A Nielsen prevê que, só no setor das telecomunicações, as empresas com as soluções adequadas poderão poupar potencialmente 1,6 mil milhões de euros por ano em rotatividade de clientes.
Diemen – 18 de janeiro de 2016 – A Nielsen, fornecedora líder de insights e informações sobre consumidores, lançou sua nova aplicação Customer Experience, que inclui a nova Nielsen Listening Platform, uma parceria com a ResponseTek, líder global em software de Customer Experience Management (CEM).
A criação da nova aplicação Customer Experience é uma ferramenta poderosa para a economia da experiência, o próximo passo e, segundo as organizações centradas no cliente, a força motriz por trás da diferenciação e do crescimento comercial.
“Ajudamos as empresas a se diferenciarem mais, a aumentarem o apelo de suas marcas e a estimularem o crescimento, proporcionando uma experiência do cliente personalizada e de alta qualidade em todos os pontos de contato relevantes ao longo da jornada do cliente”, explica Frank Martinez, líder de prática de experiência do cliente da Nielsen, “permitindo que elas adotem a economia da experiência”.
Ele continua: “Em média, uma empresa perde 10% dos seus clientes todos os anos. Além disso, conquistar um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que manter os clientes existentes. A disputa por clientes é acirrada e as empresas buscam mais precisão, compreensão e controle para poder atender às exigências e expectativas cada vez maiores dos seus clientes.”
A aplicação NCX é uma estrutura totalmente desenvolvida, do início ao fim e em vários canais, concebida para:
- Garantir que a experiência do cliente se concentre em cumprir a promessa da marca e de forma a satisfazer ou mesmo superar as expectativas do cliente, identificando essas expectativas e colocando o percurso em primeiro plano.
- Eles garantem, de forma consistente e sistemática, que a experiência do cliente seja atendida em todos os pontos de contato críticos e agem em tempo real ao atendimento do cliente (NPS, satisfação, reclamações).
- Permitir que as empresas transformem o feedback dos clientes e os insights em melhorias operacionais concretas e gerem análises que orientem os resultados comerciais (por exemplo, retenção de clientes).
A Nielsen Listening Platform permite que as organizações gerenciem resultados no nível de cada cliente, em todos os canais e pontos de contato (por exemplo, call center, lojas, aplicativos), tanto offline quanto online, combinando uma plataforma de software CEM multicanal e em tempo real com análises avançadas e os principais insights de mercado, transformando relatórios CEM estáticos em melhorias comerciais que fortalecem as relações com os clientes e levam a melhores resultados comerciais.
A Nielsen prevê que, dos 1 bilhão de assinantes individuais na Europa apenas em serviços de telecomunicações, mais de 120 milhões serão classificados como “de risco” para a rotatividade de clientes nos próximos 12 meses. Com o foco e as soluções certas, as empresas têm a oportunidade de reter pelo menos 4 milhões desses clientes, evitando assim uma perda potencial de receita de quase 1,6 bilhão de euros.
Martinez explica: “Nossa parceria com a ResponseTek resulta em uma proposta única que abrange todo o processo e combina a mais recente tecnologia de experiência do cliente transacional com análises e insights avançados e líderes de mercado. Nossos clientes agora estão muito mais aptos a transformar seus negócios e a orientar os resultados comerciais que estabeleceram. A experiência do cliente pode ser otimizada por meio de um procedimento melhor para a definição de pontos de contato e medição de resultados, e nossos clientes têm a possibilidade de tomar decisões com base em insights mais profundos.”
O CEO da ResponseTek, Syed Hasan, explica: “Ao trabalharem em conjunto, a ResponseTek e a Nielsen reformularam a proposta de valor subjacente para um programa de Gestão da Experiência do Cliente de uma empresa. A combinação de nossos dados transacionais de experiência do cliente com as análises avançadas e os insights sobre os clientes da Nielsen oferece às organizações acesso a informações em tempo real sobre o cumprimento da experiência da marca, e os principais fatores para conquistar e manter clientes valiosos podem ser rapidamente identificados.
Para empresas europeias em setores orientados para os serviços, como telecomunicações, comércio a retalho, viagens, reparação e manutenção automóvel e serviços financeiros, está agora disponível a aplicação Nielsen Customer Experience, com a Nielsen Listening Platform, a solução empresarial transformadora que coloca os clientes no centro do sucesso da marca, da prestação de serviços e, naturalmente, da otimização dos resultados comerciais.
SOBRE NIELSEN
A Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) é uma empresa global de gestão de desempenho que oferece uma visão abrangente do comportamento de consumo e compra dos consumidores. O segmento “WATCH” da Nielsen fornece serviços de medição de audiência e audiência para mídia e anunciantes em todos os dispositivos nos quais o conteúdo – vídeo, áudio e texto – é consumido. O segmento “BUY” oferece aos fabricantes e varejistas de bens de consumo embalados uma visão global da medição do desempenho do varejo, única no setor. Ao integrar as informações de ambos os segmentos com outras fontes de dados, a Nielsen fornece aos seus clientes medições e análises de classe mundial que ajudam a melhorar o desempenho. A Nielsen, uma empresa S&P 500, opera em mais de 100 países, que juntos abrangem mais de 90% da população mundial. Para mais informações, acesse www.nielsen.com.
RESPOSTA EXCESSIVA
A ResponseTek é líder mundial em software de gestão da experiência do cliente (CEM) baseado em ações. Os clientes em mais de 60 países recebem suporte de escritórios na América do Norte, Europa, Índia e Austrália. A ResponseTek Listening Platform™ coleta e analisa feedback e opiniões dos clientes em tempo real durante suas interações com o site da empresa, pontos de contato, lojas de varejo e locais do setor, atividades de campo e plataformas sociais. As informações são fornecidas a toda a organização por meio de relatórios baseados em funções, e ações concretas são iniciadas na linha de frente para ajudar a melhorar a experiência da marca. Isso aumenta os lucros e reduz a rotatividade de clientes. Para obter mais informações, acesse www.responsetek.com
CONTATO: Líder da Prática de Experiência do Cliente da Nielsen - frank.martinez@nielsen.com
VISITE: https://www.nielsen.com/eu/en/solutions/nielsen-customer-experience
