Percepatan digitalisasi di seluruh industri global selama setahun terakhir memungkinkan bisnis untuk terus beroperasi di dunia tanpa interaksi tatap muka. Namun, sama mengesankannya dengan membawa bisnis ke dalam pengalaman virtual, digitalisasi hanyalah titik awal bagi merek yang ingin membina hubungan yang aktif dan sehat dengan konsumen.
Ini sangat relevan untuk perusahaan jasa keuangan yang secara historis mempertahankan hubungan yang relatif pasif dengan konsumen. Itu karena tetap beroperasi tidak menjamin loyalitas merek, terutama karena bank tradisional terus mengutip kebutuhan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Kesadaran adalah kuncinya, karena Laporan Perbankan Digital baru-baru ini mengakui bahwa kepercayaan konsumen terhadap bank tradisional terus surut. Kemunduran dalam belanja iklan tahun lalu adalah faktor lain yang mengurangi kesadaran top-of-mind di kalangan konsumen.
Ajakan bertindak bagi pemasar dalam layanan keuangan tidak berbeda dengan industri lain: terhubung dengan orang-orang dan membangun hubungan yang bermakna berdasarkan kebutuhan sejati. Namun, bagi beberapa perusahaan jasa keuangan, itu berarti mengatasi gagasan yang terbentuk sebelumnya dan menawarkan lebih dari sekadar replikasi virtual dari pengalaman yang ada.
Bahkan sebelum pandemi, 55% orang Amerika mengatakan mereka menggunakan penawaran perbankan digital, dengan peningkatan penggunaan 11% selama tiga tahun sebelumnya di antara konsumen di atas 40 tahun. Dan data Nielsen Commspoint menunjukkan bahwa saluran online menjadi cara dominan konsumen mendapatkan sebagian besar produk keuangan, termasuk kartu kredit dan rekening bank baru.
Kelemahan di tengah lanskap digital yang semakin progresif adalah bahwa konsumen jasa keuangan semakin tertarik pada perusahaan baru—bukan bank utama mereka—untuk kebutuhan layanan keuangan mereka. Bagi banyak orang, bank adalah lembaga jasa keuangan yang teguh, tetapi hubungan antara bank tradisional dan konsumen telah terpecah-pecah selama bertahun-tahun. Kurang dari setengah pelanggan bank AS menganggap bank mereka sebagai penyedia layanan keuangan utama mereka, menurut data dari Nielsen Scarborough, dan jumlahnya menurun. Terlebih lagi, konsumen semakin tidak cenderung menggunakan bank utama mereka untuk produk jasa keuangan seperti pinjaman rumah dan kartu kredit.
Demokratisasi yang digerakkan oleh teknologi telah menjadi faktor dalam hubungan yang terfragmentasi antara bank dan pelanggan. Faktanya, bankir digital 20% lebih kecil kemungkinannya daripada bankir non-digital untuk menggunakan bank utama mereka untuk kebutuhan layanan keuangan tambahan. Peningkatan pemain non-tradisional dalam layanan keuangan memiliki efek yang sama dengan pendatang baru di ruang streaming video: lebih banyak pilihan berarti lebih banyak bagi konsumen untuk menyelidiki dan mencoba. Ketika Anda menggabungkan pilihan ini dengan sifat hubungan yang pasif secara historis antara organisasi jasa keuangan dan konsumen, peserta produk atau layanan baru dengan upaya pemasaran yang vokal seringkali hanya diperlukan untuk membuat orang berpikir tentang membuat perubahan.
Ini berarti bahwa sementara permintaan konsumen untuk layanan digital telah tumbuh, pengalaman virtual yang mencerminkan pengalaman tradisional tidak menangkap peluang penuh. Menghadapi dunia di mana kebiasaan dan preferensi telah bergeser, pemasar dalam layanan keuangan yang memimpin melakukannya dengan melibatkan pelanggan dengan cara yang bermakna—mereka berfokus pada strategi pemasaran yang selalu aktif yang membangun keakraban dan koneksi.
Untuk wawasan tambahan, unduh laporan Evolving Customer Relationships for Financial Services Marketers kami.
