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洞察力>数字和技术

与社会消费者交朋友

2分钟阅读 | 2010年6月

尼尔森数字战略服务执行副总裁Pete Blackshaw(@pblackshaw)以品牌如何倾听和学习为重点,主持了一场关于快速变化的社交媒体环境的Consumer 360洞察会议("其中一些幻灯片甚至应该在今天早上更新",Pete打趣道)。与Pete一起的还有麦肯锡公司的负责人Yael Taqqu和康卡斯特客户服务部高级总监Frank Eliason(@comcastcares)。

三位与会者都不约而同地强调,社会环境已经发生了变化,由于消费者的连接方式,品牌和消费者之间的关系已经翻天覆地。许多影响力(和洞察力)现在都在消费者的手中(以及推特、帖子、投票和更新)。布莱克肖说:"消费者希望品牌能够倾听,"他说。"对品牌来说,这是一个不需要眨眼的环境。"Taqqu警告说,消费者并不总是关注你的营销信息,但他们在关注彼此。对于今天的消费者来说,品牌忠诚度绝不是一把锁,他们在不断地重新评估品牌。

消费者信任

社交媒体的力量和吸引力并不只是炒作。事实证明了这一点。在朋友和家人之后,品牌信任的头号驱动力是来自社交媒体空间的在线评论和反馈。如果品牌相信信任是其信息和营销的核心,那么社交网络必须成为投资回报率方程式的一部分。Eliason指出,反应的即时性不仅可以成为客户的巨大信誉和信任的建立者,它还可以帮助底线。他说,当客户在推特上发表关于车站停电的信息时,由于信息是实时收到的,这为康卡斯特的回应工作节省了大量时间和金钱。

快速的事实

  • 超过40%的消费者在购买消费电子产品之前会上网查看评论和消费者反馈。
  • 根据Facebook的数据,60%的上网者曾访问过一个社交网络,其中一半人每天都会回去。
  • 23%的社交网络用户希望公司能倾听并回应网上的言论

大问题

一位与会者问道,如果品牌专注于Twitter或博客,是否会疏远他们的老客户。康卡斯特的Eliason强调了满足客户需求的重要性。重要的是,品牌要有多种渠道来获得反馈。虽然Twitter的客户服务现在很热,但传统的调查、呼叫中心和焦点小组并没有消失。 就像每一个社交媒体空间都是不同的,每一个互动点都是不同的,所以品牌需要重新思考并扩大他们所有的客户接触点。