultats commerciaux (par exemple, la fidélisation).
M. Martinez explique : "Notre alliance avec ResponseTek offre une proposition unique de bout en bout qui fusionne une technologie de pointe en matière d'expérience client transactionnelle et des analyses et connaissances avancées à la pointe du marché. Nos clients seront désormais en mesure de transformer leurs activités avec une plus grande agilité afin d'obtenir des résultats commerciaux ciblés. Outre l'optimisation de l'expérience client grâce à un meilleur processus de définition des points de contact et de mesure des performances, nos clients auront également la possibilité de prendre des décisions basées sur des informations plus approfondies".
Syed Hasan, PDG de ResponseTek, explique : "En travaillant ensemble, ResponseTek et Nielsen ont redéfini la proposition de valeur sous-jacente pour un programme de gestion de l'expérience client d'entreprise. La combinaison de nos données transactionnelles sur l'expérience client avec les analyses avancées et la connaissance des clients de Nielsen permet aux entreprises d'accéder à des informations en temps réel sur l'expérience de leur marque et d'identifier rapidement les facteurs clés pour acquérir et fidéliser des consommateurs de grande valeur.
La pratique de l'expérience client de Nielsen, y compris la plate-forme d'écoute Nielsen, est désormais disponible dans toute l'Europe pour les entreprises des secteurs orientés vers les services tels que les télécommunications, la vente au détail, les voyages, l'automobile et les services financiers, en tant que solution commerciale transformatrice, plaçant les clients au cœur du succès de la marque, de la prestation et de l'optimisation des services et, bien sûr, des résultats commerciaux.
FINS
A PROPOS DE NELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE : NLSN) est une société mondiale de gestion des performances qui fournit une compréhension complète de ce que les consommateurs regardent et achètent. Le segment Watch de Nielsen fournit aux clients des médias et de la publicité des services de mesure de l'audience totale sur tous les appareils où le contenu - vidéo, audio et texte - est consommé. Le segment Buy offre aux fabricants de produits de grande consommation et aux détaillants la seule vision globale de la mesure des performances de la vente au détail. En intégrant les informations de ses segments Watch et Buy et d'autres sources de données, Nielsen fournit à ses clients des mesures de classe mondiale, ainsi que des analyses qui aident à améliorer les performances. Nielsen, une société du S&P 500, est présente dans plus de 100 pays et couvre plus de 90 % de la population mondiale. www. nielsen.com
A PROPOS DE RESPONSETEK
ResponseTek est le leader mondial des logiciels de gestion de l'expérience client (CEM) basés sur l'action, avec des clients dans plus de 60 pays desservis par des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, en Inde et en Australie. La ResponseTek Listening Platform™ recueille et analyse en temps réel les commentaires et les sentiments des clients qui interagissent avec le site web d'une entreprise, les centres de contact, les points de vente au détail et les succursales, les opérations sur le terrain et les plateformes sociales. Des aperçus sont fournis à l'ensemble de l'organisation par le biais de rapports basés sur les rôles, et des actions concrètes sont déclenchées en première ligne pour aider à améliorer l'expérience de la marque, ce qui entraîne une augmentation du chiffre d'affaires et une réduction du taux de désabonnement des clients. Pour plus d'informations sur ResponseTek, visitez le site www.responsetek.com.
CONTACT : Nielsen Customer Experience Practice Leader - frank.martinez@nielsen.com
VISITEZ : https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience.html
