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インサイト>デジタル&テクノロジー

ソーシャルコンシューマーと友達になる

2分で読めるシリーズ|2010年6月

ニールセンのデジタル戦略サービス担当EVPであるピート・ブラックショー(@pblackshaw)は、ブランドがいかに耳を傾け、学ぶことができるかに焦点を当て、急速に変化するソーシャルメディアの状況についてConsumer 360 インサイト セッションを行いました(「これらのスライドのいくつかは今朝でも更新されているはずだ」とピートは口にしていました)。ピートと一緒に参加したのは、McKinsey & Co.のプリンシパルであるYael Taqquと、ComcastのTwitterによる顧客サービス(@comcastcares)のシニアディレクターであるFrank Eliasonです。

3人の参加者全員が、ソーシャル・ランドスケープが変化したこと、そして、消費者のつながり方によって、ブランドと消費者の関係が逆転したことを強く強調することができなかったのです。多くの影響力(とインサイト )が、今や消費者の手(とツイート、投稿、投票、更新)にあるのだ。「消費者は、ブランドが耳を傾けてくれることを期待しています」と、Blackshawは言います。「ブランドにとっては、瞬きもできない環境なのです。消費者は、あなたのマーケティングメッセージに常に注意を払っているわけではない、とTaqquは警告した。ブランド・ロイヤリティは、常にブランドを再評価している今日の消費者にとっては、決して固定されたものではないのです。

コンシューマートラスト

ソーシャルメディアのパワーと魅力は、単なる誇大広告ではありません。事実がそれを裏付けている。友人や家族に次いで、ブランドを信頼する一番の原動力は、ソヸシャルメディア空間からのオンラインレビューと フィヸドバックである。もしブランドが、信頼がメッセージとマーケティングの中心であると信じるなら、ソーシャルネットワークはROIの方程式の一部でなければなりません。イライアソンは、反応の即時性は、顧客の信用と信頼を大きく高めるだけでなく、収益にも貢献すると指摘しています。顧客が停電をニールセンについて にツイートした場合、情報がリアルタイムで受信されるため、Comcast の対応にかかる時間とコストを大幅に節約できると述べています。

ファストファクト

  • 消費者の4割以上が、家電製品を購入する前に、インターネットでレビューや消費者の声を確認しています。
  • Facebookによると、オンライン利用者の60%がソーシャルネットワークを訪問したことがあり、その半数が毎日戻ってくるそうです。
  • 23%のソーシャルネットワークユーザーは、企業がオンライン上の発言に耳を傾け、対応することを期待している

ビッグクエスチョン

ある会議参加者は、ブランドがTwitterやブログに注力することで、年配の顧客を遠ざけているのではないかと質問した。コムキャスト社のエリアソン氏は、顧客が今いる場所で会うことの重要性を強調しました。ブランドは、フィードバックのための複数のチャンネルを持つことが重要です。Twitterのカスタマーサービスが今話題になっていますが、従来のアンケートやコールセンター、フォーカスグループがなくなるわけではありません。 ソーシャルメディア空間がそれぞれ異なるように、インタラクションポイントもそれぞれ異なるので、ブランドはすべての顧客とのタッチポイントを見直し、拡大する必要があるのです。

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