닐슨은 통신 업계에서만 고객당 연간 1.6유로의 잠재적 해결책을 제시할 수 있는 것으로 나타났습니다.
2016년 1월 18일 - 소비자 조사 및 정보 분야의 선도적인 기업인 닐슨은 고객 경험 관리(CEM) 소프트웨어 분야의 세계적인 기업인 리스폰스텍과 협력하여 새로운 고객 경험 플랫폼인 닐슨 리스닝 플랫폼을 출시했습니다.
새로운 고객 경험의 창출은 고객이 차별화 및 상업적 성장을 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 하는 비즈니스 경제, 다음 단계 및 후속 조직에 매우 중요한 과제입니다.
닐슨의 고객 경험 실무 책임자인 프랭크 마르티네즈는 "닐슨은 기업이 차별화 전략을 수립하고, 고객과의 접점을 확대하며, 높은 수준의 고객 경험을 통해 고객 만족도를 높일 수 있도록 돕는다"며, "고객 경험은 브랜드 경제에 도움이 될 것"이라고 말했습니다.
그는 다음과 같이 말합니다. "이 중견 기업은 고객의 10%를 잃고 있습니다. 이제 새로운 고객을 유치하는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 고객사의 부담이 크고 경영진은 더 높은 수준의 보안, 관리 및 통제를 통해 고객사에 더 많은 관심과 지원을 제공할 수 있습니다."
NCX 토패싱은 하나에서 시작하여 여러 채널이 열려 있는 네트워크에 이르기까지 완전히 연결된 상태입니다:
- 클레임이 발생하면 해당 클레임이 상품에 영향을 미치고, 이 영향이 클레임에 영향을 미치거나 클레임을 넘어선 클레임에 대한 관리가 카드로 표시되고 그 궤적을 바닥에 배치하는 데 중점을 둡니다.
- 일관되고 체계적으로 모든 중요 접점에 대한 고객 응대가 이루어지며, 고객의 모든 단계(NPS, 예약, 결제)에서 실시간으로 처리됩니다.
- 이를 통해 기업은 고객의 피드백을 받아 구체적인 운영 환경으로 전환하고 분석하여 비즈니스 결과를 도출할 수 있습니다(고객 관리 기준).
닐슨 리스닝 플랫폼은 조직이 모든 채널과 접점(예: 콜센터, 윙크, 앱)을 통해 개별 고객 수준에서 결과를 관리할 수 있도록 지원합니다. 콜센터, 윙크, 앱 등), 오프라인과 온라인을 아우르는 멀티 채널 및 실시간 CEM 소프트웨어 플랫폼을 고급 분석 및 주요 시장 지표와 결합하여 정적 CEM 관계를 고객과의 관계를 개선하고 더 나은 비즈니스 성과를 창출하는 비즈니스 마케팅에 활용할 수 있습니다.
닐슨은 유럽에서 통신사 서비스에만 가입한 개인 고객 1억 명 중 1억 2천만 명 이상이 향후 12개월 내에 '위험 고객'으로 분류될 것으로 예상합니다. 가장 집중적인 노력과 해결책을 통해 최소 4백만 명의 고객을 보호하고 1,600만 유로의 잠재적 손실을 방지할 수 있었습니다.
마르티네즈가 떠납니다: "응답텍과의 파트너십을 통해 우리는 최신 트랜잭션 분석 기술과 최신 분석 및 인사이트를 결합한 새로운 비즈니스 모델을 제시할 수 있게 되었습니다. 이제 고객은 비즈니스를 혁신하고 더 나은 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다. 접점 및 결과 측정을 위한 더 나은 절차를 통해 고객 경험을 최적화할 수 있으며, 고객들은 고객 관점에서 성공할 수 있는 기회를 얻게 될 것입니다."
응답텍의 CEO, 사이드 하산은 이렇게 말합니다: "응답텍과 닐슨은 함께 일함으로써 고객 경험 관리 프로그램을 위한 새로운 비즈니스 모델을 제시할 수 있게 되었습니다. 응답텍의 거래 고객 데이터와 닐슨의 고급 분석 및 고객 인사이트의 결합을 통해 기업은 고객 경험의 변화에 대한 실시간 정보를 얻을 수 있으며, 불만족스러운 고객을 위한 가장 중요한 관리자를 신속하게 파악할 수 있습니다.
통신, 유통, 리테일, 자동차 수리 및 유지보수, 금융 서비스 등 다양한 서비스 분야의 유럽 기업들은 이제 닐슨 리스닝 플랫폼을 통해 고객들이 고객 성공, 서비스 활용, 자연스러운 비즈니스 결과 최적화를 달성할 수 있도록 지원하는 혁신적인 비즈니스 솔루션인 닐슨 고객 경험에 주목하고 있습니다.
오버 닐슨
닐슨 홀딩스(뉴욕증권거래소: NLSN)는 전 세계 미디어 운영 및 광고주 관리를 전문으로 하는 글로벌 미디어 기업입니다. 닐슨의 "시청" 세그먼트는 비디오, 오디오, 텍스트 등 콘텐츠가 소비되는 모든 기기에 대한 미디어 및 광고주에게 시청률 및 광고주 서비스를 제공합니다. '구매' 세그먼트는 제조업체와 소매업체가 이 부문에서 유일하게 소매 성과 측정에 대한 세계적인 시각을 제공하도록 지원합니다. 두 부문의 정보를 다른 분야와 통합함으로써, 닐슨은 브랜드 가치를 향상시키는 데 도움이 되는 세계 최고 수준의 측정 및 분석 자료를 보유하고 있습니다. S&P 500 기업 중 하나인 닐슨은 전 세계 인구의 90% 이상이 거주하는 100개 이상의 국가에서 활발히 활동하고 있습니다. 자세한 정보는 www.nielsen.com 에서 확인하세요.
응답텍을 통해
응답텍은 고객 경험 관리(CEM) 소프트웨어 분야에서 전 세계 선두를 달리고 있습니다. 북아메리카, 유럽, 인도, 호주 등 60개 이상의 국가에서 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 응답텍 리스닝 플랫폼™은 기업 웹사이트, 연락처, 세부 거래 및 부문별 위치, 매장 및 소셜 플랫폼과의 상호 작용에서 고객의 실시간 피드백과 의견을 수집하고 분석합니다. 직능에 기반한 보고를 통해 조직 전체에 정보를 전달하고, 일선 팀원들을 위한 구체적인 행동 지침을 수립하여 마케팅에 도움이 되도록 합니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요. 자세한 정보는 www.responsetek.com 참조.
연락처: 닐슨 고객 경험 실무 책임자 - frank.martinez@nielsen.com
방문: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience