Com foco em como as marcas podem ouvir e aprender, Pete Blackshaw(@pblackshaw), EVP de Serviços Estratégicos Digitais para Nielsen, liderou uma sessão de discernimento do Consumidor 360 sobre o panorama da mídia social em rápida mudança ("alguns destes slides deveriam ter sido atualizados até mesmo esta manhã", Pete quipou). Juntando-se a Pete estavam Yael Taqqu, diretor da McKinsey & Co., e Frank Eliason, diretor sênior de atendimento ao cliente da Comcast via Twitter(@comcastcares).

Os três participantes não puderam enfatizar com força suficiente que o cenário social mudou e que a relação entre marcas e consumidores foi invertida por causa da forma como os consumidores se conectam. Tanta influência (e insight) está agora nas mãos (e tweets, posts, votos e atualizações) do consumidor. "Os consumidores esperam que as marcas estejam escutando", disse Blackshaw. "É um ambiente sem piscar os olhos para as marcas". Os consumidores nem sempre estão prestando atenção à sua mensagem de marketing, advertiu Taqqu, mas eles estão prestando atenção uns aos outros. A fidelidade à marca não é de forma alguma um cadeado para o consumidor de hoje, que está constantemente reavaliando as marcas.

O poder e o apelo das mídias sociais não é apenas propaganda. Os fatos o confirmam. Depois de amigos e familiares, o motor número um da confiança da marca é a crítica online e o feedback do espaço das mídias sociais. Se as marcas acreditam que a confiança é central para sua mensagem e seu marketing, então as redes sociais devem fazer parte da equação do ROI. Eliason observa que o imediatismo da resposta pode ser não apenas um grande construtor de credibilidade e confiança junto aos clientes, mas também pode ajudar a linha de fundo. Ele disse que quando o cliente tweetar sobre uma parada de estação, ele economiza tempo e dinheiro consideráveis para a Comcast em seu esforço de resposta, pois a informação foi recebida em tempo real.

Fatos rápidos

• Mais de 40% dos consumidores vão online para verificar as revisões e o feedback dos consumidores antes de comprar produtos eletrônicos de consumo.
• 60% das pessoas que estão online visitaram uma rede social, com metade voltando todos os dias de acordo com o Facebook.
• 23% dos usuários de redes sociais esperam que as empresas escutem e respondam ao que é dito on-line

A grande pergunta

Um participante da conferência perguntou se as marcas estavam alienando seus clientes mais antigos, concentrando-se no Twitter, ou em blogs. Eliason, da Comcast, enfatizou a importância de encontrar o cliente onde ele se encontra. É fundamental que as marcas tenham múltiplos canais para permitir o feedback. Enquanto o serviço de atendimento ao cliente do Twitter está quente no momento, as pesquisas tradicionais, call centers e grupos de foco não estão desaparecendo. Assim como cada espaço de mídia social é diferente, cada ponto de interação é diferente, assim as marcas precisam repensar e expandir todos os pontos de contato de seus clientes.