ニールセンのデジタル戦略サービス担当EVPであるピート・ブラックショー氏（@pblackshaw）は、ブランドがどのように耳を傾け、学ぶことができるかに焦点を当て、急速に変化するソーシャルメディアの状況について、コンシューマー360 インサイト のセッションを行った（「このスライドの一部は今朝でも更新されているはずだ」とピート氏は口にした）。ピートと一緒に参加したのは、McKinsey & Co.のプリンシパルであるYael Taqquと、Twitter（@comcastcares）経由でコムキャストのカスタマーサービスを担当するシニアディレクターのFrank Eliasonだった。

3人の参加者全員が、ソーシャル・ランドスケープが変わったこと、そして消費者のつながり方のせいで、ブランドと消費者の関係がひっくり返ったことを、いくら強調しても足りないほど強調した。多くの影響力（およびインサイト ）は、今や消費者の手（およびツイート、投稿、投票、更新）にある。「消費者はブランドが耳を傾けてくれることを期待しています。「ブランドにとっては、瞬きも許されない環境なのです」。消費者は常にあなたのマーケティング・メッセージに注意を払っているわけではない。常にブランドを再評価している今日の消費者にとって、ブランド・ロイヤルティは決して固定されたものではない。

ソーシャルメディアの力と魅力は単なる誇大広告ではない。事実がそれを裏付けている。友人や家族に次いで、ブランドの信頼を高める一番の原動力は、ソヸシャルメディア空間からのオンライン評 価とフィードバックである。ブランドが、信頼がメッセージとマーケティングの中心であると考えるなら、ソーシャルネットワークはROIの方程式の一部でなければならない。イライアソンは、反応が即座に返ってくることは、顧客との信頼関係を築くだけでなく、利益にもつながると指摘する。顧客が停電をツイート（ニールセンについて ）した場合、情報がリアルタイムで届いたため、コムキャストは対応にかかる時間とコストを大幅に節約できたという。

速報

• 消費者の40％以上が、家電製品を購入する前にオンラインでレビューや消費者の声を確認している。
• フェイスブックによれば、オンライン利用者の60％がソーシャル・ネットワークを訪れ、その半数が毎日利用しているという。
• ソーシャル・ネットワーク・ユーザーの23％が、企業がオンライン上の発言に耳を傾け、対応することを期待している。

ビッグ・クエスチョン

ある会議出席者は、ブランドがツイッターやブログに集中することで、年配の顧客を遠ざけているのではないかと質問した。コムキャストのエリアソンは、顧客がいる場所で会うことの重要性を強調した。ブランドは、フィードバックできる複数のチャンネルを持つことが重要だ。ツイッターによるカスタマーサービスが今注目されているが、従来のアンケートやコールセンター、フォーカスグループがなくなるわけではない。 ソーシャルメディア空間がそれぞれ異なるように、インタラクションポイントもそれぞれ異なるため、ブランドはすべての顧客とのタッチポイントを再考し、拡大する必要がある。