この一年、世界の産業界でデジタル化が加速したことで、対面での交流がない世界でもビジネスを継続することが可能になりました。しかし、ビジネスをバーチャル体験に持ち込むことは印象的ですが、デジタル化は、消費者との活発で健全な関係を育もうとするブランドにとって、出発点に過ぎません。

このことは、これまで消費者と比較的受動的な関係を維持してきた金融サービス企業にとって、特に重要な意味を持ちます。特に、従来型の銀行が顧客体験を改善する必要性を指摘し続けているように、業務を継続するだけではブランド・ロイヤルティを保証することにはならないからです。最近のデジタル・バンキング・レポートでは、従来の銀行に対する消費者の信頼が後退し続けていることが認められており、認知度が重要な鍵を握っています。昨年の広告費削減も、消費者の認知度を下げる要因となっています。

金融サービスのマーケターに求められることは、他の業界と何ら変わりません。それは、人とつながり、真のニーズに基づいた有意義な関係を築くことです。しかし、一部の金融サービス企業にとって、それは先入観を克服し、既存の体験を仮想的に再現する以上のものを提供することを意味します。
パンデミック以前から、55%の米国人がデジタル・バンキングを利用していると回答しており、40歳以上の消費者における利用率は過去3年間で11%増加しています。また、Nielsen Commspointのデータによると、クレジットカードや新規銀行口座開設など、ほとんどの金融商品の入手方法はオンラインチャネルが主流になりつつあります。

デジタル化が進む中で、消費者が金融サービスのニーズ を満たすために、メインバンクではない新たな企業に引き寄せ られる傾向が強まっていることは、マイナス面です。多くの人にとって銀行は不動の金融サービス機関ですが、従来の銀行と消費者の関係は何年も前から分断されつつあります。ニールセン・スカーボローのデータによると、米国の銀行顧客の半数以下は、自分の銀行を主要な金融サービス提供者と考えており、その数は減少している。さらに、消費者は住宅ローンやクレジットカードなどの金融サービス商品について、主要な銀行を利用する傾向がますます薄れてきています。

テクノロジーによる民主化は、銀行と顧客の関係を断片化させる要因となっています。実際、デジタルバンカーは非デジタルバンカーに比べて、付随的な金融サービスのニーズに対してプライマリーバンクを利用する割合が20%低い。金融サービスにおける非伝統的プレイヤーの増加は、ビデオストリーミングの分野への新規参入と同じ効果をもたらします。この選択肢と、金融サービス機関と消費者の関係が歴史的に受動的であったことを考え合わせると、新しい製品やサービスの参入と声高なマーケティング活動が、ニールセンについて 変化を起こそうとする人々の思考を促すために必要なことなのです。

つまり、デジタル・サービスに対する消費者のニーズが高まる一方で、従来のサービスを模倣したバーチャル体験では、その機会を十分に生かしきれていないということです。習慣や嗜好が変化する中で、先頭を走る金融サービスのマーケッターは、有意義な方法で顧客と関わり、親しみやすさとつながりを構築する常時接続型のマーケティング戦略に注力しているのです。

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