尼尔森数字战略服务执行副总裁皮特-布莱克肖（@pblackshaw）重点关注品牌如何倾听和学习，他主持了一次关于快速变化的社交媒体格局 的消费者360 洞察会议（“其中一些幻灯片甚至在今天早上也应该更新，”皮特打趣道）。加入皮特的还有麦肯锡公司（McKinsey & Co.）的负责人耶尔·塔克库（Yael Taqqu）和康卡斯特（Comcast）客户服务高级总监弗兰克·埃利亚森（Frank Eliason）通过Twitter（@comcastcares）。
三位参与者都强调，社会格局已经发生了变化，由于消费者的联系方式，品牌与消费者之间的关系已经发生了翻天覆地的变化。如此多的影响力（和洞察力）现在掌握在消费者手中（以及推文、帖子、投票和更新）。“消费者希望品牌能够倾听，”布莱克肖说。“对于品牌来说，这是一个不眨眼的环境。”Taqqu警告说，消费者并不总是关注你的营销信息，但他们正在互相关注。品牌忠诚度绝不是当今不断重新评估品牌的消费者的锁。
社交媒体的力量和吸引力不仅仅是炒作。事实证明了这一点。在朋友和家人之后，品牌信任的头号驱动力是来自社交媒体空间的在线评论和反馈。如果品牌认为信任是他们信息和营销的核心，那么社交网络必须成为投资回报率方程式的一部分。埃利亚森指出，即时响应不仅可以建立巨大的信誉和客户信任，还可以帮助提高利润。他说，当客户在推特上发布有关车站停电的推文时，康卡斯特在响应工作中节省了大量时间和金钱，因为信息是实时接收的。
概况
- 超过40%的消费者在购买消费电子产品之前会上网查看评论和消费者反馈。
- 根据Facebook的数据，60%的上网者访问过社交网络，其中一半每天都会回去。
- 23%的社交网络用户希望公司能够倾听并回应网上所说的话
大问题
一位与会者问道，品牌是否通过关注Twitter或博客来疏远他们的老客户。康卡斯特的埃利亚森强调了在客户所在的地方与他们会面的重要性。品牌拥有多个渠道来提供反馈至关重要。虽然Twitter客户服务现在很热门，但传统的调查、呼叫中心和焦点小组并没有消失。 就像每个社交媒体空间都是不同的，每个互动点都是不同的，因此品牌需要重新思考和扩展所有客户接触点。
